Los artículos tratan sobre hecho noticiosos del ámbito de la economía, emprendimiento y la innovación. Otros artículos del autor: http://bit.ly/pMaldonado Twitter: @pedromal
Pedro Maldonado
Licenciado en Comunicación Social por la Universidad del Azuay. Es periodista desde el año 2000. Colabora con el Grupo EL COMERCIO desde el 2006. Empezó en la regional Cuenca. Hoy es Editor de la Revista Líderes.

No nos olvidemos de los cobros indebidos

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Viernes 14 de diciembre 2018

El mensaje que llegó al teléfono celular decía: “Tu asistencia ha sido cancelada. A partir del próximo mes ya no verás reflejado ningún cobro”. Al final se lee el nombre de la empresa que remite el mensaje y que brinda el “servicio”.

Hablamos de los cobros indebidos. Esos que se debitan de cuentas bancarias de personas que utilizan tarjetas de crédito y que levantaron una polémica por no haber sido “expresa y previamente aceptados por los clientes o usuarios financieros”, según las palabras de la Superintendencia de Bancos.
Para que ese mensaje de texto citado llegue, los usuarios de tarjetas de crédito pasan por un camino largo, en el que la paciencia se pone a prueba y llega a sus límites.

Ese recorrido incluyen llamadas. La primera es al banco que emitió la tarjeta de crédito. Allí, por lo general, se redirecciona hacia una de las empresas que ofrecen servicios de asistencia que incluyen atenciones en temas de salud, de seguros, daños mecánicos, arreglos en el hogar, etc.

La segunda llamada es a un call center que trabaja para las empresas que hacen los llamados cobros indebidos.

La llamada es para forjar el carácter. Allí, la persona que llama a reclamar por estos cobros indebidos y no autorizados recibe una serie de explicaciones que no las pidió. La llamada, que solo se hizo para exigir que se cancele ese cobro, puede durar entre 10 y 15 minutos.

Las razones que dan en el call center para continuar con esos cobros alargan la conversación y generan tensión en el usuario que debe escuchar como se ofrecen explicaciones aprendidas de memoria. En el mejor de las casos y tras una amarga conversación el cliente -que en este caso no tiene la razón- obtiene lo que quería y logra que la “asistencia” que nunca pidió sea cancelada.

El tema se destapó en octubre y se supo que eran unos 55 000 reclamos hasta ese mes. Se alzaron voces y se anunciaron acciones desde el gobierno, bancos y empresas implicadas. No nos olvidemos de los cobros indebidos.