21 de May de 2011 00:25

Cómo reclamar por un servicio básico

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Entre enero y abril último, en la Defensoría del Pueblo del Guayas se presentaron 800 denuncias. Esta entidad acumula reclamos que resultan insólitos.

Por ejemplo, a un ex gerente administrativo de una agencia bancaria que cerró en la crisis del 2000, le endosaron una deuda telefónica del período 2003-2006.

“El señor no era representante legal del banco y la deuda apareció cuando estaba en manos del Estado”. Pese a ello la telefónica se mantuvo en que el señor debía pagar, explicó Rogerio Filbig, abogado que sigue las quejas en la Defensoría en contra de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT).

Otro ejemplo es el de un usuario que alega nunca haber tenido teléfono en su casa, pero apareció una línea telefónica a su nombre con una deuda de USD 5 000. “Un digitador de la compañía se equivocó en un número de la cédula de alguien y la mala suerte cayó en este usuario”, agrega Filbig. Ambos reclamos siguen en trámite y los denunciantes están en la central de riesgos con una baja calificación, por mora.

A Roberto Moncayo le sorprendió una planilla de energía eléctrica cuyo valor doblaba al que pagaba en la casa que adecuó como gimnasio comercial.

Entre enero y agosto de 2010, la tarifa mensual pasó de USD 22 a 50. “Quise comprobar por qué había subido la planilla y desconecté todo artefacto, bajé los ‘breakers’ y mi sorpresa fue que la manecilla del medidor seguía girando”, indicó mientras esperaba turno en la Defensoría. Su trámite tiene 9 meses. La Eléctrica de Guayaquil envió un inspector.

El defensor Carlos Villacreses reconoce que el trámite se extiende por largos períodos, debido a la falta de jueces de Contravenciones, que son los que deben tratar estos casos. A ellos se les deriva los informes de la Defensoría, según estipula la Ley de Defensa del Consumidor.

Pero el Consejo Nacional de la Judicatura (CNJ) ya dispuso de jueces de Contravenciones en Quito. Espera que también sean instaurados en Guayaquil.


Cobros adicionales en las planillas

Recupere su línea en la CNT con 30 dólares
Cuando el usuario de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones Empresa Pública (CNT-EP) ha estado en mora por más de 90 días, pierde la línea , de acuerdo con el Reglamento de Clientes publicado en el Registro Oficial No. 59.

La empresa telefónica da al cliente una facilidad tácita de recuperar la línea con el mismo número, con el 50% de descuento. Es decir, si el costo normal es de USD 60, para recuperarla se requiere 30 dólares.

Richard Morán, gerente comercial CNT EP Regional 5; y Verónica Espinel, gerente financiero-administrativo, aclararon que los USD 30 no corresponden al cobro por interés por mora ni por reconexión, como creen los usuarios.

Las quejas se acogen discando el número 100 o presentándolas en sus centros de atención al cliente. También está disponible la página web www.cnt.gob.ec

Se paga más por corte que por reconexión
La concesionaria del servicio de agua potable y alcantarillado de Guayaquil, Interagua, cobra USD 3 por el corte del servicio de agua de 1/2" de diámetro. Adicionalmente, para la reconexión, la tarifa es de USD 2. A los valores se les incrementa USD 0,60, por el 12% del Impuesto al Valor Agregado (IVA).

En algunos sectores marginales de Guayaquil donde no existe alcantarillado, Interagua cobra un rubro por este concepto. Un grupo de usuarios que presentaron sus reclamos logró el compromiso de compensar dicho pago, según se registra en la Defensoría del Pueblo del Guayas.

Amagua, proveedora del servicio de agua y alcantarillado en Samborondón y una parte de Daule (Guayas), cobra USD 0,09 por reparto de planilla.
Cuando la CNT quiso cobrar por el envío de factura, se suspendió la medida por falta de un marco regulatorio.

El ahorro de energía también es detallado
La Corporación Nacional de Electricidad S.A. Regional Guayas - Los Ríos (CNEL) cobra un valor por "comercialización" y otro por "subsidio solidario". El primero se factura por USD 1,41 y el segundo, en USD 1,78, en clientes residenciales (baja tensión) cuyo valor facturable llega a USD 16,36. A ello se suma la tarifa por alumbrado público, impuesto a Bomberos y tasa para recolección de basura.
Eléctrica de Guayaquil también cobra un rubro por "comercialización", al cual se le suma el valor por suministro de electricidad. El primer valor llega a USD 1,41 en zonas residenciales que pagan un consumo de USD 16,58.
Las empresas proveedoras de energía eléctrica del país también detallan el valor que el usuario ahorró, por concepto de tarifa de la dignidad. Y anexan un mensaje que fomenta el reemplazo de los focos convencionales por los ahorradores, que consumen 80% menos.

El servicio eléctrico acumula más quejas
Las empresas proveedoras de energía eléctrica de Guayaquil, Durán, Milagro y Daule (Guayas) acumularon 574 quejas presentadas entre enero y abril último, en la Defensoría del Pueblo. Esto de un total de 800 denuncias en contra de los servicios públicos domiciliarios.

De esas 574 denuncias, 530 están dirigidas a la empresa Eléctrica de Guayaquil. Las 44 quejas restantes apuntan a la CNEL, ex Emelgur.

El servicio de agua potable es el segundo sector con mayor inconformidad, entre las denuncias presentadas en cuatro meses. Son 126 quejas, de las cuales 118 sostienen molestias contra la concesionaria de agua potable Interagua.

En menor proporción, pero con similar malestar del usuario, es cuestionada la proveedora de telefonía fija CNT. Son 100 quejas: 95 provienen de Guayaquil, 2 de Daule, 1 de Durán y 2 de Milagro.

Paso a paso
Para presentar una queja en contra de un servicio básico se debe considerar que el trámite puede comenzar en la Defensoría del Pueblo, si no se obtuvo respuestas en la empresa.

Allí el trámite es informal y gratuito.El usuario afectado puede llevar una carta donde se redacte, de la forma más informal posible, el problema que tiene con alguna proveedora de agua, luz o teléfono . No se necesita abogado, ni patrocinio, porque eso le puede generar gastos mayores que lo demandado.

En caso de no poder llevar la carta, la Defensoría del Pueblo le remite al ciudadano unos formatos por sobrefacturación, cobros adicionales, por avería, cobro aún sin servicio, entre otros .

Las quejas también están dirigidas a alguno de los proveedores de telefonía móvil o Internet, pues siendo empresas privadas, el servicio es público debido a que tienen concesiones por parte del Estado.

Recibida la queja la misma se remite a la empresa cuestionada. Contesten o no se convoca a audiencia pública, donde se permite que el usuario plantee su problema. En las respuestas, a veces las proveedoras admiten y otras niegan la causa.
Entonces se hacen inspecciones oculares, donde están presentes el usuario y un técnico de la proveedora, más un funcionario de la Defensoría.

Allí se hace la inspección y se determina si tiene razón o no la queja.

Si el usuario no tiene la razón, se llega a un acuerdo para pagos a meses plazo. Si es al revés, la proveedora debe solucionar el problema, si no lo hace se emite un informe a la Intendencia de Policía, que tiene capacidad sancionadora.

Mientras no se resuelva la queja, el usuario paga

Uno de los malestares entre los reclamantes es que hasta que la queja no llegue a una conclusión, el usuario debe pagar los valores facturados.
Es lo que le ocurre a Betzabé Méndez, viuda, quien ofrece el servicio de limpieza de casas y otros quehaceres domésticos.
Asegura que donde habita, que es producto de una herencia, solo tiene artefactos básicos.

Asegura que no posee lavadora, aire acondicionado ni refrigeradora, tal como consta en un primer informe elaborado por una abogada de la Defensoría. "El problema es que ese informe no aparece y en el nuevo me atribuyen una nevera, pero no tengo".

La tarifa mensual de energía eléctrica de ella empezó a incrementarse paulatinamente de USD 9 a 12, 15, 25 y hasta 35.

Reconoce que perdió el beneficio de media tarifa, por tercera edad con el fallecimiento de su madre, a nombre de quien estaba la planilla. Pero aún así se siente perjudicada.

Por su queja logró en la Defensoría del Pueblo que solo se le cobre el valor promedio de los últimos seis meses a partir de la denuncia presentada, que equivale USD 13,80. Esta medida está vigente hasta que la pugna termine, en las instancias pertinentes.

Pero se le sigue facturando valores mayores. Sin embargo, la Empresa Eléctrica tiene prohibido cortarle el servicio.

"Ya tengo un año en esta denuncia y no me resuelven mi problema", dice mientras deja caer lágrimas. "Yo cobro USD 15 diarios por hacer oficio en casa ajena y hay días en que no me contratan, no puede ser que trabaje solo para pagar esta planilla", agrega.

El martes pasado, ella acudió a una audiencia convocada por Julio Jarrín, abogado de la Defensoría que sigue los reclamos en contra de Eléctrica de Guayaquil. También compareció Carlos Loor, abogado de la empresa. Fueron citados para otra ocasión.

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