12 de February de 2014 00:02

El 'call center' probó la paciencia del afiliado

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Horas 'colgados' al teléfono hasta que entre la llamada y cuando al fin pidieron una cita no les dieron, porque la agenda de los médicos estaba llena.

Esta es quizás la queja más común de los afiliados y jubilados cuando se refieren al 'call center' del Seguro Social.

Desde hace dos años este servicio ha estado a cargo de la ­firma Recapt, cuyo contrato -por USD 19,4 millones- termina a fines de este mes.

María Méndez, jubilada de 65 años, no recuerda cuántas veces ha llamado para obtener una cita. Casi todos los días, en la mañana, está al teléfono.

Durante cuatro meses espera por un turno para que le atienda un gastroenterólogo, por sus molestias estomacales.

Pero también necesitaba que un oftalmólogo le atienda por una catarata en su ojo izquierdo. Después de seis meses de espera, este lunes tuvo la cita en el Hospital Carlos Andrade Marín de Quito.

Para Méndez el problema radica en la falta de médicos. El IESS tiene un déficit de 673 especialistas en sus unidades a escala nacional, y de 150 médicos generales, odontólogos y auxiliares de enfermería en el Seguro Social Campesino.

Por esto, en enero la entidad abrió un concurso para contratar doctores, especialmente en las áreas de Emergenciología, Fisioterapia, Nutrición, Radiología y Odontología. Además, debe llenar las vacantes de 1 197 enfermeras.

Una vez que se llenen estos puestos, José María Egas, director nacional de Salud, prevé que se cubran las necesidades.

Una de las razones del déficit de galenos es que hubo especialistas que prefirieron renunciar y solo atender en sus consultas privadas. También hay una tendencia entre los médicos a optar por las plazas en las zonas urbanas y dejar de lado las periféricas y rurales.

Ana Sánchez, de 36 años, tuvo que viajar este lunes desde Cayambe hasta Quito, acompañando a su hija para la consulta con el neurólogo. En Ibarra, donde la adolescente de 17 años se hace tratar con un psicólogo, no existe este especialista, por lo que fue referida a la capital.

[[OBJECT]]Desde octubre del año pasado estuvo en la búsqueda de una cita. Llamó al menos 20 veces al 'call center', esperando que los operadores le asignaran un doctor.

Inicialmente le programaron el turno para el 23 de enero, pero le cambiaron para anteayer.

No tiene otra opción porque la falta de dinero no le permite llevar a su hija a una consulta privada. Ella padece de convulsiones y movimientos involuntarios por depresión.

En el país trabajan 2 626 especialistas y 896 médicos generales en las unidades de salud del Seguro Social.

En el Seguro Campesino, en cambio, laboran 674 auxiliares de enfermería, 634 médicos generales y 478 odontólogos.

Hilda Serrano, jubilada de 64 años, ha tenido dificultades para conseguir una cita con el traumatólogo, desde diciembre del año pasado y hasta la fecha no ha conseguido.

Su esposo Hugo Santos consiguió que le dieran un turno con el cardiólogo, a las 10:00, del lunes. Para llegar a esta cita salieron de su casa , en Riobamba, a la 01:00. Serrano y su esposo desconocen los cambios que se implementarán en el 'call center', a partir de marzo.

Hasta ahora, las autoridades han anunciado que los beneficiarios podrán pedir las citas a través del teléfono, página web y mensajes de texto.

Este sistema funcionará a escala nacional con centrales telefónicas en las regionales de Quito, Guayaquil y Cuenca. Actualmente ya funciona un 'call center' en Cuenca.

En el nuevo modelo se prevé diferenciar a los usuarios que soliciten servicios y se priorizará a quienes padecen de enfermedades crónicas o catastróficas, tengan alguna discapacidad o sean jubilados.

Ólger Guamán, de 47 años, espera que estos ofrecimientos se cumplan. Él llegó esta semana al Andrade Marín para una cirugía de catarata. Fue referido desde Orellana por la emergencia, por lo que no tuvo dificultades para ser atendido. Pero todas las ocasiones ha llamado al 140 para obtener una cita y ha tenido que esperar durante semanas.

Raúl Incango acompañó a una cita a su madre Rosalía, de 66 años y afiliada al Seguro Campesino. Tiene artritis y dolores en el cuerpo, pero desde mediados de diciembre llamó unas 10 veces al 'call center' y no consiguió el turno, por lo que fueron directamente al Andrade Marín a pedir atención.

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