11 de February de 2014 00:01

El IESS mantuvo el contrato de 'call center' pese a incumplimientos

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Los directivos del Seguro Social esperaron a que se terminara el contrato con Recapt, firma que da las citas médicas vía telefónica a jubilados y afiliados, pese a incumplimientos.

La Procuraduría General del Estado demandó la nulidad del convenio por USD 19,4 millones, en septiembre del 2013.

Esta contratación arrancó el 13 de marzo del 2012, cuando Ramiro González, presidía el Consejo Directivo, y Fernando Guijarro era director general del IESS. El plazo fue de 730 días y termina el 28 de este mes.

El informe final de la Contraloría determinó una serie de incumplimientos y estableció indicios de responsabilidad penal en contra de 35 funcionarios del Seguro y de Recapt.

Esta última auditoría se conoció en febrero del 2013, tres meses antes de que Fernando Cordero, asumiera la presidencia del Consejo Directivo del Seguro Social.

Pero, ayer (10 de febrero de 2014) en la inauguración de un plan piloto para realizar trámites en Guayaquil dijo: "No vamos a permitir que una empresa tercerizada sea la que nos diga si hay o no hay turno para atención médica...".

Incluso, el último exsubdirector de Control del Seguro de Salud y administrador del contrato, Benjamín Chávez, ratificó en un informe de diciembre pasado lo que ya se conocía.

"Desde agosto del 2012, la Contraloría determinó recomendaciones de cumplimiento obligatorio; los administradores han incumplido". Así concluyó en la página 31 de 33 del informe al que este Diario accedió. Esto generó un pago sobre los valores que se debían pagar a Recapt y que perjudicó al IESS en USD 1,5 millones.

Este desembolso en exceso debe ser descontado de los pendientes que el IESS tiene con la empresa. Y, según la norma de la Contraloría, debe incluir intereses por USD 132 913.

A estos excesos se sumaron incumplimientos en 12 puntos sobre los niveles de servicio, detallados por Chávez. Por ejemplo, no estableció un servicio de citas con un día de anticipación para aprovechar las citas canceladas y las asignadas por el sistema de colas. También debía reportar al final de cada día el nivel de la demanda insatisfecha, según cualquiera de los sistemas de administración médica que se interconecte con el centro de llamadas. Este reporte se lo realizaba cada mes. El actual subdirector, Iván Almeida, desconocía hasta ayer si se han fijado multas por las inobservancias.

Álvaro Lara, representante legal de Recapt, explicó que hay temas de la operación que todavía falta por cerrar, pues no están de acuerdo y eso se tratará dentro de la liquidación. Entre estos puntos hay que definir el pago de servicios adicionales al contrato que la empresa brindó y no se pueden pagar por no existir un convenio modificatorio.

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El IESS asumirá el servicio con modelo cuencano

Para cerrar con el capítulo Recapt el IESS analiza la apertura de servicios telefónicos en las principales regionales: Quito, Guayaquil y Cuenca.

Este servicio de agendamiento de citas ya empezó en Cuenca y opera las 24 horas, los 365 días del año. El afiliado o jubilado llama al 4134555 para que le den la consulta en el Hospital Carrasco Arteaga o en los consultorios privados. En tres meses se entregó 53 000 citas.

La programación de las citas se iniciará con los mismos médicos del IESS, en Quito, y luego se extenderá a Guayaquil. El año anterior se agendaron 7,7 millones de citas, pero hay un 15% de ausentismo y los pacientes crónicos tienen una demanda de más de tres citas por mes. A estos últimos se diseña un plan especial de atención.

Según Almeida, la inversión será prácticamente inexistente porque el IESS tiene los medios tecnológicos, líneas telefónicas, acceso a medios electrónicos, infraestructura, etc.

Aunque, Cordero explicó que desde marzo se alquilarán las instalaciones de Recapt y se pedirá a los 1 000 operarios telefónicos que trabajan ahí que se queden. No especificó cuánto le costará al IESS este plan.

El 25% de llamadas que se realizan al 'call center' no es atendido. Esta cobertura insuficiente tiene que ver, además, con el déficit de médicos especialistas, principalmente, en las provincias más pequeñas. En los últimos días se abrió un concurso público para contratar a 673 especialistas.

Este problema está latente desde antes de que Recapt asumiera el 'call center'.


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