8 de June de 2010 00:00

El ‘call center’ del H. Eugenio Espejo, saturado

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Redacción Sociedad

Carmen de la Cruz está molesta. Reclama porque los exámenes médicos que se realizó hace un mes caducaron. La mujer de 63 años no logró obtener un turno para atenderse en Endocrinología del Hospital de Especialidades Eugenio Espejo, en Quito.

“Gasté USD 80. No es justo que ese dinero se pierda”, enfatiza mientras intenta obtener un turno a través del ‘call center’.Como De la Cruz, otros usuarios también critican el sistema. Ángela García, por ejemplo, tardó dos semanas para conseguir un turno para traumatología. “Sonaba solo ocupado”, expresa. Ella tiene problemas de las rodillas.

Otros pacientes, en cambio, creen que se precisa de mucha suerte para lograr una cita con un especialista. “A veces timbraba el teléfono pero nadie contestaba”, refiere Sandra Áchig, de 37 años. La mujer requiere de una cita para oncología.

El sistema de concesión de turnos a través del ‘call center’ comenzó a funcionar el 28 de septiembre del 2009. “Los pacientes hacían fila desde las 17:00, se amanecían aquí, en condiciones deficientes”, subraya Héctor Martínez, subdirector técnico del Hospital de Especialidades Eugenio Espejo.

El ‘call center’ fue una alternativa implementada por el Ministerio de Salud. Ahora está saturado. Seis teleoperadores atienden las llamadas de provincias.

“Antes madrugábamos pero logramos un turno”, dice Inés Jurado. Ella necesitaba entregar los resultados de los exámenes de su hermano. Requería una cita para cardiología, pero le dijeron que llame el lunes 14.

Según Martínez, en el hospital se entregan 1 000 turnos diarios. Las especialidades con mayor demanda son traumatología, cardiología, medicina interna, endocrinología, neurología y otras.

Precisamente, Gladys Salazar se demoró tres semanas para obtener un turno para medicina interna. “Pasaba más de una hora en el teléfono. Deberían mejorar el sistema”, se lamenta.

Para solucionar estos inconvenientes, en el hospital trabajan en un proyecto que esperan implementarlo de inmediato.

Una de las soluciones es la instalación de la plataforma tecnológica E1. ¿Cómo funcionará? Si una línea telefónica suena ocupada, la llamada saltará a otra que esté libre. Esta alternativa también contempla el incremento de más teleoperadores y de tres cabinas telefónicas en el hospital. Así, los pacientes podrán llamar desde la casa de salud.

Otra alternativa es una campaña informativa para que los usuarios acudan a los centros de salud y hospitales de su localidad. “Los pacientes acuden incluso para atenderse dolores de cabeza, gripes y cosas que pudieran hacerlo en un centro de menor nivel y complejidad”, aclara Martínez.

El déficit de atención es del 30% y el nivel de ausentismo es del 22%. Y esta última también es una causa para que el ‘call center’ colapse. No obstante, si un paciente no acude a su cita, se atiende a otro que fue al hospital a ‘aventurar’ un turno. Se da prioridad a las personas con discapacidades, a las urgencias y a pacientes de provincia.

Un tercer planteamiento es la cirugía ambulatoria. Al enfermo luego de una operación le será dada el alta para que se recupere en su domicilio. El H. Eugenio Espejo tiene capacidad para 600 camas, pero el 90% pasa copado.

Carmen de la Cruz tendrá una solución para su problema. Los especialistas del Eugenio Espejo recibirán los exámenes hasta con tres meses de retraso, si no ha existido ninguna alteración en la salud del paciente. Así la mujer no deberá incurrir en otro gasto.

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