IESS alista transición en el ‘call center’

Afiliados hicieron largas filas hace una semana por un turno en el Hospital IESS Quito Sur, que tuvo que habilitar un espacio para agendar citas. Foto: Carlos Noriega / EL COMERCIO.

La deuda es millonaria. El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) ha dejado de pagar sus obligaciones relacionadas con el ‘call center’ por cerca de 11 meses. En ese tiempo, la empresa proveedora del servicio, Flobegroup, ha recortado su personal y adeuda a sus trabajadores salarios por más de cuatro meses.  

En los chats donde se coordinan los turnos de trabajo se constata una disminución en el número de operadores. En enero de 2022 había al menos unas 600 personas atendiendo las llamadas que ingresan al 140, en Quito. En agosto, se registran aproximadamente unos 100 operadores.

El resto ha sido separado o ha decidido irse voluntariamente, sin obtener los beneficios de ley. Además, hay casos en el limbo, pues la empresa no los ha despedido, pero tampoco les piden que laboren. 

Una de ellas es Victoria, quien hasta febrero gestionaba las citas que pedían los afiliados por teléfono. Ella trabajó por tres años en la empresa y su jornada muchas veces empezaba a las 06:00. 

Alegando falta de presupuesto, la compañía pidió a Victoria que ya no trabajara, pero no la despidieron. “Me deben cuatro meses de sueldo y no me dicen nada. Lo único que veo en los chats es que el IESS no les paga aún”, acota.
Otros tres operadores relataron a EL COMERCIO que aunque están laborando, temen por lo que ocurra el 14 de agosto, día en que la empresa culmina sus servicios con el Instituto. 

A la espera de una nueva decisión

La finalización del contrato con el IESS ocurre por falta de pagos y porque legalmente no puede extenderse por más tiempo. Este terminó en 2020, pero por más de un año han venido trabajando con extensiones de prestaciones. 

De esos servicios, el IESS adeuda cerca de USD 4 millones. Los planes de pago no se conocen públicamente, pero hubo conversaciones el 20 de julio pasado. Ese día, el IESS informó que el ‘call center’ fue habilitado tras una paralización del servicio por impagos.

También informó que el 15 de agosto un nuevo proveedor se hará cargo. El nombre de la empresa y la inversión que harán en este servicio se desconocen. 

Problemas para conseguir citas persisten

En el Sistema de Contratación Pública del Estado (Sercop) no aparece ninguna licitación en los apartados de procesos, emergencias o régimen especial. La única contratación que existe por servicios de ‘call center’ es una publicada por el Biess (Banco del IESS). 

Esa entidad inició un proceso para encontrar un proveedor de servicios en su línea 1800-Biess a nivel nacional. La entidad está negociando con una empresa que pide cerca de USD 250 000 mensuales.  

En esa licitación no se habla del agendamiento de citas médicas para el Seguro Social. El IESS ha señalado que en los próximos días se conocerán más detalles.

Mientras esto ocurre, los afiliados continúan con problemas para obtener citas y dicen que el ‘call center’ tiene fallas.

“Llamo y llamo y me toca esperar hasta 20 minutos para que la chica me diga que no hay citas”, cuenta Rodolfo, jubilado de 70 años que necesita realizarse unos exámenes de la próstata para someterse a una operación. 

Él es uno de los cientos de personas que hace una semana llegaron al hospital del IESS Quito Sur. Las autoridades de esa casa de salud tuvieron que habilitar y reforzar un área para agendar las citas. Ellos también reciben quejas de que el ‘call center’ no es ágil.  Estas fallas incrementan la espera de pacientes en estado de vulnerabilidad que ya padecen otros problemas, como la falta de medicinas y los retrasos para las cirugías.

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Posted by El Comercio on Sunday, August 7, 2022

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