Operadoras celulares, con reglas más estrictas

Parámetros más estrictos para medir el servicio de las operadoras celulares entrarán en vigencia en julio de este año. Ello luego de que el pasado 10 de enero el Consejo Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) definiera una docena de ajustes a estos indicadores.

A inicios de esta semana, el ministro de Telecomunicaciones, Jaime Guerrero, quien también preside el Conatel, firmó la actualización de estos nuevos índices, que tienen el objetivo de mejorar la calidad del servicio telefónico.

La principal novedad es que ahora las mediciones de la calidad se realizarán por sector y no mediante un promedio de muestras a escala nacional.

Otro cambio que consta en el anexo de la resolución del Conatel tiene que ver con las frecuencia que los técnicos realizan las mediciones. Antes se realizaban trimestral o semestralmente. Ahora se realizarán cada mes.

En la práctica se evaluarán 12 parámetros, los cuales constan como anexos del contrato que suscribieron las compañías telefónicas con el Estado en el 2008, luego de una renegociación de la concesión de frecuencias. Estos parámetros se basan en recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT).

Pero, ¿qué implican estos estándares para el usuario final? Con estos nuevos estándares el más beneficiado sería el cliente. Pero lo que se debe buscar es que se cumpla la normativa renovada, dice Hugo Carrión, catedrático de la Escuela Politécnica Nacional y consultor en telecomunicaciones.

Concretamente, se trata de eliminar la caída del servicio y falta de cobertura en zonas específicas. También se pretende que las firmas tengan un mejor tiempo de respuesta a pedidos de clientes, concluye.

La densidad telefónica, explica Carrión, varía de acuerdo con cada provincia y ciudad. Por ejemplo, en Guayas y Pichincha, al ser ciudades con mayor población, y por tanto, con más dispositivos, suelen reportar más inconvenientes. Estas quejas no se evidenciaban por la compensación del servicio óptimo en otras provincias. "Eso se trata de cambiar", concluye Carrión.

Del otro lado, las compañías telefónicas, deben prepararse hasta finales de junio para mejorar el servicio. Estas mejoras implican mayor inversión en radio bases, para mejorar la señal, o contratar más empleados para cubrir con los requerimientos mínimos fijados, así lo señala Juan Carlos Solines, abogado experto en telecomunicaciones.

Pero más allá de endurecer los parámetros, asegura Solines, se debe entender cuáles son las causas de los problemas, una de las probabilidades es la falta de tecnología de las compañías telefónicas. Por ello, en lugar de cobrar dinero cuando se suscriben las concesiones se debe exigir tecnología, como ocurre en Chile, sostiene el abogado.

Este Diario preguntó a Claro y Movistar su posición sobre las nuevas exigencias, a lo que respondieron que aún no han sido notificadas por la Conatel y cuando ello ocurra lo analizarán con sus técnicos.

Sobre este tema, Fabián Jaramillo, superintendente de Telecomunicaciones, dijo que socializarán los nuevos parámetros con las compañías antes del 3 de febrero en una reunión. En esa junta se definirán las zonas geográficas de medición y otros aspectos.

En contexto  

El Ministro dijo que una de las razones para actualizar estos parámetros: la primera es "el crecimiento explosivo que ha tenido el sector de telecomunicaciones". A fines de octubre del 2013 se registró una cifra total de 17,4 millones de abonados de telefonía celular.

• 51 399 reclamos  atendió la Supertel, hasta octubre del 2013.
• 80,6% de las líneas  celulares en el país son prepago.
• 3,7 millones  de celulares con Internet, hasta septiembre del 2013.
• 308 208 celulares  recicló el M. de Ambiente, de jun. a dic. del 2013.

Los índices

Relación con el cliente. Antes, la calificación mínima debía ser de tres sobre cinco. Ahora, las empresas deben llegar a 3,5.

Porcentaje de reclamos generales.  Antes el indicador era de 1,5% de reclamos sobre el total de abonados. Hoy debe ser máximo 1%.

Tiempo promedio de resolución de reclamos.  Se podían demorar 168 horas. Ahora lo deben hacer hasta en 120 horas.

Tiempo de espera por respuesta de operador humano.  Se podían demorar 30 segundos en el 85% de los casos. Ahora 20 en el 85% Reclamos en facturación y débito.  Lo permitido era 0,5% del total de abonados. Se mantiene, pero con revisiones más frecuentes.   Llamadas establecidas exitosamente.  Antes, lo mínimo permitido era el 95% del total de llamadas. Ahora, la nueva norma fija el 96%.

Tiempo de establecimiento de llamada. Lo mínimo permitido eran 12 segundos en el 95% de llamadas. Ahora 12 en el 96%.

Llamadas caídas. Entre el 2 y el 7% del total de llamadas, dependiendo del tipo de radio base. Ahora únicamente el 2% para 2G y 3G Zonas de cobertura.  Antes, urbana: mínimo 95% del territorio; rural o carreteras: mínimo 90%. Ahora: 95% para lo urbano y rural.

Calidad de conversación.  Antes, MOS (rango para definir la buena calidad de voz) mínimo 3. Ahora ese indicador subió a 3,5.

Mensajes cortos con éxito.  Antes, el 95% de enviados con éxito del total. Ahora, ese indicador actualizado subió al 98%.

Tiempo de entrega de mensajes cortos.  Antes, el tiempo mínimo de envío era 30 segundos. Ahora, se redujo a 20 segundos.