17 de marzo de 2018 00:00

Las quejas por servicios aéreos crecieron en Ecuador 

Los módulos de atención de la Dirección General de Aviación Civil se encuentran en todas las terminales del país. Foto: Vicente Costales / EL COMERCIO

Los módulos de atención de la Dirección General de Aviación Civil se encuentran en todas las terminales del país. Foto: Vicente Costales / EL COMERCIO

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Diana Serrano

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Desde refrigerios, llamadas telefónicas, ‘vouchers’ de consumo de alimentos hasta hospedaje y gastos de traslado son algunos de los derechos que tienen los pasajeros cuando las aerolíneas son responsables por el incumplimiento de sus servicios.

Entre el 2016 y el 2017, los reclamos crecieron, según datos de la Dirección General de Aviación Civil (DGAC). En el 2017 cerró con 1 317 quejas, un 74% más que el 2016, cuando se registraron 757.

Estos datos recogen lo sucedido en cuatro aeropuertos: Mariscal Sucre de Quito, José Joaquín Olmedo de Guayaquil, Mariscal Lamar de Cuenca y Eloy Alfaro de Manta.

Los reclamos más frecuentes fueron: atención inadecuada, demora del vuelo y extravío o retraso de equipajes.

José Bastidas cuenta que hace unos meses el avión en el que se iba a trasladar de Guayaquil a Quito se dañó y tuvo que esperar cuatro horas en el aeropuerto. De acuerdo con la Ley de Aviación Civil, este pasajero debió haber recibido un refrigerio, una llamada telefónica gratuita y, además, alimentación, según la hora en la que se encontraba en el aeropuerto (desayuno, almuerzo o cena). Bastidas fue reubicado en el avión de otra compañía.

El número de compensaciones que se aplica de acuerdo con el caso, también creció, aunque la DGAC solo proporcionó estadísticas de los aeropuertos de Quito y Manta.

En el primero, el número de resarcimientos pasó de 264 a 457 entre el 2016 y el 2017, mientras en Manta, de 48 a 91.

La compensación más frecuente fue el pago de un refrigerio al pasajero, seguido de otros servicios de alimentación. También se cubrieron gastos de hospedaje y traslado, protección en vuelo sustitutivo y otros contemplados en la Ley.

La aerolínea que entregó el mayor número de reparaciones en el 2017 fue Tame, con 452. La empresa estatal señaló por correo que el número de reclamos aumentó entre el 2016 y el 2017, “debido a situaciones operacionales” y condiciones meteorológicas.

Por ejemplo, el número de aviones disponibles para operar disminuyó ese año. Octavio Pérez, gerente de la firma, indicó en febrero del 2018 que a comienzos del 2017 operaban 14 naves, pero al cierre del año solo contaba con seis.

Nicolás Larenas, analista en temas aeronáuticos, explicó que las demoras operacionales son de responsabilidad de las aerolíneas, lo cual requieren de una acción de compensación. Pero recalcó que hay casos que salen de la competencia de las empresas, como el tráfico aéreo o las condiciones meteorológicas.

De su parte, Avianca señaló que los derechos más comunes que exigen sus clientes son compensaciones por irregularidades operacionales, “emitidas de acuerdo con el motivo”, “tiempo de demora” y con base en “lo determinado por la autoridad”. La firma entregó 293 reparaciones a clientes el año pasado, según la DGAC.

Latam respondió que entrega a sus clientes reparaciones incluso mayores a las que dicta la norma, según el caso. Entre ellas, ‘travel vouchers’ canjeables por dinero en efectivo, millas y otros. Esta firma cumplió con 145 reclamaciones el 2017, según la DGAC.

Algunas aerolíneas tienen acuerdos con la empresa Meramexair, que provee los servicios de alimentación en el aeropuerto de Quito.

Con este convenio, los pasajeros reciben ‘vouchers’ de consumo de USD 10 a 22, comentó Óscar Ayala, supervisor de Johnny Rockets, uno de los locales de comida rápida.

Los pasajeros pueden presentar sus reclamos directamente a la aerolínea, ya sea en los módulos de atención que están en los aeropuertos, vía telefónica o por Internet. La DGAC cuenta con puntos de atención en todas las terminales donde se asesora a clientes.

Derechos

-Recibir un trato digno, respetuoso y no discriminatorio, sobre todo grupos de atención preferente.

-Exigir información clara y oportuna sobre embarque, demoras y cambios en los vuelos.

-Reembolso del costo pagado por el boleto, dentro de cinco días, cuando el viaje ya no tenga razón de ser.

-Recibir información sobre las políticas de compensación por cualquier perjuicio al pasajero.

Compensaciones

-Por retraso de 30 o más minutos en salida de vuelo: mínimo refrigerio hasta hospedaje y traslado.

-Por interrupción del vuelo: devolución de la parte proporcional del tramo no cubierto por la firma.

-Por cancelación si no existe reembolso o vuelo
sustitutivo: se pagan gastos de hospedaje y de traslado.

-Por sobreventa: reubicación en el siguiente vuelo de la misma aerolínea o de otra empresa.

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