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Un ‘bot’ asesora a usuarios en cinco trámites municipales de Quito

El Municipio busca que sus ventanillas sean solo para consultas y no para trámites. Foto: Galo Paguay / EL COMERCIO

El Municipio busca que sus ventanillas sean solo para consultas y no para trámites. Foto: Galo Paguay / EL COMERCIO

El Municipio busca que sus ventanillas sean solo para consultas y no para trámites. Foto: Galo Paguay / EL COMERCIO

El último trámite que el Municipio de Quito digitalizó fue el de la Licencia Única de Actividades Económicas (LUAE). Ese es uno de los 250 que actualmente se pueden realizar en línea y para el que hay asistencia telemática con el denominado Quito Bot.

Desde noviembre pasado, la renovación de la LUAE, que se requiere para la operación de cualquier negocio, se puede solicitar en la página www.pam.quito.gob.ec. Este mes, los usuarios ya pueden iniciar con el trámite anual.

Graciela Páez renovó digitalmente su LUAE en noviembre como parte de los requisitos para el funcionamiento de un centro de ayuda para personas con adicciones.

Comenta que requirió de ayuda para hacerlo, ya que no estaba familiarizada con el proceso digital. “Me dieron una referencia en el Municipio pero al final, después de todos los pasos, igual me tocó entregar los papeles en persona”.

Sin embargo, el Municipio informó que no es necesario presentar la documentación requerida porque el documento digital cuenta con un código QR que permite realizar el trámite desde la casa.

Hasta el momento se han atendido 5 242 renovaciones para categorías 1 y 2 de LUAE digital. También se emitieron 5 449 trámites para sacar nuevas licencias de tipo 1 y 2.

Para solventar las dudas en este tipo de papeleos, la Dirección Metropolitana de Servicios Ciudadanos implementó la herramienta Quito Bot. Es un asistente virtual que opera con inteligencia artificial y ofrece información sobre cinco trámites municipales.

Henry Reyes, director de Servicios Ciudadanos, explica que se puede acceder a ese asistente mediante la página www.pam.quito.gob.ec.

Está activo desde el 1 de enero pasado y fue pensado para solventar las dudas sobre la LUAE, el impuesto predial, la patente municipal, las transferencias de dominio y los certificados en línea.

La herramienta está diseñada para que el usuario interactúe por una red social (Whatsapp, Facebook o Messenger) o con un chat en línea. Por esa vía, el Municipio ha atendido 16 852 pedidos. De estos, 96% fue por chat, 3% por llamadas y 1% por videollamada.

La gente debe dar clic en el ícono del ‘bot’ ubicado en la parte inferior derecha del sitio web. Hay cinco ítems para cada uno de los trámites.

Reyes afirma que se pensó lanzarlo desde el primer mes de este año ya que es el de mayor congestión por el pago del predial. La mayoría de visitas al Quito Bot precisamente ha sido por ese tributo.

La gente consulta sobre el detalle de la Contribución Especial por Mejoras (CEM), los descuentos para adultos mayores y sobre la posibilidad de un nuevo avalúo de su predio.

Hasta el momento, Servicios Ciudadanos ha admitido 984 solicitudes de revalúo de propiedades y 686 reclamos administrativos tributarios. El pam.quito.gob.ec ha recibido 1 059 443 visitas.

A inicios de este año, la principal queja de los ciudadanos fue por el valor cobrado como parte de la CEM. Las quejas obligaron al Municipio a conformar una comisión especial para revisar los casos de posibles cobros en exceso.

Sin embargo, también hubo predios en los que se incrementó el avalúo y como consecuencia, el predial. Uno esos casos es el de Carlos Licto. En el 2020 pagó USD 97. Sin embargo, este año el valor de ese tributo le salió por USD 293.

Licto dice que conoce sobre el Quito Bot. Pero comenta que el beneficio no es mayor ya que el ingreso de un reclamo por este tipo de trámites es presencial. Analiza la posibilidad de ingresar ese reclamo.

El Quito Bot actualmente está diseñado para direccionar al usuario en preguntas comunes. Reyes explica que llevará un tiempo hasta que la herramienta interprete las necesidades de los usuarios y se adapte al lenguaje de los quiteños. El objetivo es que este sistema cuente con datos sobre los 250 trámites digitales.

Sin embargo, para quienes lo requieran hay atención por parte de operadores mediante un chat en línea, llamada por Internet o videollamada.

En el Municipio se realizan 318 trámites. Es decir, hasta el momento está en línea el 78%. Reyes dice que este año se trabajará para llegar al 80%. La patente y la transferencia de dominio serán los siguientes en digitalizarse por completo.

Sin embargo, se requiere de reformas porque actualmente se exige la firma manuscrita.