6 de January de 2012 00:04

Un nuevo postulante para ser el defensor del cliente

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Inconformidad general hubo ayer entre los asambleístas, en torno a la elección de los defensores de los clientes en los bancos, incluida dentro de la Ley Reformatoria a la Ley de Instituciones Financieras.

Tanto los legisladores de oposición como los oficialistas no estuvieron conformes con el informe expuesto por el presidente de la Comisión de lo Económico y Tributario, Francisco Velasco.

En dicho documento se reiteraba la decisión de que la Superintendencia de Bancos sea el organismo encargado de enviar a la Junta Bancaria las ternas de clientes para la elección de los defensores en cada una de las instituciones financieras.

Eso, pese a que el día anterior, los principales directivos de las asociaciones de bancos y mutualistas solicitaran a la Comisión que esa medida sea eliminada y se mantuvieran las directrices que rigen desde el 2008.

En ese entonces, se determinó que el Consejo de Participación Ciudadana sería el encargado de organizar y conformar estas representaciones de clientes. Sin embargo, debido a otras prioridades de este organismo ese trabajo no ha sido realizado por lo que, hasta la fecha, ningún banco cuenta con ese defensor.

Por esa razón, y a su debido turno, los asambleístas Paco Moncayo, Vicente Taiano, Jorge Escala, Salomón Fadul y Luis Morales increparon al Consejo para que realice su trabajo y se desestime la propuesta de que la elección de los defensores quede en manos del Superintendente.

Ante ello, Juan Carlos Cassinelli, también miembro de la Comisión de lo Económico que redactó el informe para el debate, presentó la propuesta de que no sea el Superintendente de Bancos quien se encargue de esta labor, sino el Defensor del Pueblo.

“La idea es que la normativa sea práctica y viable. Hay 10,76 millones de clientes en todo el país y hasta ahora no se elige un solo representante. Por esa razón, es necesario dotar de una medida que además sea eficiente”.

Fue entonces cuando luego de una hora y media de debate, la Presidencia de la Asamblea clausuró la sesión con el propósito de que se incluya este cambio y se vote definitivamente en una sesión en los próximos días.

Según explica el asesor financiero Xavier Espinosa, la idea de disponer de un defensor del cliente es que las quejas y denuncias sean tramitadas y resueltas más rápidamente dentro de cada institución. “Al haber un diálogo directo entre los ejecutivos del banco y el defensor del cliente, eso puede resolverse más ágilmente. Y no esperar que el trámite sea canalizado por la Superintendencia u otro organismo”.

La normativa que rige desde hace tres años establece que cada defensor del cliente debe tener una oficina y un sueldo en la respectiva entidad financiera. Con la propuesta de la Asamblea, habría un defensor del ciente por cada provincia.

Una fuente cercana a la autoridad bancaria, que pidió su reserva, explicó que alrededor del 1% de los clientes reportan alguna queja o denuncia cada año. “Muchas de ellas, ahora, son por problemas en transacciones electrónicas y en tarjetas de débito. Recordemos que los procesos cada vez son menos manuales”.

Eso lo confirma la Fiscalía General del Estado, que registró en el 2009 un total de 168 casos de delitos informáticos. Mientras que en el 2010 subieron a 1 337 denuncias y para el 2011 se estima que habrían superado fácilmente los 2 000 problemas.

Sin embargo, conforme explicaron varios bancos, la mayor parte de estas dificultades se han superado y, en varios casos, incluso se han devuelto los valores.

Respecto a las quejas sobre las tarjetas de débito, muchas de ellas no llegan a la Fiscalía. Pero no significa que no existan. Y, por esa razón, la Superintendencia de Bancos emitirá en los próximos días la resolución para ordenar el cambio de las actuales tarjetas de débito de banda magnética por instrumentos que incorporen un chip. Eso brindará mayor seguridad a las transacciones mediante los medios de pago, reduciendo las posibilidades de que sean clonadas o vulneradas.

Puntos de vista

César Robalino.  Aso. Bancos

‘El Defensor no debe representar al Estado’

La verdad es que esperábamos que la Comisión de lo Económico y Tributario acogiera nuestra solicitud, entregada por escrito, de que las cosas se dejen como están. Insistimos que son los propios clientes quienes deben elegir a sus representantes. Además, creemos que es el Consejo de Participación Ciudadana el que tiene que organizar la elección y conformación de estas defensorías   y cumplir con el mandato dado  hace tres años. De esta forma, lograremos  que los representantes de los clientes representen a los clientes y no al Estado.


Paco Moncayo, asambleísta
‘Lo mejor es dejarlo en manos de los clientes’

Lamentablemente, la participación ciudadana se ha reducido en los últimos años. Y esta propuesta de que sean agentes ajenos a los clientes los que  decidan  quiénes deben ser sus representantes contradice las normas constitucionales. Los artículos 95 y 96 de la Constitución expresan claramente el derecho de los ciudadanos a tener participación en estos procesos. Por lo tanto es una maniobra peligrosa dejar en manos e un tercero la elección de representantes que deben ser elegidos por los propios clientes. No estoy de acuerdo con la propuesta.


Francisco Zambrano, cliente
‘Por cualquier lado hay una complicación’

Considero que alguien debe tomar la decisión de elegir los defensores de los clientes.  En ese sentido, creo que la propuesta de que sea una autoridad la que de una vez ponga cartas en el asunto es justificable. Nadie ha hecho nada en estos tres años.  Ni siquiera los propios clientes se han organizado para presionar por la elección de sus representantes. Entonces, ya es hora de que eso sea una prioridad. Pero, por el otro lado, veo la posibilidad de que nuevamente tengamos representantes elegidos políticamente y que en el fondo no nos representen y solo ganen un sueldo.


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