15 de March de 2010 00:00

Consumidores y empresas ponen más atención a la calidad del servicio

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Redacción Negocios



‘No siempre tengo señal y eso dificulta que haga llamadas o envíe mensajes. Cuando pido explicaciones sobre la situación no me dan”. Estas son las palabras de Alonso Ayala, quien califica como deficiente el servicio que ofrece la operadora de telefonía celular con la que tiene contrato.

Como en la empresa no le han solucionado el problema está decidido a presentar una denuncia en el departamento de protección a los ciudadanos de la Defensoría del Pueblo.

Allí los consumidores pueden dejar sus reclamos por el mal servicio de cualquier compañía. De hecho, el año pasado se recibieron más de 300 reclamos contra compañías de 23 sectores.

“Las denuncias más frecuentes son en contra de las operadoras de telefonía móvil y de los bancos”, dijo Patricio Benalcázar, director del departamento de Protección a los Ciudadanos. Sin embargo, no tiene una estadística anterior que refleje si ahora hay más quejas que en años pasados.

Un estudio de la corporación Ekos revela que los consumidores no están tan insatisfechos con los servicios que adquieren.

Los resultados del Índice Nacional del Servicio al Consumidor, (INSC) muestran que hay una alta calificación a los servicios que ofrecen empresas públicas y privadas (ver infografía).

La aparente contradicción entre los reclamos y la satisfacción de los clientes tiene una explicación. “Son sectores con una gama de clientes tan amplia que es obvio que existirán criterios divididos”, dijo María José Troya, directora de la Tribuna del Consumidor, quien destaca los avances en entidades públicas.

Por ejemplo, en la Superintendencia de Bancos se orienta al usuario para resolver sus quejas. De 906 reclamos que recibieron el año anterior, el 96% se resolvió, según cifras de la entidad.

La Superintendencia de Telecomunicaciones también cuenta con su propio departamento de reclamos, el cual recibe reportes por vía electrónica.

Asimismo, algunas entidades públicas han puesto en marcha medidas para mejorar su atención. Una de ellas es la Empresa Metropolitana de Alcantarillado y Agua Potable de Quito (Emaap-Q), la cual registra los mayores avances en materia de servicio, según Ekos.

“Antes la atención era un desastre. Desde hace un par de años la atención en las oficinas es rápida y los empleados ayudan a resolver cualquier duda”, dijo Gregorio Silva, cliente de la entidad desde hace 25 años.

La empresa creó un sistema para atención a los usuarios, dividido en cuatro departamentos: gestión de servicio, catastro y facturación, conexiones, así como el de cartera y cobranza.

Agustín Casanova, gerente comercial de la empresa, explicó que esto permitió canalizar las quejas, resolver los reclamos y desarrollar políticas para dar un trato más amable a los usuarios.

“Nuestro trabajo es mucho más rápido. Hasta hace un año colocar un medidor se demoraba casi seis meses, ahora el mismo proceso se lo hace en apenas 48 horas”.

Reconoce que al mes reciben más de 2 700 reclamos, la mayoría por problemas de facturación, sin embargo el 100% se resuelve en el lapso de 30 días.

Un servicio similar le gustaría recibir a Alejandra Guevara, quien viaja frecuentemente en avión. “Se debe enfrentar los problemas por atraso de vuelos”.

Según datos de la Dirección General de Aviación Civil (DGAC), durante el 2009 se registraron 45 denuncias contra nueve aerolíneas por esta situación, solo en el aeropuerto Mariscal Sucre. Además hay quejas por pérdidas de maletas y falta de información.

Byron Ganchala, jefe del departamento de quejas de la DGAC en la terminal, reconoció que los problemas existen, pero que el 75% de ellos tiene una solución de manera casi inmediata.

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