11 de February de 2014 00:01

El 'call center' del IESS

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Después de gastos operativos millonarios y cuestionamientos permanentes de los usuarios, el Presidente del Consejo Directivo del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) anunció que no se renovará el contrato con la firma a cargo de asignar citas por 'call center'.

Durante años, dos administraciones de la entidad mantuvieron el contrato, mientras los usuarios hacían explícitas las quejas por las fallas en el sistema. La tardanza en la contestación de llamadas y la demora en la asignación de las citas médicas fueron motivo de críticas de los afiliados. Muchas quejas se publicaron en nuestra sección Cartas a la Dirección.

El problema central es que los pacientes potenciales son todo, menos pacientes. La enfermedad que les aqueja les causa dolor y molestia y muchas veces no pueden esperar.

El costoso sistema tocó a su fin cuando el número creciente de afiliados al IESS no se compadecía con el crecimiento de la infraestructura, la capacidad de servicios, los insumos médicos ni el número de especialistas a disposición de los pacientes con las últimas normas impuestas a sus horarios de trabajo.

Pero la gota que derramó el vaso fue la incorporación de miles de usuarios (hasta 8 millones potenciales) por los afiliados voluntarios y los servicios a familiares. Entonces el 'call center' colapsó.

Si no hay una alternativa adecuada para los usuarios, es de temer que las citas que se otorgarán por cualquier método, vuelvan a generar colas interminables debido a la falta de cobertura.

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