Malos tratos, robos, acoso y otros se registran por 55 cámaras y en redes sociales. Foto: EL COMERCIO.
El flujo de pasajeros en las grandes estaciones municipales de buses es constante. A primeras horas de la mañana, al mediodía o al final de la tarde los viajeros se multiplican.
Algunos conocen bien su ruta, pues la repiten a diario. Otros se acercan a Información o a los funcionarios que todo el día están pendientes de lo que ocurre en estaciones como la de El Labrador, El Recreo o en la Río Coca, las más grandes y concurridas.
A veces no esperan que les pregunten. Melania Orellana, quien trabaja en Servicio al Cliente en El Labrador, cuenta que es usual encontrar a personas desorientadas. Le pasó con un hombre de la tercera edad, que estaba angustiado.
Le preguntó a dónde quería ir y él no lo recordaba. Orellana le ayudó a buscar su identificación en sus bolsillos. Halló un papel con el número de teléfono de su nieta. El hombre había salido desde Calacalí, se había embarcado en un bus desde Carcelén hacia El Labrador, en donde estaba Orellana.
La funcionaria lo reportó al Centro de Control, que funciona en la estación de La Magdalena. Se puso feliz cuando logró que el hombre y su nieta se reunieran en Chillogallo.
Para la pasajera Catalina Núñez la información en los puntos fijos de las estaciones ha sido útil para llegar a sus destinos. Por ahora no ha hecho ninguna queja, pero se siente respaldada al saber que puede denunciar cualquier problema. Sin embargo, cree que hace falta más personal para que organice a los pasajeros.
En horas pico, “la gente no respeta nada, ni a niños ni a la tercera edad. Pasa empujando, es capaz de botarle y no hay nadie quien controle”.
Jessica León, otra usuaria, sabe que hay canales para recibir información o denunciar. Pero cree que si hubiera más unidades no existieran tantos casos de acoso, porque no se aglomeraría la gente.
Para evitar amontonamientos y mejorar el servicio, el Municipio invertirá unos USD 32,8 millones en la compra de 50 troles nuevos y 20 articulados. José Chamorro, subgerente de la Empresa de Pasajeros, cuenta que serán unidades eléctricas que circularán preferentemente en el Centro.
Agrega que el objetivo de contar con un Centro de Control es mejorar la calidad del servicio. Además, se están potenciando las redes sociales de la empresa para mantener un enlace directo con el usuario.
En Twitter y Facebook se actualiza en tiempo real cualquier inconveniente en las rutas de transporte troncalizadas, que movilizan 800 000 pasajeros al día. También se publica información sobre los circuitos según el destino. Por estos canales se reciben sugerencias y reclamos.
Gabriel Ramos, community mánager de la empresa, se contacta con los usuarios para recibir sus datos y formalizar las quejas. Si se comprueba que un conductor hablaba por celular mientras manejaba, se cruzó un semáforo en rojo o irrespetó una parada, por ejemplo, será sancionado, luego de presentar su descargo. Ramos informa al usuario sobre el resultado del proceso.
Ese tipo de problemas también es de los que más quejas generan en la estación de El Recreo, según Mariela Yánez, de atención al usuario. Ella las recibe en un formulario y lo reporta al Centro de Control.
Allí se monitorea paradas del Trole, la Ecovía y el corredor Sur Occidental, principalmente del centro y sur y las grandes estaciones. David Vaca, subjefe de Trabajo de Operaciones, afirma que para ello cuentan con 55 cámaras de vigilancia.
Un agente metropolitano de control, un policía nacional, un funcionario del programa Bájale al Acoso y dos de Operaciones y Fiscalización trabajan en dos turnos para cubrir toda la jornada en que está activo el servicio: de 04:30 a 00:45.
Su función es gestionar ayuda según la emergencia que se presente: robo, peleas, acoso, problemas de salud, personas extraviadas, accidentes de tránsito cercanos, atropellamientos o marchas y protestas.
Vaca explica que los sectores donde más problemas se registran por las dos últimas causas son el parque de El Arbolito, la plaza de Santo Domingo, la Caja del Seguro, la Plaza Chica, la Cruz Roja y la calle Tarqui. En ese caso, se aplican los ‘loops’, es decir, que desde el Centro de Mando se pide a los conductores de los troles o buses articulados de la Ecovía que lleguen hasta una estación determinada y den la vuelta en U.
Estos cambios se reportan a través de redes sociales, para que la gente organice su viaje de mejor manera.