Unos 2 000 incidentes al día se reportan en el ECU-911 en Quito
En la sala de emergencias del Sistema ECU-911, en el parque Itchimbía, centro de Quito, se recepta toda clase de alertas de la ciudadanía. Foto: Eduardo Terán / EL COMERCIO
Los operadores del servicio integrado de seguridad ECU-911 atendieron una emergencia a las 12:00 del jueves 2 de mayo. En la llamada, una persona alertó que una bomba fue instalada en un colegio de Carapungo, en el norte de Quito.
Ellos se comunicaron con la Policía. En cuatro minutos, los uniformados llegaron al establecimiento. Evacuaron a 230 estudiantes y luego descubrieron que un alumno llamó a un profesor para asustarlo. Se trató de una falsa alarma.
Francisco Guevara, coordinador del ECU-911, señala que en la capital esas son las emergencias que se atienden de forma rápida diariamente.
En el primer trimestre del 2019, este servicio atendió 180 415 incidentes en la capital, lo cual implica un promedio de más de 2 000 incidentes al día. De esa cantidad global, un 67,6% correspondió a casos de seguridad ciudadana, 14,2% a gestión sanitaria y 10,7% a accidentes de tránsito y movilidad.
Guevara explica que los protocolos se unificaron en la actualidad, pues en años pasados la Policía, el Cuerpo de Bomberos, la Cruz Roja y otras instituciones operaban por su cuenta. A su criterio, con ello se ha mejorado la capacidad operativa. El ECU-911 ha recibido las certificaciones de calidad de la Asociación Europea de Números de Emergencia (EENA, en inglés).
En ese sentido -acota- los tiempos de atención son de 15:15 para los casos de gestión sanitaria, de 08:18 en los de seguridad ciudadana, y 12:28 en tránsito y movilidad. “Son rangos aceptables con los estándares internacionales”, dice.
Señala que la coordinación interinstitucional del ECU-911 permite conjugar los recursos de forma eficiente y mejorar la rapidez de las respuestas ante las emergencias. “En el país, a través de alertas ciudadanas y la vigilancia con 4 500 cámaras es posible movilizar a rescatistas, bomberos, policías, agentes de tránsito, soldados o maquinaria. Para emergencias ciudadanas el país cuenta con 3 000 personas listas para actuar las 24 horas y, en caso de un desastre mayor, más de 100 000 elementos de entidades de seguridad, salud y rescate”.
En entrevistas con este Diario, personas que han sufrido accidentes o han sido víctimas de la delincuencia aseguran que las emergencias no se atienden a tiempo y en otras ni siquiera se llega a los sitios en donde se registraron. Por ejemplo, el joven que el 14 de abril pasado fue asaltado y agredido a la 01:30, tras salir de un centro de diversión en el centro-norte de la urbe y horas después fue abandonado.
Los allegados indicaron que la víctima sufrió heridas graves y al alertar al ECU-911 hubo inconvenientes con la llegada de la ambulancia. Guevara admite que los retrasos en la atención de las emergencias se producen por varios factores.
En el caso del chico, el problema radicó en que la persona que denunció el hecho por teléfono proporcionó datos ambiguos a los operadores, lo cual retardó el proceso. Asimismo, no se especificó con exactitud que la víctima tenía heridas graves en el rostro, ni se precisó la dirección correcta. “Solo decía que se trataba de una persona que sufrió un asalto”, señala Guevara. “De lo contrario, se hubiera despachado de forma simultánea un patrullero y una ambulancia”.
Los familiares del herido optaron por trasladarlo por otros medios a un centro asistencial.
Otros factores que influyen en los retrasos son: el tráfico vehicular y conductores que no permiten la fluidez de los vehículos de emergencias. También la excesiva cantidad de llamadas que recibe el servicio -en promedio 5 000 por día-. Guevara explica que algunas son falsas, de atenciones leves o gente que simplemente llama a preguntar.
El ECU-911 cuenta con un departamento de Gestión de Calidad que se encarga de procesar las quejas ciudadanas. Datos de esa entidad refieren que, desde enero del 2018 hasta mayo de este año, se han receptado 114 quejas y reclamos. El 53% se refiere a temas de seguridad ciudadana, el 32% a gestión sanitaria, entre otros.
Según Medardo Oleas, jurista y exasesor de Marcha Blanca, la cantidad de quejas frente al universo de llamadas atendidas por el ECU-911 es mínima, porque la gente ya no confía en el sistema de atención de emergencias y denuncias.
“El ciudadano se cansó de la inoperancia policial (…) la gente siente que es inútil acudir a la Fiscalía y no denuncia. Por eso, nuevamente se están despertando casos graves de linchamientos”, agrega.
Un caso así se reportó el pasado fin de semana en el barrio Oriente Quiteño, en el sur. Una turba intentó hacer justicia por su cuenta contra dos hombres que apuñalaron a dos jóvenes. Uno recibió una puñalada en el pecho, mientras al otro le atacaron cuatro veces en el estómago. Una de las víctimas señaló que la ambulancia se demoró varios minutos en llegar.
Consejos
La personaque denuncia debe mantener la calma cuando se comunica con los operadores del Sistema Integral ECU-911. Y deberá responder algunas preguntas que realizará el funcionario.
Christian Rivera, gestor de riesgos, recomienda a las personas que llaman a emergencias que proporcionen la dirección exacta del sitio donde se encuentran y que ubiquen un punto de referencia.
Él o los ciudadanos que son atendidos por el servicio del ECU 911 deben especificar el tipo de emergencia; es decir, si se trata de un caso de seguridad (asalto, robo), un problema de salud o un accidente.
En caso de que exista una persona herida, el alertante debe observar y percatarse si el afectado respira o tiene hemorragias. Notificar si en el lugar de la emergencia hay otra persona brindando primeros auxilios.