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Ayer, a las 10:00, una hora antes de que empiece la puja del concurso público para elegir un proveedor que maneje el sistema de gestión, agendamiento de citas y otros servicios de salud del IESS, la firma Recapt SA se declaró finalista. La puja comenzó a las 11:00 y terminó 30 minutos después; participaron dos empresas. Estas son: Recapt, que opera desde el 2004 como una firma de servicios logísticos de courier, en Quito; y Solnet, que tiene un contact center en Guayaquil.

La primera presentó una oferta de USD 19,4 millones y Solnet propuso 20,4 millones, frente a un precio referencial de 20,8 millones. El contrato será por dos años y mañana está prevista la adjudicación, según las bases del concurso SIE-IESS-O15-2011.

Las otras cuatro empresas (Consorcio Proyesing-Tecsible, Smarth Bussiness, Crónix y Consorcio Emergia-Soflo) fueron descalificadas el pasado 6 de este mes.

A las 10:00, este Diario visitó las instalaciones de Recapt, en la 10 de Agosto N34-601 y Juan Pablo Sáenz, y ahí Luis Solá, su presidente, indicó que en el primero y quinto pisos del edificio se implementará el ‘call center’. Actualmente en el primer piso funciona Multicobros de los mismos dueños y el quinto está vacío. Javier Berardi, gerente comercial, añadió que tienen “montadas 200 posiciones (de ‘call center’), pero “eso es relativo, lo importante es la tecnología con la que cuentan”.

De acuerdo con las bases, esta empresa recibirá un anticipo de USD 3,4 millones y tendrá un plazo de 180 días (seis meses) para “integrar paulatinamente las bondades del sistema integral”, a partir de la firma del contrato.

Deisy Prócel, monitora de la actual proveedora del servicio, Crónix, que funciona en el mismo edificio, comentó que desde hace dos semanas el personal de Recapt está solicitando carpetas y certificados de trabajo a los empleados de esta empresa.

A las 12:15 de ayer, luego de que se confirmó el resultado de la puja, Damián Gallegos, subdirector de Aseguramiento y Control de Prestaciones del IESS y administrador del contrato del actual ‘call center’, desconocía quién ganó. “No sabría decirle quién es el ganador”. Pero aseguró que la empresa “tiene que estar montada de cabo a rabo, todo el personal, tecnología, equipo... desde el día uno”. Es decir, desde el próximo jueves 23 de este mes, que se termina el contrato con Crónix.

Esta es la segunda licitación que realiza el IESS para que una empresa se encargue de este servicio; la anterior se cayó en el 2011, tras serios cuestionamientos.

En este segundo proceso se recibieron 264 preguntas y una de las interrogantes fue ¿si la tecnología a ser adquirida para prestar el servicio, será propiedad del contratista o del IESS? Según los directivos de la entidad será del contratista y descontará el monto del anticipo desde el cuarto mes en ocho partes iguales. Según Gallegos, la entrega del anticipo “se da en todos los contratos, en todos”.

Otro requerimiento de las bases es tener 288 posiciones de ‘call center’ para consulta médica telefónica en hora pico (de 06:00 a 13:00). Actualmente, Crónix registra 425. Este cambio, para Gallegos, se debe a que ya no quieren contestar solo llamadas, sino que se ampliará el servicio de atención con otros mecanismos, como mensajes por celular, Internet, TV digital. Pero no especifica ningún plazo para la implementación de dichos mecanismos.

Actualmente con las 425 posiciones se atiende 1,5 millones de llamadas, en promedio al mes, de las cuales se agendan 260 000 citas médicas y 1,3 millones quedan sin agendar, por falta de disponibilidad de médicos.

La asistencia médica telefónica: ya no estará a cargo de médicos sino de estudiantes de tercer año de Medicina, enfermeras y personal sanitario, quienes previamente recibirán capacitación.

También se pasa de un esquema de pago por horas a una facturación por citas agendadas. Es decir, ya no se cancelará USD 5,45 por hora de servicio, sino se pagará USD 1 por cada cita efectiva. De acuerdo con las cifras que maneja el Seguro, con esta modificación se ahorrará un 9%. En el esquema actual se paga, en promedio, USD 1 millón al mes.

Además, se garantiza un mínimo de 575 000 citas mensuales y otras 633 428 de atención de llamadas de usuarios de citas por concretar y cancelaciones.

Hasta ahora la capacidad del IESS es de 578 817 y de estas el 40% son agendadas, a través del ‘call center’. El otro 40% son citas subsecuentes y 20% son interconsultas (un médico refiere a otro especialista). El precio de la asistencia médica se mantendrá en USD 8,92 y el costo de las llamadas de los usuarios sin cita y de cancelaciones será de 0,13 centavos.

La Veeduría por la Vida solicitó tres veces al Seguro una explicación detallada de los cambios de este concurso, pero lo único que recibió fue un estudio similar al que sustentó la anterior licitación, que no concluyó.

Cronología de subasta

La convocatoria  del concurso se subió al portal de Compras Públicas el  16 de dic. del  2011.
 
Las respuestas a  preguntas y aclaraciones se cerraron el lunes 26 de diciembre del 2011.

La fecha límite  para la recepción de ofertas técnicas fue el 23 de enero pasado.  

La calificación técnica  de los  participantes fue hasta el día  6 de este mes.

El inicio de la puja fue  ayer y la fecha estimada de adjudicación será mañana.

Punto de vista  

Joaquín Viteri/  Experto  
 
‘Es un problema de atención’

El ‘call center’  en vez de ser una solución es un tormento, pues implica mayor angustia para el afiliado.  Ahora la expectativa es que se contrate un sistema que sea más eficiente. El afiliado lo que necesita es atención médica, no que le den turnos.

No necesita una contestadora al otro lado del teléfono.  El desafío  es   asignar citas de forma inmediata, en las unidades médicas del IESS o en las que tienen convenio y no dar más largas. El problema no está en  la plataforma tecnológica, sino en la falta de unidades médicas y especialistas. No es un problema de conexión tecnológica  sino de atención. Es necesario hacer uso de las unidades privadas con las que tienen convenio el IESS.


Punto de vista  

Nívia Vélez/  Comisión de Seguridad Social de la Asamblea Nacional


‘Este es un  golpe para el afiliado’

 Si bien la empresa anterior no cumplió con lo que se esperaba, previo al concurso se debió  hacer una valoración  técnica para definir qué puntos había que fortalecer. Las bases se elaboraron con dedicatoria a una empresa que no tiene experiencia en brindar este servicio y lo más grave de todo es que las bases contemplan  un período de gracia para que lo implemente con el anticipo que el IESS va a dar.

Esto viola toda garantía del trabajo de la empresa. Mientras nos dicen  que un alza en la pensión jubilar o la jubilación a la mujer quebraría el Seguro se dan esta clase de contratos.



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