9 de August de 2011 00:01

El 911 se satura por llamadas falsas

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Enfermeras, médicos, especialistas en siniestros y psicólogos reciben a diario las llamadas de auxilio que ingresan al 911 y al 102 (Bomberos). Hacen turnos rotativos de 14:00 a 20:00, de 20:00 a 07:30 y de 07:30 a 14:00, en grupos de cinco personas.

“Bomberos 911, buenos días, ¿cuál es su emergencia?”, repiten constantemente. Sin embargo, la mayor parte de veces, la emergencia no existe. Johanna Zurita es psicóloga clínica y trabaja en esta central desde hace 14 años.

Aunque ya está acostumbrada a que le cuelguen el teléfono, le hagan bromas pesadas o le pidan una pizza, hay días en que siente un acoso psicológico por parte de los usuarios del sistema.

A Zurita le han dicho cosas como: “mamacita”, “¡auxilio!, se me quema el canguil”, “me picó una pulga, ¿me debo vacunar?”. Lo que más molesta a ella y a sus compañeras Tania Rivera (enfermera) y Teresa Cabezas (del área de siniestros) son propuestas obscenas y las ofensas que reciben, que prefieren no repetir.

Junto a ellas también trabaja el doctor César Cuesta. Él tampoco se salva de bromas como “oye, ahorita estoy con tu mujer”. El médico afirma que, además de ese tipo de llamadas, él y sus compañeros reciben otras que son equivocadas. A veces se cruzan las líneas telefónicas con el número de emergencia. Hay usuarios de las operadoras de telefonía celular que llaman por error y piden activaciones de líneas, bloqueos y otros servicios.

Para Mónica Benítez, directora de la Central Metropolitana de Atención Ciudadana (CMAC), es muy importante que se dé un buen uso a este sistema. Las llamadas al 911 entran a un sistema donde se colocan en orden de llegada. Si los asesores atienden llamadas de mal uso, quienes tienen casos reales deben esperar. Benítez explica que para quien tiene una emergencia, un segundo parecerá una eternidad y por eso puede entrar en pánico.

En el 2007 se expidió la Ordenanza Metropolitana 237, sobre el uso indebido de llamadas de auxilio y emergencias a la CMAC. Pese a que esta plantea sanciones y multas para quienes den mal uso al sistema (ver puntuales), actualmente no se aplica.

El analista de la CMAC, Christian Cevallos, explica que se actualiza el sistema.

Este suele saturarse porque la gente toma las llamadas al 911 y otros números de emergencia como 101 (Policía Nacional o 131 (Cruz Roja) como pasatiempo. De las 886 986 llamadas registradas de enero a julio del 2011, solo el 2,05% fueron reales.

Por eso, se está trabajando en un convenio con la Superintendencia de Telecomunicaciones, para que haya suspensiones temporales y definitivas a las líneas de donde provienen las llamadas irreales. Según la doctora Benítez, este es un trabajo coordinado entre la CMAC, Emseguridad y la Superintendencia.

El tomar las llamadas a estas centrales como un juego pone en riesgo la vida de otras personas.

Según Fernando Meléndez, miembro de la CMAC, en Quito hay entre 13 y 16 ambulancias a cargo de Bomberos. Además se cuenta ocasionalmente con dos de la Policía Nacional y tres de Cruz Roja. Benítez explica que según la Organización Mundial de la Salud, se debería contar con una ambulancia por cada 25 000 a 50 000 habitantes. Con un promedio de 2,5 millones en la ciudad, harían falta al menos 50.

Si una ambulancia acude a una emergencia falsa, no podrá llegar a tiempo a un pedido real. Esto agrava el déficit existente.

La mayor parte de llamadas de mal uso se reciben en las vacaciones escolares, los feriados o las noches. A este problema se suma que, según Patricio López, otro de los miembros de la Central de Emergencias, a veces llaman personas que se presentan como médicos, concejales, asambleístas, etc., que exigen una ambulancia, aunque no se trate necesariamente de un caso real. Esa es otra mala costumbre que afecta.

La Ordenanza 237

Las llamadas con insultos, bromas, pedidos de información que no tengan que ver con emergencias o falsas alarmas son contravenciones.

En esos casos, según consta en la ordenanza publicada en el 2007, se aplica una multa de un salario mínimo vital unificado.

La multa es de dos salarios al reincidente. Pagará tres salarios quien lo haga por tercera vez. En este último caso, se retirará definitivamente la línea telefónica.

En los casos de falsa alarma, además de la multa correspondiente, la sanción incluye el pago del costo de la o las unidades de socorro que hayan acudido a su llamado de emergencia.

El dueño de la línea, quien alquile cabinas o el representante legal de personas naturales o jurídicas son responsables solidarios, en el caso de que no se logre identificar al contraventor.

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