Víctimas de robos informáticos piden respuestas

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Javier Ortega Redactor

Hicieron una transferencia de USD 4 700 de su cuenta, pero el banco nunca la alertó. Solo recibió una llamada al día siguiente para avisarle que le faltaba dinero para cubrir la deuda de un préstamo.

Cinco meses después de esa transacción, María Fernanda Miño todavía no recupera lo perdido. Su denuncia es analizada por la entidad financiera donde se reportó el robo, en la Superintendencia de Bancos y en la Fiscalía de Pichincha...

Este Diario conoció otros 10 testimonios de víctimas de delitos informáticos que, pese a denunciar los casos, los bancos no han devuelto los montos.

Pablo Vaca es uno de ellos. Con su tarjeta de crédito retiraron USD 887, 50 el 9 y 10 de enero del 2012. Ese año él estudiaba una maestría en Kiev, Ucrania y, según el banco, las transacciones las hicieron en Polonia. "En ese entonces no tenía la visa para ingresar a la Unión Europea", advierte Vaca.

El estudiante denunció el fraude a su banco y a la Superintendencia, pero las dos dependencias resolvieron que su queja no era válida.

¿Qué garantías tienen los clientes para evitar estos delitos? En el 2012, la Superintendencia de Bancos obligó a todas las entidades financieras a contratar un seguro privado para blindarse contra fraudes informáticos. Sin embargo, eso no impide los delitos y tampoco es garantía para la devolución del dinero a las víctimas.

Según la Fiscalía, entre enero del 2012 y agosto del 2013 se registraron 2 321 denuncias en el país relacionadas con estafas informáticas (clonación de tarjetas, robos a través de banca electrónica, etc.). En Pichincha, entre el 2013 y marzo pasado se reportaron 689 quejas.

Para tramitar estos casos, el Consejo de Participación Ciudadana nombró el año pasado a defensores del cliente para 43 instituciones financieras.

Evelyn Torres es defensora en Diners Club. La funcionaria explica que para cualquier reclamo los clientes deben presentar primero un escrito al banco. Y la respuesta debe darse entre 15 y 60 días máximo.

Sin embargo, si no le contestan o no está de acuerdo con la resolución de la entidad -precisa Torres- el usuario puede acercarse a la Defensoría del Cliente.

"Nosotros somos mediadores y lo que buscamos es un arreglo entre las partes", indica.

Cuando no hay una solución el cliente puede denunciar el caso a la Superintendencia de Bancos, pero los análisis en esa dependencia pueden tardar meses e incluso años, hasta que se emita un fallo.

En abril del 2013, por ejemplo, ese organismo exigió a una institución financiera devolver USD 530 a Evelyn A. La mujer presentó su reclamo en mayo del 2011. A pesar de que el banco reconoció que la tarjeta de débito fue clonada, se negó a restituir los valores. Según los movimientos bancarios, desconocidos hicieron cinco retiros entre la noche del 30 y la mañana del 31 de marzo del 2011 en dos cajeros Banred.

En febrero pasado ocurrió un robo similar a 25 clientes de un banco. Las transacciones, hechas en apenas 9 horas, se realizaron en un cajero del sector de El Bosque, en Quito. En esa ocasión la institución financiera reconoció el fraude y devolvió al día siguiente el dinero.

El equipo de seguridad de la institución detectó que desconocidos instalaron un dispositivo en el cajero para clonar la banda magnética de los documentos.

En otros casos, las víctimas no corren con tanta suerte. A la madre de Alejandro Q., por ejemplo, le clonaron su tarjeta y le sustrajeron USD 1 000. La mujer denunció el robo, pero el banco se opuso a devolver ese monto porque -según la perjudicada- no se podía comprobar que la denuncia fuera cierta.

"En la matriz nos indicaron que sería un proceso largo y si después de las indagaciones se demostraba el fraude solo nos devolverían el 30%. Me parece absurdo", relata Alejandro.

En el país no hay cifras oficiales que revelen los miles de dólares que pierden las víctimas por estos delitos. No obstante, para asimilar la magnitud del problema, en el caso registrado en febrero contra los 25 clientes, el banco perdió aproximadamente USD 7 800.

Hace un mes, la Policía Judicial de Quito capturó a siete extranjeros que presuntamente integraban una organización delictiva dedicada a clonar tarjetas.

Informes de Inteligencia refieren que la red estudiaba los cajeros para instalar dispositivos electrónicos. "Tomaban fotos y luego colocaban microcámaras para grabar las claves de los clientes y lectores de bandas magnéticas", reveló el Gobierno.

María Fernanda Miño aún no sabe quién hizo la transferencia de los USD 4 700. La única información que tiene es que el dinero llegó a la cuenta de una mujer que reside en España. El banco analizó los datos y descubrió que el domicilio y el teléfono no existen.

En contexto Entre enero del 2013 y marzo pasado la Policía Judicial de Quito recibió 689 denuncias relacionadas con delitos informáticos. En muchos casos, las víctimas tardan meses hasta que los bancos devuelvan los montos o no los recuperan.

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