“Los dos bancos tardaron más de dos meses en cancelar el cobro de servicios que yo no contraté”. Jaime Proaño, cliente bancario. Foto: EL COMERCIO
Las entidades financieras devolvieron USD 1,8 millones hasta diciembre del 2018 por cobros no autorizados por servicios dentales, de plomería, de winchas y otras coberturas.
La Junta de Política de Regulación Monetaria y Financiera, máximo organismo de control del sector, estableció un plazo de 30 días contados desde el 26 de octubre del 2018 para que las entidades financieras del país detallaran los clientes a quienes se les había hecho débitos no autorizados.
Además, el ente fijó 30 días adicionales para hacer las devoluciones por esos casos.
La norma se emitió luego de que usuarios denunciaran en redes sociales supuestos cobros no autorizados que realizan empresas de servicios de asistencia a través de algunos bancos del país.
La ‘Súper’ de Bancos recibió 18 887 quejas por débitos no autorizados en general hasta diciembre pasado. De esa cifra, el 94% fue por servicios no financieros; es decir, 17 730. La entidad de control no precisó cuántos de estos casos han sido atendidos y solucionados.
Aún hay quejas de los clientes del sistema financiero porque hay débitos sin autorización sin una respuesta.
“Me han cobrado USD 2,27 por un seguro de la tarjeta de crédito que yo nunca contraté”. Diego Morocho, cliente bancario. Foto: EL COMERCIO
Uno de ellos es Diego Morocho. El usuario presentó la queja ante el banco que le venía haciendo descuentos desde hace dos años. Luego de varios días de espera y no recibir respuesta decidió hacer la denuncia a través de la página web de la Superintendencia, en diciembre pasado.
El rubro que le debitan de la cuenta cada mes es para cubrir un seguro por robo de su tarjeta de crédito que, según asegura el ahorrista, es un servicio que nunca aceptó.
Morocho muestra con frustración los estados de cuenta que reflejan los débitos de USD 2,27 que hasta ahora se cobran. “La ‘Súper’ me respondió que se van a encargar del proceso; sin embargo, ha pasado más de un mes y no he tenido una respuesta”.
La Resolución 463 de la Junta establece que si en el plazo de 15 días una entidad financiera no atiende el reclamo se entenderá como favorable para el usuario, por lo que deberá proceder con la devolución.
Jaime Proaño se percató a finales del año pasado que tenía descuentos no autorizados en tres tarjetas de crédito. Hizo el reclamo a las entidades financieras, las cuales tardaron más de dos meses en cancelar el servicio, a pesar de las persistentes llamadas a los bancos y empresas de servicios.
No recibió el dinero de vuelta porque, según le respondieron las entidades, el cliente había manifestado por teléfono la aceptación de los servicios.
Proaño asegura que no es así, por lo que decidió poner el 10 de enero un reclamo ante la Superintendencia de Bancos.
El usuario espera poder recuperar los USD 300 que le debitaron por las tres tarjetas.
La Superintendencia de Bancos señaló que ha tramitado “de forma expedita” los casos recibidos, y que remitió oportunamente esas quejas a las entidades financieras.
El organismo recordó a los operadores del sector que “tienen la obligación de atender y dar respuesta al usuario financiero y al órgano de control”.
La ‘Súper’ de Bancos realizó 10 auditorías a las entidades financieras que tenían reclamos registrados entre octubre y diciembre del año pasado.
Asimismo, realizó 10 auditorías a las entidades financieras que presentaban la mayor cantidad de reclamos. Esos exámenes se desarrollaron en el último trimestre del 2018. Las observaciones detectadas fueron notificadas a fin de que se realicen las respectivas correcciones, señaló la entidad de control.
Además, la entidad inició procesos sancionatorios a 12 entidades financieras. De ellas, ocho recibieron multas.
Uno de los canales para realizar las denuncias es 1-800 Indebidos (43-324-367). Los clientes también pueden hacer reclamos a través de la Defensoría del Pueblo y los portales de las Superintendencias de Bancos, de Compañías, del Poder de Mercado o de Economía Popular y Solidaria.
La Súper de Bancos resaltó que el número de reclamos bajó de 30 por día en diciembre pasado a 11 en este enero del 2019.