Ford incorporó la asistencia de Alexa este 2017. Foto: Cortesía

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Comercio por voz, un nuevo estándar tecnológico

Diego Ortiz.  Coordinador (I)
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Antes servían para programar una alarma, encontrar un contacto o buscar información en la web sin la necesidad de tocar la pantalla. Ahora, los asistentes de voz dan un salto cuantitativo para ayudar al usuario en sus compras del hogar, pedir un taxi o simplemente cancelar las facturas pendientes.

En el último año empresas como Amazon, Samsung y Apple han hecho apuestas ambiciosas para impulsar el comercio por voz o v-commerce. Alexa, Bixby, Google Assitant y Siri, principales asistentes de voz en el mercado digital, ahora cuentan con servicios integrados en el hogar que hacen que sus operaciones no solo estén enfocadas a ayudar al usuario en el manejo de su dispositivo, sino que también para adquirir productos y beneficios por medio de su uso.

Mateo Montesdeoca, experto en comercio electrónico, explica que la incorporación de estas herramientas corresponde al nuevo modelo del consumidor conectado. A través de un botón o un comando de voz, la meta es que estos asistentes canalicen la información de las tiendas de comercio electrónico para que el usuario encuentre productos en base a compras anteriores, logrando un flujo inteligente de sus compras.

Para ejemplificar este paradigma comercial, Montesdeoca utiliza las LG InstaView, la línea de refrigeradores inteligentes que utilizan el asistente virtual de Amazon, Alexa. Estos dispositivos cuentan con cámaras en cada comportamiento cuyas imágenes se transmiten a un panel touch ubicado en una de las puertas. Si el usuario se encuentra con un bajo ‘stock’ de huevos, por mencionar un caso, la refrigeradora alerta de esta situación para que la persona haga un pedido de este producto tocando su pantalla o con un comando de voz.

A pesar de las innovaciones, el servicio de comercio por voz no es más que la variante tecnológica de la clásica venta por teléfono. Sin embargo, para Gagan Mehra, coeditor del portal Practical Ecommerce, los desafíos para esta naciente industria se enmarcan en el ámbito de la accesibilidad y la innovación. Por una parte, los servicios de este tipo de comercio están restringidos a una sección de la población con alto poder adquisitivo. A esto se suma que las aplicaciones para comercio por voz pueden reducir el rendimiento de los dispositivos y que los dialectos dentro de un mismo idioma son tan variados que no son fácilmente reconocidos por ciertos programas. Este último punto lo vivieron los usuarios británicos del Samsung S8 y S8+, cuyo acento no era reconocible para Bixby cuando salió al mercado europeo.

A pesar de las dificultades, empresas como Amazon ya comienzan a ganarse la preferencia de los usuarios del comercio por voz. De acuerdo con el estudio ‘El futuro de las ventas 2017’, realizado por la firma Walker Sands, en el 2016 uno de cada cinco estadounidenses del Amazon Echo, el parlante inteligente con el asistente virtual Alexa, realizó sus compras por voz. Para el 2018, se estima que la cifra oscilará entre los dos y tres, gracias al ingreso de otras grandes cadenas en este mercado.

Las altas expectativas de este mercado se cimientan en un factor determinante: el comercio electrónico, que a escala global reporta una preferencia por parte de un 46% de la población, según Walker Sands, frente a los modelos tradicionales de compras en tiendas y supermercados.

En una entrevista para Market Watch, Ryne Misso, uno de los directivos de Market Track, empresa especializada en uso de big data para el comercio, señala que el desafío del comercio por voz es que tanto el usuario y el comerciante entren en sintonía con lo que uno y otro necesita. En este ámbito, Amazon, por ejemplo, lanzó al mercado Echo Look, un dispositivo para el armario que utiliza las herramientas de Alexa para ayudar al usuario a elegir vestimenta.

Por medio de su cámara, Echo Look dice a la persona si sus prendas combinan con los colores de temporada. Asimismo, establece un modelo de asistencia conversacional que sugiere otras prendas del mismo armario, o bien la compra de ropa. Al final del día, el propósito es que el usuario se enganche en una conversación que termine en una compra efectiva.