Redacción Sociedad
Un timbrazo pone en alerta a Solange. “Teléfono Amigo, buenas tardes, ¿en qué le puedo ayudar?”, contesta la mujer con tono amigable. El sonido de una respiración indica que alguien está al otro lado del teléfono.
Las líneas
Para llamar a Teléfono Amigo se debe marcar el 02 290 6060 y 02 290 6030, en Quito. En Ambato, atiende en el 03 285 20 50. Está disponible todos los días, de 09:00 a 13:00 y de 15:00 a 23:00.
Los números telefónicos de Informa-T son 02 244 9650, en Quito y 04 231 2160, en Guayaquil. Se pueden escuchar 2 000 temas dirigidos en especial a jóvenes. La página en Internet es www.informa-t.org.ec.
Los voluntarios deben ser mayores de 25 años o cursar los últimos años de la carrera de Psicología. Ellos reciben una capacitación previa con psicólogos especialistas.
Después de un corto silencio, la voz pausada de una persona, que parece afligida, solicita ser escuchada. Así comienzan las llamadas que reciben las líneas telefónicas de ayuda, todos los días. Las más antiguas en el Ecuador son Teléfono Amigo e Infórma-T, que han recibido miles de llamados de ayuda por teléfono desde hace 21 años.
“Todos los problemas son importantes, porque lo es para la persona que nos llama”, aclara Solange, seudónimo que utiliza la operadora de Teléfono Amigo. Su misión, comenta, es escuchar, dejar que las personas se desahoguen y que reflexionen a partir de lo que les está pasando.
El anonimato y la confidencialidad son la regla en este servicio, que atiende desde Quito y Ambato. Los nombres de quienes llaman y contestan los teléfonos se mantienen en secreto. “También les explicamos que es totalmente confidencial y que no tenemos ningún proselitismo político ni religioso”, dice Solange.
La ubicación del centro de operaciones de Teléfono Amigo es una suerte de secreto. En una pequeña oficina, con dos líneas telefónicas los voluntarios contestan, en dos turnos de 09:00 a 13:00 y de 15:00 a 23:00.
Halma asiste las tardes. Lleva 10 años escuchando los problemas de la gente, poniéndose en sus zapatos. “Siento como que estoy dando algo de mí a la comunidad”, reflexiona.
La mujer, de unos 45 años, llegó a ese sitio por un anuncio en la prensa. Dice que la página de un periódico daba vueltas por su casa. Hasta que un día pensó que quizá no se iba en la basura porque significa algo. Se detuvo a leerlo y encontró un aviso en el cual se pedían voluntarios.
Desde entonces, Halma ha conocido diversos tipos de problemas: infidelidades, padres con hijos adictos a las drogas, gente que se siente sola, etc.
La idea, dice Ramón, otro operador, no es aconsejar, sino que la persona encuentre -ella misma- una solución. “Le presentamos un abanico de posibilidades”.
El hombre es uno de los fundadores del servicio, junto con un grupo de ecuatorianos y un brasileño, en 1988. Fuera del ‘call center’, Ramón es un administrador y políglota. Trabaja en traducciones de diversos idiomas.
Si bien el objetivo es escuchar, los operadores han aprendido a no involucrarse emocionalmente. Un servicio similar, con 21 años de labor en el país, es Informa-T, con un perfil más juvenil.
Se trata de una línea de información creada en 1988 por la Fundación Nuestros Jóvenes. Allí trabaja desde hace 16 años el psicólogo Luis Tayupanta, que atiende los teléfonos hasta las 21:00, de lunes a viernes.
Cuando iniciaron, tenían filas de casetes con información de sexualidad, enfermedades de transmisión sexual, adicciones y más. Hoy en día, un computador programa la información requerida. Los jóvenes digitan un código, que consultan en Internet.
Tayupanta y sus colaboradores (estudiantes de Psicología) contestan las llamadas cuando los usuarios acuden al servicio Ayuda-T. Si se requiere de una atención más personalizada, el psicólogo gestiona una cita con especialistas en un consultorio.
Entre sus anécdotas destaca una que la vivió con la familia de una adolescente embarazada. Primero llamó la joven, luego el novio, luego la madre de la chica. Finalmente, la bebé nació y Tayupanta fue invitado a ser el padrino de la recién nacida.
Madres de jóvenes adictos hacen ahora la mayoría de llamadas, dice. Él contesta con una voz motivadora y dice que sabe la responsabilidad que tiene al estar de este lado del teléfono. “Para empezar mi trabajo, pido que me ilumine Dios…”.
Punto de vista
Byron López/ Psicólogo
‘Escuchar es una terapia’
Las líneas telefónicas de ayuda cumplen un objetivo terapéutico, tanto para quien llama como para quien escucha. Al haber una línea de ayuda, en términos anónimos, se genera una catarsis inmediata, una descarga.
Se trata de una atención rápida a una necesidad urgente, a una persona que está en una situación de crisis. Las llamadas representan los primeros auxilios en la psicoterapia.
Pero para una cuestión de fondo es bueno que se recomiende a un especialista, un psiquiatra, un psicólogo o un psicoalanista.
El que recibe la llamada también se terapeutiza, al escuchar los problemas de los demás. El que está de este lado del teléfono sabe a ciencia cierta que está entregando una ayuda inmediata. Al dar primeros auxilios psicológicos, él también se auxilia.