Defensores del cliente de los bancos concuerdan en que los usuarios desconocen el servicio

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Redacción Guayaquil

La figura de Defensor del Cliente surgió en Ecuador hace un año. En febrero del 2013 fueron posicionados, uno por cada entidad bancaria y hoy, miércoles 16 de abril del 2014, tres de ellos comentan que los usuarios aún desconocen del servicio que ellos prestan.

Para Víctor Molina, defensor del cliente de la Corporación Financiera Nacional, es importante que se difunda el servicio que prestan a los usuarios. “A más del servicio al cliente que tienen los bancos, el Defensor puede buscar soluciones”, agregó Molina. Este defensor receptó en el último año unos 12 casos que estaban en juicio de coactiva y que, según la Junta Bancaria, los defensores del cliente no pueden participar en esa instancia.

Molina realizó alrededor de 72 consultas en el periodo de febrero del 2013 a febrero del 2014, de las cuales se logró resolver el 90%. De ese número, 22 fueron reclamos por el no pago de seguros. También se receptaron demoras en la concesión de créditos por problemas con el usuario. Estos reportes llegaron a 1 406, aunque Molina resaltó que en el caso de la CFN recibió las facilidades para resolver los problemas.

Magno Bohórquez es defensor del cliente del Banco Guayaquil, entidad que tiene más de 600 000 clientes y más de 140 agencias en el país. En el 2013 se acercaron unos 300 clientes a exponer sus reclamos, pero solo 58 lo hicieron formalmente. “Hay clientes que hacen la consulta, les decimo qué hacer y no regresaron”, agregó.

De esa cifra, este defensor emitió 36 pronunciamientos sobre los casos que recibió. Este pronunciamiento deriva en una audiencia entre los involucrados con el objetivo de llegar a un acuerdo. En el caso de que no se concrete una solución, se genera un expediente que es analizado por la Superintendencia de Bancos, este ente es el que emite una resolución.

En el caso de Banco Bolivariano, la defensora de esa entidad, Jacqueline Cuadrado informó que se ayudaron 41 usuarios. Estos fueron un reclamó formal, 25 quejas y 15 consultas. Para ella existe aún una limitante en cuanto a la comunicación directa con la gerencia de atención al cliente. “Estos nos retrasa para ayudar al cliente”, dijo.

Para este año se tiene previsto que la Superintendencia de Bancos sociabilice la existencia de este servicio. En Colombia la figura de defensor del cliente existe hace unos 10 años, y a criterio de los defensores, en el país es necesario que se dé a conocer el servicio.

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