El call center o centro de atención telefónica a través del 140 para agendamiento de citas médicas del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) ha sido objeto de críticas y cuestionamientos a lo largo de los 16 años desde que fue implementado. Incluso, el presidente del Ecuador, Daniel Noboa, habló del inconveniente durante el debate presidencial, el 23 de marzo de 2025.
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El presidente y candidato Daniel Noboa afirmó en el debate: “Para mejorar el sistema de salud, debemos eliminar la corrupción y ese maldito call center”, aunque no especificó si se refería exclusivamente al IESS. Además, anunció la implementación de tecnología en el agendamiento de citas médicas y el uso de Healthbird y Google para optimizar los servicios estatales.
Sin embargo, Patricia Borja, experta en Seguridad Social, advirtió que Noboa no detalló cómo garantizaría la continuidad del servicio sin agravar los problemas actuales. Mientras tanto, miles de afiliados enfrentan demoras y dificultades para obtener una cita médica.
¿Cómo funciona el sistema de agendamiento de citas médicas en el IESS?
Desde noviembre de 2024, el IESS implementó “IzyBot”, un sistema de agendamiento basado en inteligencia artificial que reemplazó la plataforma anterior de su página web. Paralelamente el call center 140 sigue operado, pero ahora con una contestadora automática para la asignación de citas médicas.
Pese a los cambios tecnológicos implementados, varios usuarios reportan continuamente problemas en el sistema, como la asignación de turnos en cantones y provincias distantes a las que vive el paciente, la falta de disponibilidad de citas y fallos en la plataforma que obligan a recargar la página repetidamente.
Además, las personas de la tercera edad o con poca familiaridad con la tecnología también encuentran complicado utilizar el sistema digital, lo que restringe su acceso a los servicios de salud.
La contratación de esta herramienta tuvo un costo de 5 millones de dólares y su objetivo era mejorar la accesibilidad a las citas médicas. No obstante, los usuarios aún enfrentan el desafío de encontrar una cita disponible.
El mensaje más frecuente que reciben los usuarios es: “No existe disponibilidad para el servicio seleccionado, por favor, vuelva a intentarlo más tarde”.
Por su parte, el IESS informó que entre noviembre de 2024 y enero de 2025 se agendaron 1 079 362 citas médicas. De ellas, el 43% se gestionó mediante “IzyBot”, el 34% en los establecimientos médicos y el 23% a través del call center, señalando lo positivo de la nueva tecnología.
Fallas en el call center 140 del IESS
El call center 140, que funcionamiento con una contestadora automática, también presenta deficiencias. Afiliados y asegurados del IESS señalan que, en caso de encontrar una cita disponible, esta suele estar en sectores alejados de su domicilio.
El call center fue implementado en 2009 y ha sido operado por varias empresas. Desde su inicio fue cuestionado por su funcionamiento y por los procesos de adjudicación de contratos, que han sido observados por la Contraloría. Ahora, con la implementación de un nuevo sistema de agendamiento, las quejas continúan.
