28 de April de 2012 00:02

Ud. puede pedir cuentas a su operadora

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Caídas de llamadas, mensajes sin entregarse o simplemente ‘muerte’ de la señal, son algunas de las complicaciones que han vivido en los últimos días en las 16 millones de líneas de telefonía celular.

¿Lo ha denunciado? Si la respuesta es negativa, y prefirió aguantar el mal rato, las operadoras o las entidades de control no podrán ayudarlo, pues al no haber problema no habrá solución.

En cambio, si usted decidió quejarse, es parte de una minoría. Según datos de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Supertel), en el primer trimestre de este año se recibieron 2 964 reclamos y 145 denuncias. En cambio, en igual período del año pasad, la entidad recibió 1 689 reclamos y 35 denuncias.

Es decir, las quejas diarias recibidas fluctúan entre 20 y 30, poco, respecto del total de líneas y de noticias de problemas que las personas publican en las redes sociales o conversan entre sí.

Entre las principales quejas que reciben las operadoras móviles y las entidades de control están los problemas de facturación, inconvenientes con la aplicación de las promociones y recargas y, finalmente, la débil cobertura.

Otro dolor de cabeza de los usuarios es que, al realizar las llamadas, su dinero se consume muy rápido. Esto, según las operadoras, puede darse porque, entre otras cosas, los clientes contratan una tarifa que no es la adecuada. Así, si la mayoría de los contactos de un cliente está en otra operadora y escoge la tarifa que aplica para llamadas dentro de la red (operadora), el saldo se le agotará en un menor tiempo.

Fabián Jaramillo, superintendente de Telecomunicaciones, anota que muchos usuarios no se percatan en los contratos de aceptación de los servicios de las operadoras y esto les produce inconvenientes. Además, afirma que esto se aplica más en las promociones, y reitera que el usuario, antes de contratar un servicio, debe fijarse en todos los detalles.

También un problema que detectan los clientes es la baja señal que se presenta en varios puntos del país. En Quito, por ejemplo, Elizabeth Aguilar, una contadora que trabaja en un edificio en la av. González Suárez, en el norte, ya no se preocupa cuando sus familiares o amigos le reclaman porque no ha contestado el celular. Ella les advierte que no siempre tiene señal y que, si es un asunto de emergencia, le dejen un mensaje de voz. Aunque es una molestia, se ha acostumbrado al problema de cobertura. Pero tampoco lo ha denunciado, por lo que la solución sigue en ‘stand by’.

Por ello, Jaramillo pide denunciar los problemas detectados. Las personas, para dejar constancia de sus quejas, pueden comunicarse al 1800 567 567 de la Supertel o al *001 opción 9 en Movistar o al *611 en Claro.

Las quejas

Entre el 60 y 70% de los problemas que presentan los usuarios de telefonía móvil tiene que ver con averías en sus líneas (problemas de cobertura, llamadas cortadas, etc.).   

Los inconvenientes son muy comunes, los clientes se sienten afectados con valores sobredimensionados.

Otra queja de los usuarios es la falta de información cuando el servicio es lento o no existe conexión. Además, servicio al cliente los atiende de una manera muy lenta e imprecisa. 

Las páginas de Internet móvil se demoran en cargar por mucho tiempo. Eso consume inútilmente el paquete de datos.  

Asimismo, un problema considerado ‘fastidioso’ es el de las  intermitencias, es decir la página se despliega por partes.

La calidad del  servicio en diferentes puntos de Quito es un problema. Los lugares donde hay más problema es el centro, la González Suárez, cerca de los túneles, los valles...

Los usuarios  no observan con atención las restricciones que aplican las operadoras al momento de adquirir una promoción y esto provoca que denuncien una pérdida de saldo, cuando se cumple el plazo propuesto por la compañía.

Los clientes presentan quejas por un cobro adicional en las recargas. Por ejemplo, si solicita USD 2 debe pagar  2,10.  

Los mensajes tardan en llegar, por la congestión. Se produce en mayor medida en fechas populares como el Día de la Madre, Navidad.    

Las respuestas

La Supertel reporta el reclamo del cliente a las operadoras y esta debe justificar su actuación. Si la respuesta es satisfactoria, lo conoce el usuario, si no, el problema se plantea los ejecutivos de las compañías. No se necesita tener un número elevado de quejas, esto es de manera individual.

Según las operadoras, el cliente recibe información acerca de ajustes en su factura, notas de crédito, cambios en su facturación, centros de pago, etc.

Cuando los usuarios requieren información de los costos de los servicios, como llamadas, mensajes o Internet, las operadoras les detallan en el centro de atención al cliente.

La Supertel cuenta con 65 unidades móviles que monitorean la calidad del servicio de las operadoras. Al detectar un problema, se solicita el arreglo inmediato del mismo a la operadora.

El cliente tiene la obligación de recibir de las operadoras la información acerca de promociones vigentes, cómo es su funcionamiento, y las fechas de aplicación.

Aunque en la publicidad se indica los beneficios, el cliente debe fijarse en las restricciones.

Si la red de la operadora móvil presenta una caída de servicio debe comunicarlo a la Supertel para que esta realice el monitoreo inmediatamente.

Cuando las autoridades reciben las quejas de un cobro adicional en las recargas, se dirigen al lugar que los usuarios denunciaron y detienen el cobro.

El saldo

Si usted necesita comunicarse de urgencia con otra persona y no tiene sal do, en Claro puede llamar al *123# y elegir la opción 7. Luego coloca el número de la persona que desea que lo llame. Si es Movistar digite *104*, el número telefónico y al final el símbolo #.

Si necesita dar saldo a sus amigos, puede hacerlo desde su teléfono. Por ejemplo, en Movistar digite *120# y siga los pasos para enviar saldo. Esto lo puede hacer siempre y cuando en su cuenta le queden USD 3 y sea un saldo a través de recargas. El costo es USD 0,10.

Claro le permite a los clientes prepago y pospago compartir su saldo con otros usuarios, ingresando al menú *123#, escogiendo la opción de pasatiempo e ingresando el número de la persona a la que desea trasferir el saldo. El monto puede ser desde USD 1 hasta de USD 5. El costo de la transacción es de USD 0,11.

Para realizar una recarga adicional en Claro puede marcar al *100 y recargarlo a su factura mensual o a su cuenta bancaria, dependiendo de su plan.

En Movistar puede recargar saldo a través del *001, opción 6. Allí debe seguir los pasos y se debita de su cuenta bancaria. Debe incluir sus claves.

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