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El servicio de agendamiento de citas médicas y atención de salud telefónica del IESS todavía es irregular. Afiliados y jubilados se quejan de no poder acceder a una consulta externa.

Desde el sábado pasado, el servicio está en manos de Recapt, el ‘courier’ que ganó la puja del concurso público.

Hace tres días, Marcos Wray, jubilado de 63 años, dijo que no lograba conseguir una cita para su esposa en el área de Ginecología.

“He llamado desde hace tres días al 140 y al 161, y a toda hora, incluso en la noche, y sale que la CNT dice que la llamada no puede ser concluida porque hay congestión en la línea. No puede ser que en la noche suceda eso.

Con la anterior empresa por lo menos contestaban la llamada, le explicaban que no había para tal médico y que vuelva a llamar, Ahora no hay nada”.

“El nuevo ‘call center’ del IESS suena solo ocupado”, también se lamenta Olga Ruiz, de 78 años. La jubilada sufre de hipotiroidismo y llamó al 140 para pedir una cita desde el sábado. Según su esposo Luis, llamó a “toda hora” y las líneas suenan ocupadas.

Pese a los inconvenientes, Fernando Colunga, director adjunto del proyecto del IESS en Recapt, calificó el proceso de transición de un proveedor a otro de “exitoso”. Según dijo, el servicio comenzó a brindarse 13 minutos después de que Crónix, anterior proveedor, concluyera sus funciones. “Estamos orgullosos con el proceso de implementación que normalmente lleva 90 días”.

Sobre los inconvenientes dijo que se trata de “ajustes normales” y que con el pasar de los días se solucionará, incluso, ofreció que si la llamada de un afiliado no es contestada, la empresa le devolverá la llamada.

David Aldaz, gerente de operaciones de Recapt, explicó que se inició operaciones con 400 posiciones de ‘call center’. Para esto se cuenta con 350 telefonistas para agendar citas y 50 para atención médica. 200 están en Quito y 200 en Guayaquil.

“Tenemos un nivel de satisfacción del 67 % ”, dijo el directivo al referirse a la atención del sábado pasado, que arrancó el servicio.

Estas noticias que los funcionarios de Recapt explicaron ayer en rueda de prensa contrastan con la opinión de los usuarios.

Miguel Villarreal, jubilado de 68 años, asegura que llamó todo el fin de semana para una consulta oftalmológica y no obtuvo respuesta, por lo que pide una evaluación del servicio que están brindando el nuevo proveedor.

Carmen García afiliada, de 43 años, coincide con Villarreal y también se queja de que no le contestaron en el 161. La afiliada estuvo con fiebre todo el día de ayer y no pudo contactarse. “Es imposible”.

La nueva empresa asegura que en tres meses implementará una plataforma para que se puedan realizar citas, a través del celular. Además, habrá un servicio telefónico sin operador, es decir, con opciones para separar turnos por especialidades y doctor.

Colunga afirmó que la firma puede ampliar su número de posiciones si el IESS lo requiere y aclaró que aún no se concreta la entrega del anticipo económico, por parte del IESS. “La empresa ha invertido más de USD 3 millones en adecuaciones”.

Más de la atención  

En el primer piso  del  edificio, en el  norte de Quito, se habilitaron  cubículos y computadoras para  430 personas contratadas. En Guayaquil, en cambio,  laboran 350, según funcionarios de Recapt . Además, otras 42 personas  se ocupan del diagnóstico médico.

En hora pico  hay 250 posiciones para el agendamiento  de las  citas médicas  y 50 en atención de salud,  en Quito y Guayaquil .


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