3 de marzo de 2018 15:37

1 709 quejas por malos tratos en los buses en Quito

Dos usuarias en la av. Pichincha intentan bajar en una zona de riesgo sin parada. Foto: Diego Pallero / EL COMERCIO

Dos usuarias en la av. Pichincha intentan bajar en una zona de riesgo sin parada. Foto: Diego Pallero / EL COMERCIO

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Daniel Romero

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Un mes atrás, Dayana Estrella tuvo que bajarse del bus alimentador del Trolebús en el que se dirigía a su trabajo, porque a la asistente del conductor le pareció que el billete con el que pagó su pasaje no estaba en buenas condiciones.

“No tenía más que ese billete de USD 5. Cuando le pagué el pasaje, ni siquiera alzó la mirada y dijo que no me lo aceptaba, porque a ella no se lo recibían. Le pedí que me explicara por qué no me lo aceptaba, y de forma grosera me dijo: ‘¡¿Qué, no se da cuenta?! Yo no le recibo ese billete’. Terminé por bajar de ese bus”, contó.

Otro caso. Una semana atrás, Karla Avilés le preguntó al asistente del conductor de un bus de la Cooperativa Victoria, si esa unidad avanzaba hasta la avenida América. La respuesta que recibió fue: “¿No puede leer el letrero?”.

“Desde la cantidad de gente que quieren meter en un bus hasta los correteos, los maltratos en el transporte son a diario”, comentó Avilés.

Entre marzo del 2015 y noviembre del 2017, la Agencia Metropolitana de Tránsito (AMT) recibió 2 585 denuncias de usuarios sobre maltrato o mal servicio en el transporte público. De estas, 1 709 fueron atendidas. El resto presentó problemas de información o estaban presentadas dos veces.

Tanto Dayana Estrella como Karla Avilés no conocían la posibilidad de que la AMT podría iniciar una investigación que pudiera llegar a una sanción administrativa al conductor o a la cooperativa.

En el 2015, el Concejo Metropolitano de Quito aprobó el pago de una compensación a los transportistas para no recurrir al alza de pasajes. Para acceder a ese dinero, quienes prestan el servicio debían cumplir cerca de 30 parámetros de calidad del servicio, entre los que estaba el trato al usuario.

Según Julio Puga, director de la AMT, hay cuatro canales paras que los usuarios dejen sus quejas: redes sociales (Facebook: Agencia Metropolitana de Tránsito, Twitter: @amtquito), el 1800 268-268 y un oficio presentado en la AMT.

Para ingresar la denuncia, el afectado debe tener cinco elementos: el nombre de la cooperativa, el registro municipal, las placas del automotor, el lugar en el que se dio el hecho y el motivo de la denuncia.

Una vez ingresada la queja, la AMT inicia un seguimiento de la unidad. Según la Secretaría de Movilidad las sanciones por maltrato al usuario se realizan con la Ordenanza 247, que establece las normas para la administración del Transporte en Quito.

“Este tipo de procesos requieren seguimiento. Con los datos se investiga a la unidad. Si hay quejas de otros usuarios por el mismo tema, se envía un oficio a las operadoras para que tomen acciones que ­pueden llegar hasta la destitución del conductor o su ayudante”, dijo Puga.

La información de la unidad de transporte es importante. Esto porque, ante la ausencia de información para iniciar el seguimiento, la AMT descarta la denuncia.

Como referencia, entre marzo del 2015 y noviembre del 2017, de los 1 665 usuarios que se quejaron del servicio, 330 no contaban con la información necesaria. Entre septiembre y noviembre del 2017, 120 no tuvieron los datos necesarios para que la queja llegara a una sanción efectiva.

En los corredores Sur Occidental, Trolebús y Ecovía, administrados por la Empresa Pública Metropolitana de Transporte de Pasajeros, también se reciben quejas por maltrato a los usuarios.

Los datos con los que cuenta esa entidad muestran que durante el 2017 hubo 1 141 denuncias por el servicio de las unidades alimentadoras. Del total de reclamos, el 44% fue por el sistema de la Ecovía.

La Empresa de Transporte de Pasajeros de Quito cuenta con su propio protocolo para las denuncias. Según esa entidad, las inconformidades de los pasajeros se pueden presentar en las cabinas de Servicio de Atención a los Usuarios, ubicadas en la terminal de Carcelén, La Y, Río Coca, playón de La Marín, estación El Recreo, Capulí, Guamaní y ­Quitumbe. También se puede enviar un e-mail a: info@trolebus.gob.ec.

Datos de la queja

Registro municipal. Es el número que le asigna la Secretaría de Movilidad a cada bus de las operadoras.

Cooperativa. Para enviar la denuncia es importante saber la operadora y la ruta que cubría ese momento.

Placas. El número de permiso de circu­lación ayuda a determinar a quién le pertenece el bus de transporte.

Lugar. La denuncia requiere la zona en donde se dio el hecho. Si hay testimonios de otros pasajeros es mejor.

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