Fernando Larenas

La mala atención

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16 de junio de 2014 20:15


@flarenasec

Seguramente a muchos les ocurre que llaman a una oficina, pública o privada, y atiende una grabadora con una letanía que puede durar varios minutos. “Si conoce la extensión marque ahora, si quiere hablar con el departamento equis marque tal número, pero si no tiene idea espere que una operadora le va a atender”. Algo así es lo que se escucha, no es literal, pero es una muestra de cómo atentan con nuestra paciencia.

El que se inventó esa aplicación obviamente lo hizo por una necesidad de ahorro de personal, de secretaria o de operadora. Claro que lo consiguió, pero al costo de la pérdida de credibilidad del servicio que se busca y del desprestigio de una marca. Las oficinas, públicas y privadas, también se modernizaron al incorporar sistemas de grabación de llamadas o de casilleros donde se puede dejar un mensaje que nadie escucha.

Algunas grabaciones con las que uno se encuentra son amables: “nos complace”, “su llamada es importante para nosotros”, “por su seguridad vamos a grabar esta conversación”, etc. La comunicación impersonal es una realidad, pero el propósito por el cual se creó se ha desvirtuado; hay un empeoramiento de los servicios al cliente.

Seguramente, el gerente general de la empresa o compañía jamás se entera de la buena o la mala atención al público porque la red de transferencia de llamadas simplemente lo impide. Es posible apreciar también la escasa vocación competitiva que tienen algunas empresas, sean o no monopólicas.

La información, cuando se tiene suerte y se logra hablar con algún empleado que atendió el teléfono, tampoco es la más adecuada. El cliente averigua los requisitos para suscribirse a algún servicio de su interés, responden que necesita un número equis de papeles y de documentos; sin embargo, esa información no siempre es completa porque cuando se acude personalmente para finiquitar la gestión, resulta que faltaron documentos y, entonces, el trámite se estanca o se posterga.

Hay una burocracia crónica que está enquistada en el ADN de algunas empresas. Me permito citar un ejemplo que pretende simplemente tratar de llegar a la autoridad de una oficina pública. Hace dos años aproximadamente destaqué lo bien que funcionaba la oficina del Registro Civil. Recuerdo una atención casi personalizada, buenas caras, amabilidad, etc.

Hace algunos días regresé a esa oficina y noté que todo estaba cambiado. Las sonrisas desaparecieron, volvieron las malas caras, el trato displicente hacia los usuarios y, lo que es más grave, tres horas de espera para renovar o cambiar la antigua cédula por la nueva. ¿Les parece razonable tres horas de espera para obtener la cédula? Eso equivale casi a media jornada de trabajo de millares de personas que acuden todos los días a esa oficina.

¿Alguien puede imaginar o cuantificar lo que eso significa en términos de producción?