10 de March de 2010 00:00

El afiliado sufre para obtener un turno

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Redacción Sociedad

María Morales tardó tres meses para obtener una cita para el otorrinolaringólogo.

La profesora jubilada dice que llamaba cada 10 minutos al ‘call center’ del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS).

“Me decían que llame al siguiente día porque la agenda del médico ya estaba llena”. Morales recuerda que en principio la atención del ‘call center’ era buena. Pero que ahora está saturado.

El sistema funciona desde agosto de 2009. A través de una licitación pública, el IESS contrató al ‘call center’ Cronix para optimizar la atención a los asegurados. La sede de la empresa está en la avenida 10 de Agosto y Juan Pablo Sanz, en el norte de Quito.

Tres plantas del edificio están destinadas para el funcionamiento del ‘call center’. En el segundo piso se confirman citas, en el tercero se agendan y en el cuarto se hace triage (guía médica por teléfono). 762 teleoperadores y 101 médicos laboran en la firma.

En Cronix un empleado tarda cinco minutos para agendar. Fernanda Ruiz es una de ellas. Su trabajo consiste en reservar citas para la atención de pacientes. “Primero reviso en el sistema si la persona está al día en sus pagos, luego procedo al registro”. Labora de 06:00 a 14:30. El fin de semana su turno es rotativo.

El afiliado que usa el ‘call center’ también tiene el servicio de médico por teléfono (triage). Es una guía para la persona que tiene molestias en su organismo o desea realizar consultas médicas. “Abrimos la historia clínica de acuerdo con los síntomas del paciente y luego brindamos atención o referencia”, explica Glausia Cortez, doctora de Cronix.

Morales desconoce cómo funciona el ‘call center’. La ex profesora reclama atención. “Cada mes debo chequearme el oído”. Y aclara que la pensión que recibe no le alcanza para pagar un médico particular. “Aporté 48 años. Es injusto que no me atiendan”.

Morales consiguió el turno para el 1 de marzo. Pero ese día salía de paseo con sus compañeros. Por lo que llamaba al ‘call center’ para cancelar la cita. En ese caso deberá esperar dos o tres semanas antes de conseguir una nueva cita.

En respuesta a las quejas como la de María Morales, Aníbal Carrera, presidente ejecutivo de Cronix, expresa que la empresa tiene la capacidad suficiente para brindar un buen servicio al afiliado. “Disponemos de 750 líneas telefónicas solo para los servicios del IESS”. Y hace un señalamiento: la falta de turnos es un problema del Seguro, no de Cronix.

Frente a los señalamientos de Carrera, el coordinador del Seguro, Álex Zapata, reconoce falencias de la institución en la cual labora. “El IESS estaba saturado. No hemos crecido en 50 años. No se han hecho nuevas inversiones en salud”. Además, refiere que antes de la implementación del ‘call center’ el Seguro no sabía cuál era la demanda real de los usuarios.

Los datos estadísticos del IESS revelan que hubo un incremento en la cifra de pacientes. En 2008 cerca de 260 000 personas usaban el servicio de salud, y luego de ese año se abrieron 448 000 historias clínicas nuevas.

Además, desde abril hasta diciembre de 2008 en el IESS se atendieron 1 427 701 citas y en 2009 la cifra subió a 2 811 064.

Pero la jubilada Mercedes Olivo cree que el ‘call center’ retrasó la atención. “Antes madrugaba y al día siguiente me atendían. Ahora puedo morirme y no me dan el turno”. Ella tiene sinusitis y vena varicosa. Hace cuatro meses intenta sin éxito obtener una cita.

Pero Carrera expone sus argumentos. En el ‘call center’, revela, se recibe un promedio de 55 000 llamadas diarias. Y hasta la fecha las 750 líneas asignadas para el IESS son suficientes. Aunque no descarta la posibilidad de incrementar este número.

A una treintena de cuadras de allí, en el Hospital Carlos Andrade Marín, los jubilados están molestos porque sus demandas son insatisfechas. Héctor Barrionuevo, de 75 años, prefiere el sistema anterior. “Estoy esperando por un turno para cardiología”.

Édison Lima, dirigente de los jubilados, tiene una propuesta para mejorar el ‘call center’. “El servicio requiere un control técnico y operativo que debe ser a través de una supervisión especializada”. El primer planteamiento se hizo en mayo de 2009 y en febrero de este año volvió a insistir. En ambos casos, no hubo respuesta.

La demora en la adjudicación de turnos hizo que en el IESS se planteara nuevas estrategias para mejorar la atención. Una de ellas es la contratación de prestadores de salud externos. “Queremos que nos den parte de su capacidad ociosa para poder derivar a nuestros pacientes”, refirió el Coordinador del Seguro.

La anterior semana se publicó una convocatoria para que los médicos particulares trabajen coordinadamente con el IESS.

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