11 de June de 2009 00:00

El ‘call center’ tiene poca acogida

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Redacción Guayaquil  

La pantalla marcó el número 331. Era el turno de Mirta Briones y de su pequeño hijo José. Rápidamente, la joven madre se acercó con su tique en mano a una de las ventanillas del hospital Francisco de Ycaza de Bustamante, en el sur de Guayaquil.

Ahí, la mañana del lunes, decenas de mujeres esperaban atención médica para sus hijos. Algunas, como Briones, prefirieron madrugar pese al nuevo sistema de llamadas inteligentes que habilitó el Ministerio de Salud Pública para separar citas. 



La llamada inteligente
Desde el pasado 27 de mayo funciona el servicio de la llamada inteligente para separar citas con 24 horas de anticipación en los hospitales públicos.
Ocho hospitales forman la red del servicio. El Vicente Corral Moscoso (Azuay), Gualaquiza (Morona Santiago), Docente de Riobamba (Chimborazo), Baca Ortiz, Enrique Garcés y Pablo Arturo Suárez (Quito).
4 100 usuarios fueron atendidos durante la primera fase del servicio 174. Esto según datos del Ministerio de Salud.
Los pacientes del hospital Guayaquil deben marcar la
opción 4 para ser atendidos. Quienes desean reservar una cita en el hospital Francisco de Ycaza Bustamante deberán marcar la opción 5.   
De 06:00 a 16:00 es el horario de atención del ‘call center’. Los sábados la atención es de 06:00 a 14:00. El servicio de las operadoras se extenderá hasta las 20:00.   “He escuchado del servicio, pero no tengo teléfono. Por eso vine a las 06:00 para alcanzar una consulta”, contó Briones.

Ana García llegó desde el Guasmo a las 06:30. Cerca de las 10:00, aún esperaba su turno en una de las bancas del hospital.  A un costado, un letrero anuncia el servicio de ‘call center’: “No madrugue, evite las filas. Separe su turno llamando al 174”.

“Conozco de la atención por teléfono, pero una vecina llamó más de seis veces y no le contestaban. No me quedó otra opción que venir a pedir un cupo directamente”, dijo García mientras seguía atenta el cambio de números en la pantalla. Su tique era el 386 para pediatría.

A diario, el hospital del Niño atiende entre 450 y 500 pacientes. La directora de esta casa de salud, Patricia Parrales, reconoce que si bien hasta ahora se reciben pocas llamadas, la aceptación va en aumento. “La primera semana fueron unas cinco llamadas. Luego del anuncio del Ministerio aumentó a 12, después a 50 y así poco a poco”.

El llanto y los gritos de los niños retumban en uno de los pasillos del hospital. Al fondo, el timbre de un  teléfono resuena en las oficinas de Estadística. Ahí se adecuó el ‘call center’, con dos cubículos para recibir las llamadas.

Frente a un monitor, la operadora Mayra Pérez ingresa los pedidos al sistema de citas previas para pediatría. El lunes, hasta el mediodía, recibió 98 llamadas.

Atender cada una le tomó cerca de dos minutos. El número de historia clínica, la dirección y el número de teléfono del paciente son los datos que recibe. 

“Tiene que estar aquí a las 14:00, acercase a las ventanilla seis, consultorio 15”, fue la respuesta que dio a una de las solicitantes.  

“La idea es reducir el tiempo de espera y evitar que madruguen. Así la atención comienza a las 10:00, en la tarde a las 14:00 y de noche a 16:30”, recordó Pérez. 

En el hospital Guayaquil Abel Gilbert Pontón, en el Suburbio, se aplica el mismo sistema. El pasado lunes, el ‘call center’registró unas 150 consultas. Pero en promedio por día la entidad atiende a 800 personas.

En consulta externa las filas son largas. Solo los consultorios de esa área atienden a  600 pacientes por día. En una de las hileras, Martha Preciado esperó un   turno  para su hermano por casi dos horas. “Se pierde mucho tiempo. Por teléfono le dicen que venga a una hora y todavía hay que esperar más”.

El hospital de niños León Becerra también analiza la instalación de un servicio de llamadas. Ricardo Alvarado, administrador, explica que por ahora los pacientes pueden reservar citas directamente en los consultorios. Esa casa de salud atiende a unos 200 menores por día.

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