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‘Tengo un fuerte dolor de cabeza”, le digo al operador que estaba del otro lado de la línea 161 del ‘call center’ del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS). Ahí los asegurados pueden hacer consultas médicas telefónicas. “También tengo un poco de mareo”, agrego.

El operador me pregunta mi nombre y mi número de cédula. Mi interlocutor, que se identifica como médico, me indica que debía confirmar los datos. Una música interrumpe nuestra conversación. Espero...

Desde febrero pasado, este servicio, que antes se exigía esté a cargo de médicos, hoy puede prestarlo un estudiante de Medicina. El único requisito es que curse el tercer año de la carrera.

Esto ocurre pese a que el propio IESS solicitaba hasta hace poco que los asistentes médicos telefónicos deben contar con título profesional en Medicina.

“La naturaleza de función de teleoperadores para asistencia médica, así como el respeto a los derechos de los pacientes y apego a las responsabilidades del IESS para con sus beneficiarios, imponen como requerimiento mínimo técnico-médico que dichos funcionarios sean profesionales graduados”. Así consta en una carta, con fecha 20 de octubre de 2011, enviada por el IESS a Cronix, empresa que operó el ‘call center’ hasta el 25 de febrero pasado, cuando asumió la empresa Recapt. La carta está firmada por Damián Gallegos, subdirector de Aseguramiento y Control de Prestaciones del IESS.

Para la contratación del nuevo operador, el IESS no estableció este requisito en las bases del concurso, por este motivo hoy estudiantes de Medicina prestan este servicio. El ‘call center’ debe disponer de 38 puestos para este trabajo. Consultados sobre cuántos son estudiantes, Nancy Narváez, supervisora de la Asistencia Médica Telefónica de Recapt, dijo no saber la cifra exacta. “Seríamos unas 15 personas graduadas y un promedio de 15 estudiantes de tercer año en adelante”.

La música termina. El operador me consulta los síntomas otra vez y luego si se me han diagnosticado hipertensión o diabetes. “No”, le digo. Me hace dos preguntas más: “¿Desde cuándo empezó el dolor y dónde se localiza?”. Contesto que empezó el día anterior en la parte frontal de la cabeza. Me pide que espere dos minutos más. Suena otra vez la música...

El titular del Consejo Directivo del Seguro, Ramiro González, explicó que un software respalda el trabajo de los operadores para la asistencia médica telefónica.

Recapt dijo en la oferta presentada al concurso que contaba con el software E-Centauros, el cual no disponía, pues hasta ayer el único operador que tenía la licencia en Ecuador para utilizarlo era Cronix. De hecho, la firma Recapt hoy usa otro software denominado UCL para el manejo unificado del paciente. “Nos guiamos con este sistema para determinar qué tipo de atención requiere el afiliado”, explicó Narváez.

Consultado por qué no disponía físicamente del software cuando presentó la oferta, Fernando Colunga, gerente de esta empresa de ‘courier’ explicó que las bases exigían que disponga de cualquier software médico.

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Tras varios minutos de espera, el operador me consulta si tengo algún otro síntoma como vómito, diarrea o fiebre. “No”, es mi respuesta. Inmediatamente me dice que tome nota del procedimiento que deberemos seguir. Agarro un lápiz y anoto atenta.

Una exigencia de las bases del concurso lanzado por el IESS para contratar el operador es que la Supervisora de la Asistencia Médica Telefónica tenga una formación académica profesional terminal en Medicina. Sin embargo, Narváez, que tiene este cargo, es únicamente obstetra.

Para Fernando Colunga, gerente de Recapt, el Ministerio de Salud no permite consultas médicas telefónica, por eso señala que lo que da el ‘call center’ es una atención médica soportada en un software, que arroja los cuidados o atención para el paciente.

González aclara que no se atiende emergencias médicas. “Solo son para cosas muy elementales, no se trata de diagnosticar el cáncer”. Narváez acota que los asistentes no se encargan de cuidados de especialidad, “porque eso lo hacen los especialistas; estos son cuidados caseros”.

Por ello, quizá me sorprende cuando el asistente médico que tomó mi llamada empieza a recetarme: “Va a tomar migradorixin cada 12 horas; vamos a implementar complejo B en tabletas, se va a tomar una tableta diaria. Esa es medicación por cinco días”.

Antes de terminar, me consulta si he tenido, además, estrés estos días. Le respondo que, en efecto, por mi trabajo, estoy expuesta a niveles de estrés. Frente a ello, el operador me receta tabletas de tensiflex, que debo tomar cada 12 horas por tres días. “Con eso se va a sentir mucho mejor, en caso de presentar alguna novedad estamos prestos a ayudarle”.

González conversó con este Diario sobre este tema, luego de una rueda de prensa en la que presentó los resultados del ‘call center’ con el nuevo operador, Recapt. Dijo que el número de citas agendadas se incrementó de 581 833 en los últimos 30 días en que operó Cronix a 768 680, logradas con nuevo operador en los 30 días siguientes al contrato. Dijo que la atención ha mejorado y es más rápida. Para mí, la llamada duró 11 minutos.

 Punto de  vista

Carlos Figueroa,  médico

Es irresponsable que se recete por teléfono

No es ético que los médicos receten por teléfono, sin hacer chequeos a los pacientes. Es totalmente irresponsable. Las autoridades del Seguro tendrán que responder por estas acciones. Peor si están atendiendo estudiantes, ellos tampoco  pueden recetar.  Los estudiantes de tercer año no están preparados todavía.  En tercer año están recién viendo materias donde se identifican signos y símbolos del paciente y no creo que estén ya capacitados, si están recién en plena formación.

Alberto Narváez, médico

Tienen  una formación demasiado temprana

No tienen la capacidad, sino para identificar problemas y referir a un especialista. Pero los estudiantes tendrían que ser capacitados, porque en la universidad no se les capacita para eso. Yo pienso que es más tener mano de obra barata. Debería haber médicos que estén al frente de estos temas o al menos estudiantes de años más altos, de los dos últimos semestres, aún así deberían recibir una capacitación específica para que puedan hacer este tipo de trabajo.


Acuerdo  con farmacias

Ramiro González,  titular del Directorio del IESS,  anunció ayer que la entidad prepara  un proceso de calificación para que farmacias privadas  entreguen  medicamentos a los pacientes, en caso de que el Seguro Social  no disponga de los fármacos.

El médico,  a través de un ‘software’, enviará la receta a una farmacia para que el paciente retire ahí los medicamentos recetados. El costo que se estudia es USD 0,70  a favor de la farmacia por receta o, a su vez, USD 0,20 por los fármacos.


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