20 de octubre de 2018 00:00

Los clientes de la banca privada en Ecuador están sin defensor

El Consejo de Participación posesionó en 2013 a los defensores. Hasta antes del 2016 fue el encargado de elegirlos. Foto: Flickr / Cpccs

El presidente Lenín Moreno presentó ayer, viernes (19 de octubre del 2018) un programa para impulsar la actividad. Foto: Flickr / Presidencia

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Diana Serrano y Evelyn Tapia

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Desde el pasado 31 de agosto, los bancos privados y públicos del país no cuentan con defensores del cliente.

En esa fecha, la Superintendencia de Bancos (SB) emitió la Resolución SB-2018-904, que dejó sin efecto la designación de los defensores, realizada el 19 de enero del 2017.

En el documento se argumenta que el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social transitorio (Cpccs-t), vía informe técnico, determinó en julio de este año que la selección se hizo de manera irregular. “Se ha valorado de forma subjetiva los méritos para designar a funcionarios en un cargo, que debe ser independiente”.


¿Qué acciones se ejecutan para devolver los dineros por cobros indebidos a los clientes bancarios?
Juan Cristóbal Lloret, asambleísta y miembro de la Comisión de Régimen Económico explica el tema:

Freddy Pavón, exdefensor del cliente del Banco Solidario, dijo que fue designado en marzo del año pasado y debía permanecer en el cargo por dos años. En agosto recibió una notificación por correo electrónico para dejar su puesto.

El defensor del cliente es una figura creada en el 2008, cuando entró en vigencia la Constitución de Montecristi.

El artículo 312 de la Carta Magna dispuso que en cada entidad bancaria un funcionario, independiente del banco, ejerza las labores de mediador o conciliador entre el usuario y la institución financiera, para solucionar conflictos.

Desde el 2016, la SB es la entidad encargada de nombrar a estos defensores, que deben laborar en las oficinas matrices de los 26 bancos -privados y públicos- y que reciben USD 1 850 de sueldo fijo, más IVA, pagado por los bancos. El sueldo sube según el número de reclamos resueltos por mes. Por ejemplo, si resuelve entre 11 y 25 reclamos, recibirá USD 620 más ese mes, pero si soluciona 41 o más, percibirá 1 850 extras.

Elizabeth Arroyo, exdefensora de la Mutualista Imbabura en el 2015 , señaló que la cantidad de procesos siempre depende del tamaño del banco y eso influirá en la capacidad de gestión del defensor.


En los informes de gestión de la defensora del cliente del Banco del Pichincha, Magdalena Montero, se señala que atendía alrededor de 200 casos mensualmente.

Las quejas de los usuarios del sistema financiero no son nuevas, pero se acentuaron este mes tras las denuncias en redes sociales de cobros que no fueron autorizados, por servicios de asistencia.

Las denuncias que Pavón recibió por este tema fueron pocas. En este caso, el defensor solicitaba la documentación al banco para evaluar el reclamo. “En el Solidario, la autorización de los cobros siempre constaba por escrito”, dijo.

El servicio de mediación del defensor es gratuito para los usuarios y, aunque se designa solo a una persona para la matriz de cada banco, los usuarios de otras provincias que deseen acceder a este mecanismo pueden hacerlo por canales electrónicos.

El trámite puede durar un mes. Una vez que el cliente presenta su queja por escrito, el defensor solicita la información necesaria al banco, que tiene 15 días para entregarla.

Luego, el defensor tiene tres días para evaluar si el reclamo está dentro de sus competencias y si cumple con los requisitos. En caso de no cumplirlos, se le otorgará al cliente tres días más para que los complete o corrija.

Si el trámite es aceptado, en máximo 10 días se convocará a una audiencia de mediación. Si las partes llegan a un acuerdo se establecerán los compromisos y, si se trata de restitución de valores, se fija la cuantía a devolver. Si no hay acuerdo se da por concluida la audiencia.

Para Marco Rodríguez, asesor jurídico de la Asociación de Bancos del Ecuador (Asobanca), una de las razones por la que los clientes no usan este servicio es porque optan por mecanismos que son más antiguos o conocidos, como acudir a la Defensoría del Pueblo.

Además, añade Rodríguez, existen otras herramientas con resultados más contundentes. Por ejemplo, presentar las quejas directamente ante la Superintendencia, que puede disponer sanciones y correctivos a las entidades bancarias. Pero esta opción, que demanda la presentación de pruebas, testigos y análisis, toma más tiempo (de dos a cinco meses).

Para César Robalino, expresidente de la Asobanca, otro problema es que los clientes suelen “caer en el error” de pensar que es un empleado más que responde a las órdenes del banco, pero no es así, ya que es nombrado por la SB y es independiente”.

Robalino y Rodríguez coinciden en que hace falta mayor difusión de este servicio y mayores exigencias para que los postulantes tengan más experiencia en temas bancarios.

Está previsto que hasta el 31 de octubre, la SB termine el proceso de selección de los nuevos defensores.

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