Los chatbots ganan terreno en asistencia a los clientes en línea
Los sistemas de conversación automatizada por Internet ahora cuentan con servicios de inteligencia artificial para mejorar sus respuestas. Foto: EFE
A raíz de la expansión del coronavirus, los chatbots se han convertido en herramientas útiles para mantener informada a la población mundial sobre diferentes temas. Se trata de sistemas automatizados inteligentes, capaces de mantener una comunicación fluida con el interlocutor que lo requiera. Es así que, en lugar de tener a un equipo de personas expertas en distintas áreas contestando un teléfono y expuestos al virus, las empresas prefieren utilizar estas herramientas para mantenerse operativas.
Carolina Castro, especialista en Tecnologías Digitales, explica que las entidades han tenido que buscar nuevas formas de brindar información y atender a los usuarios. Tal es el caso de las instituciones de salud y empresas enfocadas en este campo, las cuales han implementado estrategias para mantenerse digitalmente activas durante la crisis sanitaria.
Según Castro, estos programas, basados en un lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automático, están diseñados para generar una experiencia positiva en las personas que buscan fluidez en los canales de información y en el momento en que necesitan conectarse.
En la actualidad, hay varios gobiernos del mundo, como el español, que emplean chatbots para brindar repuestas a la ciudadanía sobre el covid-19. El individuo tan solo debe formular preguntas con sus propias palabras, obteniendo contestaciones procedentes de fuentes oficiales de forma automática, a través de estos sistemas.
Castro señala que una de las ventajas es que estos asistentes conversacionales pueden atender a un número indeterminado de personas. Así, por ejemplo, en un ‘call center’ la capacidad de respuesta depende de los trabajadores entrenados para responder a las llamadas. Si hay 40 personas, es posible tomar 40 llamadas. Si entran 41 comunicaciones, una tiene que esperar.
Un asistente virtual, teóricamente, puede atender a todos los que pregunten, es decir, no importa el número de llamadas.
Hace un par de semanas, la Organización Mundial de la Salud puso en marcha uno de estos chatbots para aquellas personas que quisieran estar actualizadas sobre el coronavirus. Este programa anima al usuario a escoger un número concreto: uno, dos, tres, etc. Cada uno corresponde a una pregunta determinada que tendrá una respuesta específica. Por ejemplo, consejos para prevención, datos sobre impedimentos para viajar, los mitos sobre el covid-19 o el número de contagiados y fallecidos.
Por todas estas ventajas que ofrecen los chatbots su crecimiento parece asegurado. De acuerdo con la consultora International Data Corporation (IDC), el mercado de estas herramientas representa USD 1 340 millones (a febrero del 2020) solo en Estados Unidos. Sin embargo, esta estimación podría crecer por el uso de este tipo de aplicaciones a raíz del covid-19. Es así que instituciones financieras, entidades gubernamentales, centros educativos y empresas de servicios, que en algún momento habían decidido implementar un servicio de chatbots, podrían incrementar sus áreas de acceso a esta plataforma.
De igual manera los ‘retailers’ o empresas de entretenimiento tendrán que brindar un mayor soporte en áreas como entrega de productos o estado de los servicios durante la emergencia.
Los especialistas de Business Insider aseguran que en un año, el 80% de las empresas a nivel mundial utilizarán los chatbots. Para el 2022, los bancos ya podrán automatizar, mediante estos sistemas, hasta el 90% de los servicios que solicitan sus clientes.
Y es que el campo de acción de estos sistemas puede complementarse en áreas como el entretenimiento, los supermercados en línea, las plataformas de entretenimiento e incluso en las ‘apps’ de citas en línea. Por ejemplo Match, un sitio para encontrar pareja, implementó al chatbot Lara en su ‘ecosistema’, para ayudar a los usuarios a mejorar su experiencia o para que obtengan consejos prácticos en el momento de conocer a alguien en este espacio digital.
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