19 de July de 2010 00:00

Telemercadeo, generador de empleo

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Redacción Negocios

Tata Consultancy Services, una transnacional hindú que ofrece servicios de telemercadeo a través de un centro de contacto, llegó al Ecuador en el 2007 y contrató a 700 empleados. Hoy la compañía cuenta con 1 400 trabajadores.

Actualmente, otras tres empresas del país, que realizan la misma actividad, aseguran que están viviendo una situación similar.

Según Roberto León, gerente de Tata, estas empresas demandan gran cantidad de mano de obra, con el objetivo de que se encarguen de todas las llamadas para ventas, servicios al cliente, entre otras actividades.

Se calcula que en América Latina, 100 000 personas trabajan en esta área. En el país no hay un registro de cuántas empresas se dedican al telemercadeo ni cuántas plazas de trabajo generan al año.

De acuerdo a la Superintendencia de Compañías, muchas de estas firmas están registradas dentro de las que se dedican a publicidad, pero no hay una especificación de cuántas son.

Tata, ubicada al norte de Quito, además brinda servicios de consultoría, de tecnología y operaciones. Solamente el centro de contacto puede llegar a contar con alrededor de 500 empleados, distribuidos en tres turnos.

Cronix, empresa que opera en Quito desde hace 12 años, ha visto crecer su nómina en los últimos años hasta los 1 000 empleados. Mientras que Asellerator ha llegado a 200. De acuerdo con Francisco Aguirre, director comercial de esta última firma, el perfil de los operadores se centra en personas activas, con facilidad de palabra, pacientes y otros rasgos.

Para Cristina Naranjo, de Marketing Advice, la modulación de la voz y el manejo de situaciones son básicas al hacer llamadas. “Por eso capacitamos a nuestros operadores, que aumentaron de 4 a 15 en cinco años. Les damos una guía para conseguir una comercialización efectiva”.

Pero para ser un buen vendedor también es necesaria la experiencia. En base a ella también se fijan los sueldos, que pueden oscilar entre los USD 240 y los 1 000.

Los que más ganan han trabajado más años en el sector y cuentan con título profesional relacionado a esta actividad laboral. Los que menos son bachilleres o universitarios, entre 18 y 30 años.

Estos trabajadores, al realizar llamadas, en varias ocasiones, deben sacar a flote técnicas de improvisación. Ese es el caso de Juan Diego Villacrés, operador de Marketing Advice, quien también es actor y abogado.

“Me ha tocado cambiar hasta de acento para poder vender a personas de otras ciudades. Por ejemplo, cuando trato con personas de Cuenca uso su forma de hablar . Con las de Guayaquil se debe mostrar una actitud no tan forma.. La gente es más receptiva con quienes son de su localidad”.

Los operadores realizan aproximadamente entre 50 y 70 llamadas efectivas diarias, es decir, aquellas en las que logran contactarse con los clientes. En el caso de las ventas, la tasa de efectividad varía de acuerdo a cada empresa. De acuerdo a estándares internacionales se ubica entre 5% y 7%.

Sandra Cruz, por ejemplo, trabaja en Tata hace tres años ofreciendo productos, servicios, etc. a los clientes. Para ella, tratar con otras personas no es tarea fácil por las reacciones que estas pueden llegar a tener contra el operador.

“Algunas veces me han colgado el teléfono y otras me han insultado. En esos casos uno tiene que estar tranquila y evitar la confrontación. A nosotros nos capacitan para enfrentar estas situaciones”.

Andrea Macías, una joven ama de casa dedicada al cuidado de sus niños, confiesa que en una ocasión no dio un buen trato a un operador que la llamó a su móvil. Le ofrecía revistas de superación personal. Ella se enojó con el vendedor por asegurarle que eran gratis cuando no era cierto.

“Me dijo que no me costaría nada las revistas. Pero luego de 10 minutos de explicación me pidió que pague USD 14 mensuales por costos de envío. Es decir, me estaban cobrando por un producto que ni siquiera quería”.

Pero no todos se comportan de esta manera. Cruz comentó que algunas son bastante amables. “Nos bendicen y nos alegran el día, e incluso he conocido de casos en que algunos de los operadores han recibido invitaciones para salir de parte de clientes”.

De todas maneras, este sector es uno de los que ofrece fuentes de trabajo masivas y específicamente su ventaja es que no se requiere de un alto nivel académico.

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