23 de August de 2011 00:03

‘Ranking’ 10 reclamos de clientes de tarjetas

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La clonación, la entrega de servicios sin haber sido solicitados, supuestos maltratos en los procesos de cobranza, impedimentos para terminación de contratos, etc., son algunas de las quejas que tienen los usuarios en la relación con las emisoras de tarjetas.

Según la Superintendencia de Bancos, entre junio y diciembre del 2010 se reportaron 87 denuncias por este servicio, aunque la entidad prefirió no entregar información actualizada ni detallada sobre estos reclamos.

Estos reclamos regularmente son canalizados a través de los bancos emisores, que realizan una investigación de los casos para determinar si la responsabilidad del hecho es del cliente, del comercio o de la entidad.

El gerente nacional de Tarjetas de Crédito de Banco Pichincha, Luis Alberto Almeida indica que los cobros en exceso generalmente se dan por falta de conocimiento del cliente, la ausencia de precauciones de seguridad entre tarjetahabientes y comercios y errores de digitalización o dobles cobros al interior de los bancos.

Advierte que el cliente debe comprender que la tenencia de una tarjeta implica acceder a un crédito abierto las 24 horas del día durante todo el año. Como consecuencia, debe ser muy cuidadoso con el manejo de su número de tarjeta y su clave para no ser víctima de un fraude o una clonación. En caso de registrarse un robo de este instrumento, Almeida aclara que su reporte se debe llevar a cabo de manera inmediata para su bloqueo.

Respecto al cobro de intereses no pactados, el funcionario explica que en algunos comercios hacen recargos en compras con tarjeta de crédito por las comisiones que cobran los emisores. Los consumidores no conocen, en ocasiones, el origen de esos costos adicionales. También pueden darse errores al interior de los bancos como la mala digitalización del número de la tarjeta al efectuarse un pago o un doble cobro del saldo. En ese caso, la entidad emisora asumirá el error, indica Aguirre.

El robo informático sucede en segundos

Queja

La principal queja de los clientes se relaciona con los delitos informáticos. Los más comunes son la clonación de la banda electrónica de la tarjeta de crédito (se usa para hacer transacciones o transferencias) y el carding, que consiste en el uso fraudulento del número del plástico.

Los delincuentes pasan la tarjeta por un lector y ese momento se produce el robo de información. Tal procedimiento toma unos cuatro segundos y puede suceder, incluso, en los mismos locales comerciales.

Tome en cuenta

El catedrático en derecho informático, Santiago Acurio, aconseja denunciar el delito en la Fiscalía y la Superintendencia de Bancos, ya que así se pedirá a la entidad emisora que agilite la investigación e incluso devolver el dinero debitado de los clientes.

Según el artículo 308 de la Constitución, las entidades financieros del país deben preservar los depósitos de los clientes. Una institución bancaria no puede culpar al cliente de negligencia en el uso de tarjetas sin mostrar pruebas del caso.

El banco no entrega el estado de cuenta

Queja

La normativa relativa a la Constitución, Funcionamiento y Operación de las Tarjetas de Crédito establece que el emisor de estos instrumentos deberá entregar los estados de cuenta con periodicidad.

Sin embargo, hay casos en que esto no sucede y dentro de los valores a pagar por el tarjetahabiente consta un rubro por la entrega de esta documentación.

También hay reclamos porque al exigir al ente emisor la impresión de estos balances se cobra al cliente valores por cada papel, lo cual no está regulado.

Tome en cuenta

La Superintendencia de Bancos (SB) recomienda al cliente que al firmar el contrato para la apertura de una tarjeta de crédito, mire si hay una cláusula en la que se fija la entrega del estado de cuenta.

La no entrega debe denunciarse a la SB y al emisor. Los cobros por estado de cuenta no pueden superar USD 1,66 si es a domicilio y USD 0,30 si es en el banco. La Ley de Defensa del Consumidor establece que están prohibidos los cobros por suspensión de un servicio.

El emisor da servicios sin haberlo solicitado

Queja

Las entidades emisoras de tarjetas de crédito entregan servicios sin que los ciudadanos los hayan solicitado.

La entrega del plástico puede ser gratuita pero posteriormente se adicionan costos por mantenimiento, estados de cuenta, entre otros.

En otras ocasiones quienes ya son tarjetahabientes reciben, sin ser consultados, servicios de seguros mortuorios, de vida, uso de wincha, etc. Los usuarios se quejan porque destinan su tiempo para presentar los reclamos y además deben pagar por algo que no pidieron.

Tome en cuenta

El artículo 55, numeral 3, de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece como prácticas abusivas del mercado enviar un producto o servicio a un ciudadano sin que este lo haya solicitado.

El artículo 13 de la regulación de tarjetas de crédito establece que el emisor deberá recibir la solicitud del ciudadano para acceder a una tarjeta de crédito. El en te deberá verificar la solvencia y luego celebrar un contrato a ser suscrito por las partes.

Muchas trabas para pagar por adelantado

Queja

Los clientes que cancelan haberes (por consumos o avances en efectivo) en cuotas, con el respectivo cobro de intereses, desean saldar por completo la deuda, pero son impedidos de hacerlo por el emisor.

Lo mismo sucede si la persona desea cancelar las cuotas en montos mayores a los fijados por la entidad bancaria o almacén emisor de las tarjetas de crédito.

En otras ocasiones se establece una serie de impedimentos para que el cliente pague y se vea obligado a seguir pagando las cuotas más los intereses fijados.

Tome en cuenta

El artículo 48 de la Ley de Defensa del Consumidor establece que en toda venta o prestación de servicios a crédito, el consumidor tiene derecho a pagar de forma anticipada la totalidad de los haberes contraídos.

La normativa (para almacenes y sistema financiero) establece que el ciudadano podrá hacer prepagos parciales en cantidades mayores a las fijadas en las cuotas. En estos casos los intereses se cancelarán solo sobre el saldo pendiente.

La gestión de cobro suele ser muy severa

Queja

Los ejecutivos de cobranza de las entidades emisoras, al llamar al cliente para pedirle que cancele sus deudas son muy drásticos. Si no encuentran directamente al cliente, llaman a exigir el cobro en el lugar de trabajo o en las casas de los familiares o amigos.

En otras ocasiones llaman a la medianoche o en la madrugada y dejan un mensajes grabados. Otros clientes aseguran que, en algunas ocasiones, han recibido amenazas e intimidación por parte de las personas de cobranza para el pago del dinero adeudado.

Tome en cuenta

Evite cualquier conflicto y pague a tiempo sus deudas. La norma relativa a tarjetas de crédito de la SBS establece que el usuario es responsable del manejo del instrumento financiero y de sus modalidades de pago.

El artículo 49 de la Ley de Defensa del Consumidor establece que en la cobranza de créditos el consumidor no podrá ser expuesto al ridículo, difamación o a cualquier coacción ilícita o amenaza por parte del acreedor.

El emisor cobró más del consumo real

Queja

Los clientes de las tarjetas de crédito se quejan porque, en algunas ocasiones, los emisores cobran montos mayores a los consumos reales con sus respectivos intereses.

También hay quejas porque no se otorga al cliente un período de gracia para el pago de sus haberes y se generan costos financieros.

Cuando las personas han caído en mora, además del castigo por no pagar sus obligaciones en el tiempo previsto (tasa de interés por mora), se establecen recargos adicionales por la gestión de cobranza.

Tome en cuenta

El artículo 21 de la regulación de tarjetas establece que el emisor no podrá cobrar montos superiores a los haberes adeudados.

Quien cometa esta infracción será sancionado según la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero.

La norma establece que debe haber un período de gracia para el pago de haberes. Si concluido ese tiempo el cliente no ha pagado se cobrará interés por mora.

El emisor impide al cliente cerrar la tarjeta

Queja

Las entidades emisoras de tarjetas de crédito impiden o ponen trabas para dar por terminado el contrato mediante el cual se otorga el servicio.

También hay molestias porque los emisores cobran un valor al cliente, a parte de los haberes adeudados más intereses, para cerrar las tarjetas.

Estos problemas se producen pese a que la regulación de tarjetas establece que al firmar el contrato de prestación del servicio se deben establecer plazos de vigencia y condiciones para terminación anticipada.

Tome en cuenta

El artículo 44 de la Ley de Defensa del Consumidor establece que los clientes podrán dar por terminado, de forma anticipada, un contrato de prestación de servicios.

El usuario deberá notificar al emisor por escrito. El proceso deberá hacerlo 15 días antes del momento en que desee el cierre.

En el contrato no se podrán incluir cláusulas que fijen multas o sanciones por la terminación anticipada.

Inconformidad con la calificación de riesgos

Queja

Toda persona que tiene créditos en el sistema financiero consta en la Central de Riesgos. Pero cada una tiene una calificación de acuerdo con su historial de pagos.

Las calificaciones son más bajas mientras menos responsable sea en el pago de los haberes. Cuando la persona está en la categoría D, el emisor ejerce acciones legales para el cobro. Quienes están en la E son personas insolventes. Los reclamos se producen cuando alguien es reportado en una calificación baja sin justificación aparente.

Tome en cuenta

La Superintendencia de Bancos establece que si una persona no está conforme con la calificación fijada en la Central de Riesgos debe reportar su caso en la entidad, en los buró de información crediticia o ante los emisores.

Al realizar este proceso la persona deberá presentar la documentación que refleje el pago de sus haberes. Tome en cuenta que al ser fijado en las categorías C, D o E corre el riesgo de no poder acceder a operaciones crediticias.

Compra de artículos con tarjeta robada

Queja

Los tarjetahabientes pagan los consumos realizados fraudulentamente cuando han sido víctimas del robo de su tarjeta. Esos montos suelen ser altos y al final de mes se acumula la deuda, afectando las finanzas del cliente, quien suele caer en mora hasta resolver su problema.

Al usuario, incluso, se le responsabiliza por los consumos realizados uno o dos días después de haber reportado el robo. Pero el almacén y el emisor de la tarjeta también tienen responsabilidades para evitar consumos con tarjetas robadas.

Tome en cuenta

Si el cliente fue víctima del robo de su tarjeta debe reportarlo de inmediato al banco emisor para su bloqueo. Debe además evitar dar su clave.

Los bancos tienen también sistemas de alerta cuando se presentan consumos inusuales.

En los locales comerciales, los dependientes tienen que pedir siempre, junto con la tarjeta de crédito, la cédula de ciudadanía del cliente, para verificar su firma y asegurar que el consumo sea legal.

Los intereses son excesivos

Queja

A la llegada del estado de cuenta de los consumos realizados, un tarjetahabiente puede toparse con costos de intereses adicionales a los que había pactado dentro de una compra. De acuerdo con establecimientos y entidades bancarias, ello se debe a la falta de información de los clientes respecto a las tasas de interés que se aplican según el plazo al que se realiza una compra.

Adicionalmente, los establecimientos suelen utilizar dos tipos de precios: uno en efectivo y otro con recargo, si la compra es con tarjeta de crédito.

Tome en cuenta

Antes adquirir un artículo con tarjeta de crédito y diferir su pago, el cliente debe conocer claramente los plazos y la tasa de interés, además del monto total que pagará cuando termine de amortizar la deuda, a fin de evitar sorpresas.

En ocasiones los comercios mantienen un precio mayor cuando se paga con tarjeta de crédito. El consumidor debe conocer que eso es un costo que debe asumir el almacén y no el cliente.

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