Internet y SMS, con más quejas de usuarios

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Sebastián Angulo. Redactor

Uno de los problemas comunes que enfrentan los consumidores de telefonía celular, televisión pagada, Internet, etc., es la caída del servicio.

Varios pueden ser los factores para que el servicio no sea el óptimo para el cliente, sin embargo, el usuario tiene el derecho de reclamar ante la Superintendencia de Telecomunicaciones (Supertel), que es la entidad de control.

De hecho, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor ampara a los usuarios que reciben servicios con deficiencias, quienes están haciendo respetar sus derechos. Durante el mes pasado, la Supertel recibió 4 015 reclamos de los diferentes servicios de telecomunicaciones a escala nacional.

El servicio de valor agregado, que incluye a proveedores de Internet e integradoras que ofrecen productos a través de mensajes de texto o SMS, es el que mayor número de reclamos presentó el mes pasado: 1 576. Y la tendencia en los últimos años es ascendente.

Según Claudio Rosas, intendente Nacional de Control Técnico de la Supertel, la mayor cultura del reclamo explica el repunte de quejas en los servicios de telecomunicaciones. Eso es positivo, dice, porque presiona a las compañías de este sector a brindar mejores servicios.

Sin embargo, el número de reclamos aún no guarda relación con el número de clientes involucrados. Si sumamos los usuarios en todos los servicios de telecomunicaciones, como Servicio Móvil Avanzado (SMA), televisión pagada, telefonía fija, radio, televisión, etc., se llega a 30 millones. "Y contrastando con 4 015 reclamos el número aún es reducido".

El usuario ecuatoriano se ha vuelto más exigente y por eso se queja del servicio de Internet, sobre todo por la velocidad de navegación, explica Juan Carlos Solines, abogado experto en telecomunicaciones.

Uno de los servicios más utilizados en la actualidad es la Internet, por lo que cualquier falla dispara el número de quejas. "Ahora el usuario mira videos en alta calidad y descarga archivos grandes, lo cual exige una Internet eficiente", añade.

Hugo Carrión, consultor en Telecomunicaciones, asegura que los mayores inconvenientes con la Internet en los hogares es la caída del servicio . Asimismo, dice que las compañías promocionan velocidades de recepción y envío de datos que no se llegan a cumplir.

Por esta razón, explica Carrión, presentar la queja ante la Supertel es importante para que los proveedores realicen los correctivos.

El servicio SMS VIP también es motivo de quejas. Este tipo de mensajería por suscripción puede enviar al usuario información, como horóscopos, noticias, chistes, entre otros.

También sirven para interactuar en programas de televisión. Las empresas que ofrecen este tipo de servicio son conocidas como integradoras. En el país existen unas 10 compañías de este tipo.

Rosas explica que uno de los motivos para que se incrementen las quejas en este segmento es porque los usuarios no contratan este servicio y se reduce su saldo disponible.

En el caso del SMA se busca mayor exigencia para las operadoras. El 10 de enero pasado, el Ministerio de Telecomunicaciones (Mintel) y el Consejo Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) establecieron nuevos parámetros de calidad para la telefonía celular. Con estas reglas más estrictas se busca mejorar el servicio de telefonía celular en el país.

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La principal novedad es que ahora las mediciones sobre calidad se realizarán por sector y no mediante un promedio de muestras a escala nacional. Otro cambio tiene que ver con la frecuencia con que los técnicos realizan las mediciones. Antes se realizaban trimestral o semestralmente, ahora se realizarán cada mes.

Desde junio próximo comenzarán los controles para verificar el cumplimiento de calidad. Mientras tanto, las telefónicas se preparan con la ampliación de sus plataformas y sistemas. También están contratando más personal para mejorar su servicio de atención al cliente.

El lunes pasado, el ministro de Telecomunicaciones, Jaime Guerrero, señaló: "Con los nuevos controles de calidad también se comenzará a aplicar multas a las operadoras si no acatan lo establecido".

No olvide

  • Los requisitos.  Para presentar una queja el usuario debe incluir: nombres y apellidos, número de cédula, número de contacto (fijo o celular), e-mail y describir cuál es el problema.
  • La aplicación.  En junio del año pasado, la Supertel presentó su aplicación para quejas. Se puede descargar de Apple Store y Google Play para Android. Funciona en tabletas y celulares.
  • Medios.   Se pueden presentar las quejas en: Facebook; la aplicación de la Supertel; llamando al 1800 567-567; enviando un correo a reclamos@supertel.gob.ec, o en al guna oficina.
  • Los servicios.  En temas de telecomunicaciones, el usuario puede presentar su reclamo por inconvenientes en: telefonía fija, telefonía celular, Internet fijo o móvil, cibercafés y locutorios.
  • Para radiodifusión y TV.  Los usuarios pueden presentar sus quejas o reclamos de algún problema técnico en radio: AM, FM, OC; televisión: abierta, cable, codificada (terrestre y satelital).
  • Oficinas.  Los afectados pueden acudir a las oficinas de la Supertel en las ­ciudades de: Quito, Guayaquil, Cuenca, Riobamba, Portoviejo y Puerto Ayora.
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