Entrevista a Marco Llerena, asistente de la Defensa del Consumidor.
El fin de semana hubo 15 muertes en Guayaquil y la gente quemó dos autos como protesta. Pero, en general, la gente no se queja por los malos tratos que recibe en el servicio de transporte ¿Por qué?
Los usuarios no tienen una cultura para quejarse y reclamar sus derechos; nunca lo han tenido.
¿A qué se debe?
Muchas veces por miedo a represalias o porque piensan que para presentar una denuncia necesitan una firma de abogado. Esas son algunas limitantes.
¿La Defensoría del Pueblo (DP) no exige abogados?Lo único que necesitamos es la queja por escrito. Si no tiene computadora incluso puede escribir con letra legible. En la parte superior de la hoja, el usuario debe poner los datos personales como nombre, dirección del domicilio, número de teléfono. En el medio relata lo sucedido y finalmente debe detallar la petición. En caso de pérdidas de equipaje en buses interprovinciales puede ser la devolución del valor calculado.
¿En dónde se pueden presentar las denuncias?
En Quito, la Defensoría del Pueblo tiene dos oficinas. La una está ubicada en las avenidas Alonso de Angulo 127 y Cristóbal Tenorio, sector de la Villa Flora (sur de Quito). La segunda se encuentra al final de la avenida Shyris, al llegar a la 6 de Diciembre. También puede llamar a los números 3301 112 ó 3301 841. Los pasajeros deben denunciar y no permitir el maltrato en los buses.
¿Cuánto cuesta el trámite?
El tema del costo no debe ser un impedimento para presentar las quejas. Nosotros hacemos los trámites gratuitamente. Atendemos de lunes a viernes, de 08:30 a 17:00 ininterrumpidamente.
El problema es que la gente no sabe a dónde acudir ni cómo hacer la denuncia ¿Por qué no difunden el servicio?
Si hemos hechos difusión, aunque no de forma continua, porque para eso se necesita dinero.
¿No lo tienen?
Lamentablemente no tenemos recursos para hacer una amplia difusión. Lo hacemos a medida de nuestras posibilidades. Hemos sacado campañas por la televisión, por la prensa y trípticos.
¿Cuándo hicieron la última campaña?
Fue en febrero pasado. Allí hicimos casas abiertas y nos ubicamos en diferentes puntos de la ciudad para entregar trípticos y hojas volantes al respecto.
¿Cuántos casos tienen?
El año pasado conocí 15 casos y en lo que va del 2010 solo dos. Es decir, sí hemos recibido denuncias, aunque no en un número grande. Más que todo hay quejas por el mal servicio de buses interprovinciales. De buses urbanos no hay y no hemos recibido quejas a propósito de los últimos hechos, donde incluso murieron 38 personas en Yambo.
¿Qué tipo de denuncias han registrado?
Son casos por malos tratos al usuario, porque a los niños y personas de la tercera edad no se ha cobrado el 50% que exige la ley o por pérdidas de equipajes.
La consumidores dicen que es perder el tiempo, porque no se logra nada ¿Es así?
Nosotros sí resolvemos los casos, aunque no tenemos la facultad de sancionar. La ley no nos permite eso, ni tampoco podemos obligar a resarcir los daños.
¿Qué hacen entonces?
Nuestra acción podemos llamarla como una mediación. Convocamos a una audiencia pública a las partes y la empresa demandada debe reparar los daños causados al usuario.
Con esa mediación ¿cuántos casos lograron solucionar el año pasado?
Todos los casos. En lo que va del 2010, la primera queja está en trámite y el segundo está por salir una resolución. Ahora, si no hay arreglos el caso pasa a la Intendencia General de la Policía o a las Comisarías. Estos dos organismos deben actuar cuando se trata de consumidores y usuarios.
Cuando las causas pasan a esas instancias ¿la Defensoría ayuda al consumidor?
Ahí sí ya tienen que coger un abogado, pues se convierte en un tema de carácter penal.
Entonces, ¿cómo ayuda la Defensoría del Pueblo?
Lo que hacemos es vigilar para que se cumpla el debido proceso. También damos copias certificadas, informes, notificaciones, etc., que nos piden en el trámite.
¿Cuándo el usuario debe considerar que sus derechos fueron violados?
En todo momento. Cuando los choferes gritan, no cobran el pasaje correcto, eso es faltar a los derechos que tienen los usuarios al buen trato. Para presentar una queja no hace falta que existan cosas grandes, faltas consideradas fuertes. Todas las personas están amparadas con una Ley de Protección al Consumidor y eso es lo que debemos hacer cumplir. Cuando recibimos un caso iniciamos de inmediato las respectivas investigaciones y se señala a los responsables de los actos. Hemos logrado acuerdos entre las partes y las empresas reparan los daños.
