¿Por qué las empresas pierden clientes y qué hacer para evitarlo? Es el cuestionamiento que se hacen todos los que tienen un negocio. Son muchos los factores, que, a veces, no se pueden controlar. En la actualidad el consumidor cada vez es más demandante y exigente.
Un cliente disgustado no es solo una posible caída en el portafolio de la marca, es mucho más, es un ataque directo a la empresa. Ahora, con el uso de las redes sociales, un comentario que se publique sobre la compañía o producto tiene un alcance mayor a cualquier anuncio que pueda pautar la empresa en medios digitales.
Sebastián Albán, responsable de la línea de voz y colaboración de Cirion Technologies Ecuador, explica que, para las empresas, su principal objetivo es mejorar la experiencia para sus consumidores. Por ello, invierten en el desarrollo de herramientas que les permita mejorar su desempeño.
De esta necesidad nace Speech Analytics, un instrumento que ayuda a las centrales de servicio al cliente a analizar y monitorear los datos relevantes que se registraron durante la llamada.
Según Albán, cada solicitud que se recibe o que se emite en el Contact Center es una fuente de información muy valiosa para tomar en cuenta. La herramienta analiza las llamadas de clientes en tiempo real a través de un software de reconocimiento de voz para encontrar datos útiles que garantice un servicio de calidad.
Desafíos
Un estudio de McKinsey & Company, las organizaciones enfrentan tres desafíos principales cuando intentan comprender la voz directa del cliente. Primero, siguen métodos aleatorios de muestreo manual de llamadas y realiza un análisis del 2% de todas las interacciones, lo que ocasiona datos sin procesar que no aporten al requerimiento de la empresa.
Otro factor son las organizaciones que trabajan con sistemas de procesamiento heredados que transcriben voz a texto, pero la poca precisión limita seriamente la cantidad de información útil que se puede extraer.
Las organizaciones intentan convertir las conversaciones transcritas con precisión en conocimientos significativos, que con frecuencia no logran generar iniciativas medibles y no generan un impacto final.
Sin embargo, con esta herramienta, que cuenta con varios componentes, los datos de voz ofrecen información del cliente que no está disponible en otras fuentes, lo cual ayuda a identificar las causas de su insatisfacción y revela oportunidades para mejorar el cumplimiento y el desempeño en la atención de los agentes.
¿Cómo funciona el Speech Analytics?
Cirion Technologies toma todos los componentes del software para identificar palabras y analizar patrones de audio y así detectar las emociones del usuario. Recoge datos en tiempo real de las palabras y los transcribe en texto para su análisis.
Además, este estudio utiliza una combinación de inteligencia artificial sofisticada, procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje automático y algoritmos para analizar las palabras habladas. Este reconocimiento de voz atribuye un carácter emocional a la conversación del cliente e identifica las diferentes tendencias en las llamadas.
Todo esto permite al agente comprender las necesidades y los deseos de los clientes de forma más rápida y sencilla. En lugar de tener que tomar decisiones basadas en lo que cree que sienten los clientes, puede saber cómo en realidad se sienten.
El experto menciona que en Ecuador esta herramienta es aplicada en empresas que brindan un servicio de consumo masivo y cuentan con ‘call centers’. Esta opción les permite reducir costos en un 20 a 30% y aumentar la satisfacción del cliente en un 10%.
Por ejemplo, cuando el usuario quiere cancelar el servicio de Internet se contacta con la empresa. Durante el diálogo esta herramienta detecta las emociones y determina cuáles son las necesidades del usuario.
El sistema, además, emite una alerta que puede ser atendida por un agente especializado que le va a persuadir para que no abandone el servicio, mientras que, en la pantalla de manera automatizada se despliega todas las promociones que el agente puede ofrecer, de esta manera no pierde al cliente. Estas estrategias cada vez tienen mayor acogida en el país.
Para que la implementación del software Speech Analytics funcione correctamente, es fundamental que los agentes sepan cómo operar la herramienta.
Manuela Valencia, experta en Marketing Digital, dice que la retención de clientes es vital para hacer crecer cualquier empresa. Es probable que los clientes satisfechos con la empresa se conviertan en embajadores de la marca, recomienden los productos o servicios a sus familiares y amigos, lo que beneficia al negocio.
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