El cliente siempre tuvo la razón, pero hoy tiene más poder

La disrupción digital está cambiando las reglas del juego para las empresas y su relación con el consumidor. El que se duerme pierde.

La imagen se repite con frecuencia en urbes de Europa y de América. Miles de taxistas bloquean las calles para protestar por el ingreso de Uber o Cabify, dos ejemplos de economía colaborativa que han ganado terreno en el sector del transporte, pese a la oposición de los gremios amarillos.

En este choque de intereses, los consumidores quedaron en el medio, observando cómo los unos intentan impedir el ingreso de los otros, pese a que tarde o temprano la innovación se impondrá. Los nuevos modelos de negocio en el mundo están evolucionando a un ritmo exponencial, siempre acompañados de nuevas tecnologías que prometen un mundo ideal para los consumidores.

Mientras los gremios de taxistas muestran por ahora su poder para frenar el ingreso de Uber, al cabo de pocos años ambos negocios podrían quedar obsoletos. La incursión en el mercado de los autos autónomos, que no necesitan de choferes para transportar a los clientes, está a la vuelta de la esquina. Ya se realizan pruebas con estos vehículos y se afinan las re­gulaciones por parte de las au­toridades de control.

Si eso ya está en marcha, es válido pensar que en pocos años las cooperativas de taxis amarillos, así como Uber o Cabify, sean desplazados por nuevas empresas tecnológicas, las cuales ya se encuentran en etapa de gestación. Este futuro, que para algunos pudiera parecer ciencia ficción, no suena tan lejano cuando se conocen los avances de empresas líderes en el mundo. Desde hace varios años Google experimenta con su vehículo sin conductor y la multinacional IBM realiza pruebas con Olli, un minibús eléctrico para 12 pasajeros, autónomo, construido con impresión 3D y que utiliza inteligencia artificial para interactuar con los usuarios. En el futuro cercano, todo está diseñado para ofrecer la mejor experiencia al consumidor.

Olli, por ejemplo, conversa en tiempo real con los pasajeros y entrega información sobre el clima, recomienda restaurantes, películas o tiendas para ir de compras. Será prácticamente un guía turístico y gratuito. Si algún empresario del taxismo o del transporte tiene la buena costumbre de planificar a mediano o largo plazo, y además conoce sobre las innovaciones en su sector, debiera estar preocupado por el futuro de su negocio. Y no es el único.

Protestas similares a las del taxismo se registran actualmente contra Airbnb, una plataforma de alquiler de habitaciones o apartamentos entre particulares, que hoy es el ejemplo más visible de turismo colaborativo. La oposición a esta plataforma -una de tantas que han incursionado en el mundo del turismo- está en el sector hotelero tradicional, que también reclama por una competencia desleal, por parte de quienes ofrecen sus viviendas particulares y no pagan los impuestos como lo hacen los hoteles formales.

Pese a eso, los consumidores utilizan ampliamente esta plataforma, que nació el 2008 en EE.UU. y que ahora está presente en cerca de 190 países. Los gobiernos recién intentan regular la operación de esta plataforma, lo que evidencia el retraso que suelen tener las autoridades a la hora de regular la actividades innovadoras. Lo cierto es que la incursión de Airbnb está obligando a rediseñar la estrategia del negocio hotelero en el mundo, lo cual dejará un primer y último ganador: el consumidor.

Como nunca antes, el consumidor tiene ahora mucho poder gracias a la Internet, las redes sociales, las TIC. “Gracias a las nuevas tecnologías, el cliente ya no basa su decisión en lo que tú le digas, sino en lo que sus contactos de confianza opinan sobre tu producto. Y prueba de ello es TripAdvisor, que recoge las experiencias que la gente ha tenido en un hotel (...) Solo sirve dar servicios de calidad”, señaló Palomino Herrero, responsable de la cadena Meliá Hotels Internacional al Diario El País de España.

En la actualidad, prácticamente no hay un sector que no esté libre del impacto ocasionado por los grandes cambios tecnológicos. En medicina, por ejemplo, los avances en la biotecnología están poniendo el autocontrol al alcance de mucha gente. “Los dispositivos que se pueden llevar puestos (‘wearables’) se usarán de forma rutinaria para hacer análisis de sangre y pruebas de enfermedades como el cáncer, los problemas cardíacos, la diabetes y mucho más. La información de los análisis se sincronizará con las ‘apps’ que controlan el estilo de vida y que enviarán, en última instancia, datos útiles a los médicos”, señala Mike Shaw, director de Hewlett-Packard Enterprise.

En la agricultura, el uso de drones está cambiando los métodos de trabajo, pues mejora el uso de agroquímicos, genera menos desperdicios y aumenta la productividad. En el sector de la banca, la revolución digital obliga a replantearse, por ejemplo, los servicios bancarios en general pues en el futuro ya no se necesitarán tantas oficinas físicas para realizar trámites. Y solo este cambio implicará grandes ajustes legales, para dar cabida a la digitalización de documentos cambiarios, de firmas digitales o el uso de la biometría.

Eso, sin contar con la regulación que demandará el control a entidades que, sin ser bancos formales, prestan servicios reservados a la banca, como los neobanks o los sistemas de pagos y préstamos peer-to-peer, y el uso de las criptomonedas, así como del blockchain, dice Marco Rodríguez, director Legal de Asobanca. Con el mayor uso del bitcoin, una criptomoneda que está ganando mercado en el mundo, y tecnologías como el blockchain, las transferencias de fondos entre dos personas ya pueden hacerse sin que intervenga un banco.

Si esto llega a masificarse, la banca tiene los días contados. Pero la banca y otras industrias tradicionales están conscientes de estas amenazas y están trabajando para mantenerse competitivas, ofreciendo mejores productos o servicios a menores precios. En cualquier caso, el beneficiario será el consumidor.

Las cuatro Revoluciones Industriales

1760 - 1830
Introducción de sistemas de producción mecánicos con tracción hidráulica y de vapor.

1860 - 1915
Industrias química, eléctrica y automotriz. Producción en serie y división del trabajo.

1970 - 2010
Automatización de la producción. Incorporación de la microelectrónica y las TIC.

2013 ...
Desarrollo de la inteligencia artificial, de la Internet de las cosas, big data, impresoras 3D.
​

• Marbel Torres: ‘El reto es difundir la nanociencia’
• El reemplazo del mercurio es prioridad
• El nivel actual de pesca es insostenible
• La mujer sigue relegada en el mundo digital
• ¿La ola privatizadora vuelve?
• La Floresta lucha por preservar su identidad
• La última morada del mariscal Antonio José de Sucre
• Vacaciones con la familia completa
• Hay que repensar el desarrollo