25 de febrero de 2020 00:00

Tres servicios de operadoras telefónicas generan más reclamos

Un ciudadano manipula un teléfono celular de exhibición en una tienda que comercializa estos productos en Quito. Foto: Archivo / EL COMERCIO

Un ciudadano manipula un teléfono celular de exhibición en una tienda que comercializa estos productos en Quito. Foto: Archivo / EL COMERCIO

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Redacción Negocios

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Los reclamos por tres servicios que ofertan las operadoras telefónicas y los pedidos para la homologación de celulares aumentaron el 31% durante el 2019, en relación con el año previo, según datos de la Agencia de Regulación y Control de Telecomunicaciones (Arcotel).

Los usuarios recurrieron a la entidad en busca de soluciones a problemas de facturación, fallas o intermitencias en el servicio, llamadas y mensajes no deseados, así como por información para homologar equipos. Fueron 10 673 casos el 2019.

Hasta diciembre pasado en el país habían 15 853 100 líneas activas, mientras que el 2018 fueron 15 772 838.

Santiago Flores, que en el 2019 compró un celular en EE.UU., acudió a la institución para homologar el equipo. Tuvo que llevar la factura de compra y el teléfono con su caja original, para ingresar el código IMEI al sistema, que es único en cada aparato.

Con esta gestión, Flores podrá bloquear el dispositivo móvil en el eventual caso de que se lo roben o pierda. “Fue un trámite rápido, tomó apenas 30 minutos”.

Pero no todos los procesos se resuelven con la misma agilidad. Incluso, antes de acudir a la Arcotel, primero se debe gestionar el caso con la operadora de telefonía celular.

Hace seis meses, tras agotar esa instancia, Marcelo Armijos, otro usuario, presentó un trámite en la entidad por problemas en la facturación. Dijo que contrató un plan móvil de USD 25, pero los datos se le acabaron en menos de un mes. Cuando revisó su cuenta bancaria advirtió que la operadora le había debitado USD 15 por el servicio contratado.

Cuando Armijos se dirigió a la compañía para realizar el reclamo, le manifestaron que era un error suyo por no percatarse que en el contrato se detallaba un plan de menor valor. Se inició un proceso interno para dar por terminado el acuerdo y firmar uno nuevo, pero este trámite no avanzó.

Por esto, un mes después Armijos fue a la Arcotel con toda la información de respaldo. Luego de tres meses de espera la operadora le reembolsó el dinero y Armijos optó por contratar el servicio con otra en empresa telefónica.

Aparte de estos problemas el organismo de control también recibe reclamos por fallas o intermitencias que se presentan en el servicio, llamadas y mensajes no deseados, multas en el momento de cancelar el contrato y otros. La mayoría de estos casos se presentó en Pichincha, Guayas y Azuay.

Para evitar estos contratiempos, los clientes deben revisar de manera detallada el contenido del contrato y las operadoras tienen también la obligación de entregar toda la información del servicio solicitado, expresó María José Troya, directora ejecutiva de la Tribuna Ecuatoriana de Consumidores y Usuarios.

Sin embargo, existen casos en los que, por desconocimiento, los usuarios no denuncian. Stefano Alarcón, por ejemplo, optó por contratar en septiembre del año pasado un plan de USD 15 con una de las operadoras de telefonía celular, pero cuando le llegó la factura, el monto que debía pagar bordeaba los USD 30.

Cuando realizó el reclamo, le explicaron que había una falla en el corte y que el problema sería resuelto. Sin embargo, los inconvenientes continuaron durante tres meses más, hasta que decidió cerrar su número y cancelar su contrato.

En otro caso, Andrea Nieto contrató en el mes octubre del 2019 un plan móvil que incluía datos, pero estos se le agotaban a los pocos días. En ese momento decidió ir a la empresa para presentar la queja. Su caso fue resuelto en alrededor de un mes.

La Arcotel explicó que si el usuario presenta un requerimiento ante una operadora y no es atendido de manera satisfactoria, puede optar por realizar este trámite ante este organismo de control. Para esta segunda opción puede presentar la queja a través de la página web de esta entidad, en la línea telefónica 1800 567567 y en las oficinas.

No olvide

Usuario. Primero debe presentar el reclamo a la operadora del servicio; si no es atendido satisfactoriamente puede acudir a la Arcotel.
Denuncias. En la página web de la entidad está disponible un formulario de reclamos. La denuncia debe incluir documentos de respaldo. También se puede hacer el trámite en las oficinas.
Identidad. No se admiten denuncias anónimas o que no indiquen con especificidad el nombre de la operadora que presta el servicio.

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