5 de February de 2010 00:00

Revise su factura y verifique si paga por lo que contrató

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Si usted tiene contratado un servicio de telefonía o de  internet probablemente ha reclamado por el cobro de un servicio que no ha utilizado o ha pedido que  le aclaren los rubros cargados en su factura.    En 2009, el sector de las telecomunicaciones volvió a estar a la cabeza en el ranking de protestas de los consumidores,  de acuerdo con la Federación de Consumidores en Acción (Facua). Una de cada cuatro reclamaciones -el 26,4  %-  que gestionó este organismo el pasado año estuvo relacionada con abusos en los servicios de telefonía o acceso a internet.



Telefónica dice:

Telefónica no  quiso pronunciarse sobre las reclamaciones recabadas por este medio. Se limitó a explicar, a través de su departamento de prensa, que “en lo referente a la calidad del servicio la empresa cumple con los niveles regulados por la Orden ITC/912/2006”.
 
La operadora  indica que los parámetros de calidad los determina el Ministerio de Industria y están   en la dirección http://info.telefonica.es/calidadsetsi/
 
Además,  destaca el estudio de  Adeces, que la sitúa como la mejor compañía  en  servicio  al cliente.

“Tengo contratado internet con Telefónica y estuve una semana sin conexión. Llamé al servicio técnico pagando el coste de la llamada y a pesar de que se detectó que hubo una avería fuera de casa, la primera semana de enero me llegó la factura por un importe 59,80 euros por el desplazamiento de los técnicos, pedí información por teléfono y me dijeron que la factura era correcta, pues en mi contrato no estaba incluido el servicio técnico”, comenta Marleth Silva,  colombiana que vive siete años  en España. 

Ella solicitó la baja del servicio en ese momento, pero “desde el Departamento de Calidad me daban como solución que pagara la factura y que luego se me devolvería el importe indebido”. Finalmente, y ante la negativa de Marleth, le dijeron que le  enviarían otra factura corregida. “A los 10 días me llegó otra factura donde solamente me habían descontado 10,89 euros por la semana sin internet. He vuelto a reclamar, pero hasta ahora no me responden”, añade.

La velocidad del ADSL fue el problema de Cristian Vizuete, “en septiembre de 2009 contraté 20 megas con ‘Jazztel’ y hasta ahora he navegado como mucho a 4,9. La empresa debe garantizar como mínimo al 30% de lo ofrecido y en este caso no lo está haciendo, llamé varias veces para pedir soluciones. Finalmente no me solucionaron el problema, así que me estoy cambiando de operador”, indica el guayaquileño.  El caso de la quiteña Rosa Rojas (nombre ficticio) es similar. Contrató línea e internet con Telefónica con la oferta de que la instalación del servicio sería gratuita. 

Sin embargo, en  su primera factura se le carga 24,04 euros por  instalación de red y enchufe.“He llamado siete veces a 'Atención al cliente' y hasta ahora no he podido hacer la reclamación...”.
La misma situación vivió la brasileña Lucila Runnacles. Contrató el servicio de internet con ‘Tele 2’.
“Cuando llamé pregunté si me iban a cobrar algo más que la cuota mensual del servicio y la persona que me atendió me dijo que no. Cuando me llegó la factura me habían cargado la instalación. Reclamé pero no sirvió de nada y encima tenía  pagar una penalización debido a que el contrato tenía un compromiso de 18 meses”.

Punto de vista

‘Ojo con costos variables’

Enrique Piñero/ Gab. Jur. Reclamaciones de Facua

“Es importante que los usuarios se informen  bien antes de contratar un servicio  y conviene que las condiciones se reflejen en un contrato en papel. En las facturas se debe tener en cuenta que hay conceptos fijos y variables, hay que verificar que las cuotas se estén facturando correctamente y que los conceptos variables tengan las tarifas contratadas. Si es necesario reclamar, tener claro que las empresas tienen la obligación de recoger estas quejas e informar que el usuario tiene derecho a obtener el contenido de la queja en papel”.

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