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El Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) busca que la principal forma de acceso a la consulta médica en sus unidades de salud sea a través del ‘call center’.

Hoy los afiliados y jubilados tienen tres vías para acceder a salud en esta entidad. La primera es por el ‘call center’, que agenda un 40% del total de citas. A través del sistema informático AS 400 del IESS, el ‘call center’ determina la disponibilidad de cada doctor y asigna las citas solicitadas a las líneas telefónicas 140, 161 y 1 800 100 000.

Otro 40% es para citas periódicas o subsecuentes y está en manos de los médicos: el especialista después de revisar al paciente en la primera cita programa la siguiente directamente sin necesidad de que llame al ‘ call center’.

El 20% restante es para interconsultas (un médico refiere a un especialista o a otra unidad).

Pero desde junio pasado se aplican procesos para que el ‘call center’ administre no el 40% sino el 80% del total de citas médicas en el Seguro Social. Para ello, prohibió a los médicos usar agendas manuales y dispuso que utilicen el sistema AS 400 para dar citas. Ello permite al ‘call center’ ver los espacios vacíos en las agendas de los galenos y asignar más citas en su sistema.

Ello, sin embargo, reduce la capacidad de los médicos para programar citas y atrasa los chequeos que deben hacer a sus pacientes, quienes hoy deben esperar hasta dos meses para ser atendidos (ver puntos de vista).

“El sistema a veces no permite programar porque las citas ya han sido tomadas por teléfono, pero yo trato de atender a mis pacientes de todos modos porque no puedo decirles que pidan cita por teléfono porque cuando logran conseguirla, ya los exámenes no sirven”, dice un galeno.

Otro médico contó que casi siempre tiene bloqueado su acceso para programar citas. “A un paciente operado y que le tengo que ver en una semana cómo le digo que llame ‘call center’ si ellos se demoran en dar la cita dos meses”.

Además, otro problema es que cuando llaman por teléfono no se remite al paciente con el médico tratante, “sino a otro y debe volver a revisarlo o le cambia de tratamiento”, se queja otro galeno.

Una especialista de consulta externa dice que desde que el sistema no le permite dar citas, remite a los pacientes al ‘call center’. “Los pacientes se molestan porque ahí no les dan cita”.

Carlos Jaramillo, director del Hospital San Francisco del Seguro Social, señaló que en junio pasado el ‘call center’ programó un 69% de las 10 670 consultas médicas efectuada en esta casa de salud. Antes programaba el 40%.

“Hemos pedido que se nos libere un poco más (de espacio en las agendas) para poder ejecutar mejor el proceso de control de los pacientes”, dijo.

El presidente del Consejo Directivo del IESS, Ramiro González, dijo que la medida busca mejorar la administración del sistema de atención médica. “Antes (los médicos) no cubrían el 40% de su tiempo para citas subsecuentes, pero como ya están metidos en el AS400 y el ‘call center’ puede manejar el tiempo sobrante del médico”, dice.

El contrato de Recapt, empresa que administra el ‘call center’, dice que la firma cobra por cita agendada, lo cual podría incrementar el costo de este servicio. Pero González defendió la decisión: “Una doctora atendía a 28 pacientes diarios y otro solo a seis, eso no se puede permitir. Si usted tiene un desperdicio de hasta un 60% de citas, yo prefiero pagar USD 0,90 por cita”.

La medida no aplica a pacientes crónicos o con enfermedades catastróficas, unos 7 000 en el país, para quienes los médicos pueden programar las citas periódicas con normalidad.

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