En cuatro días arrancarán controles a operadoras telefónicas

Desde el próximo martes, el servicio que ofrecen las empresas telefónicas a los usuarios será medido en función de parámetros más estrictos.

El pasado 10 de enero, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) elevó el estándar de los 12 indicadores de calidad, los cuales se basan en recomendaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT). La principal novedad es que ahora las mediciones del servicio se realizarán en 12 zonas en las que se ha dividió el país, y no mediante un promedio nacional como es hasta hoy.

Por ejemplo, Quito y Guayaquil, al ser las ciudades más grandes del país, serán medidas de manera independiente.

La Superintendencia de Telecomunicaciones (Supertel) se preparó desde marzo para realizar los controles que se realizaran con más frecuencia desde esta semana.

Seis parámetros técnicos: tiempo de establecimiento de llamada, llamadas caídas, calidad de la conversación, mensajes cortos enviados con éxito y tiempo de entrega de mensajes cortos y cobertura se medirán a través del Sistema Avanzado de Medición (SAM).

Los otros seis parámetros tienen que ver con atención y respuesta al cliente y se medirán desde otro departamento del organismo de control.

El SAM utiliza unos equipos denominados RTU (Unidades de Revisión Remota, por sus siglas en inglés). Estos aparatos son cajas de metal que alojan un dispositivo con un chip similar a los que usan los celulares. Este dispositivo emite constantemente información sobre lo que ocurre con la señal de la telefonía móvil.

Nelson Monteros, técnico de la Supertel, explica que los RTU están ubicados en puntos estratégicos de las ciudades y otros funcionan como unidades móviles que hacen recorridos por las urbes.

Incluso, señala Monteros, algunos se alojan en farmacias o realizan recorridos en vehículos de Correos del Ecuador o en unidades de Trolebús, en el caso de Quito.
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Hasta inicios de este año la Supertel disponía de 65 RTU, pero en marzo pasado sumaron 18 adicionales para ejecutar los controles más rigurosos.

En total, la inversión por estos dispositivos asciende a unos USD 2 millones; tanto en equipos como en el programa informático, los cuales fueron adquiridos a Suiza.

Asimismo, las empresas telefónicas se han preparado para acatar las nuevas disposiciones.

El ministro de Telecomunicaciones, Jaime Guerrero, en rueda de prensa realizada ayer, 27 de junio, señaló que las compañías solo deben instalar más radiobases (dispositivos para optimizar la señal), con la finalidad de mejorar su servicio”.

El mes pasado, Movistar informó a este Diario que este año invertirá USD 140 millones para mejorar la ­cobertura. Desde abril hasta septiembre próximo, la firma tiene prevista la intervención en 27 ciudades para mejorar el servicio de navegación por Internet. Además, realiza labores para potenciar la comunicación en las principales carreteras del país.

También se enfocará en zonas de alta movilidad por temporadas, como balnearios.

Mientras que Claro anunció que se encuentra trabajando conjuntamente con la Supertel para implementar las mejoras. En caso de incumplimiento, las sanciones a las operadoras privadas podrán ir desde una amonestación escrita hasta 1 250 salarios básicos.

En contexto

El Ministro dijo que una de las razones para actualizar estos parámetros: la primera es “el crecimiento explosivo que ha tenido el sector de telecomunicaciones”. A fines de mayo de este año se registró una cifra total de 17,9 millones de abonados de telefonía celular.

Los 12 parámetros de calidad

Relación con el cliente. Antes, la calificación mínima debía ser de tres sobre cinco. Ahora, las empresas deben llegar a un puntaje de 3,5.

Porcentaje de reclamos generales. Antes el indicador era de 1,5% de reclamos sobre el total de abonados. Hoy debe ser máximo 1%.

Tiempo promedio de resolución de reclamos. Las operadoras se podían demorar 168 horas. Ahora lo deben hacer hasta en 120 horas.

Tiempo de espera por respuesta de operador humano. Se podían demorar 30 segundos en el 85% de los casos. Ahora 20 en el 85%.

Reclamos en facturación y débito. Lo permitido era 0,5% del total de abonados. Se mantiene la calificación, pero con revisiones más frecuentes.

Tiempo de establecimiento de llamada. Lo mínimo permitido eran 12 segundos en el 95% de llamadas. Ahora son 12 en el 96% de los casos.

Llamadas establecidas. Antes el 95% de las llamadas debían efectuarse. Con la nueva normativa ese valor alimentó a 96% de los casos.

Llamadas caídas. Entre el 2 y el 7% del total de llamadas, dependiendo del tipo de radio base. Ahora únicamente el 2% para 2G y 3G.

Zonas de cobertura. Antes, urbana: mínimo 95% del territorio; rural o carreteras: mínimo 90%. Ahora: el 95% para sector urbano y rural.

Calidad de conversación. Antes, MOS (calificación para definir la buena calidad de voz) mínimo 3. Ahora ese indicador subió a 3,5.

Mensajes cortos con éxito. Antes, el 95% de mensajes de texto enviados con éxito del total. Ahora, ese indicador actualizado subió al 98%.

Tiempo de entrega de mensajes cortos. Antes, el tiempo mínimo de envío era 30 segundos. Ahora este indicador pasó a 20 segundos.