Los SMS están creciendo por el servicio al cliente

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Sebastián Angulo. Redactor  sangulo@elcomercio.com

Con la proliferación de aplicaciones semigratuitas de mensajería, como WhatsApp, BlackBerry Messenger (BBM) o Line, el futuro de los mensajes de texto o SMS parecía incierto.

La razón no estaba únicamente en la gratuidad o el bajo costo de los servicios. La llegada de la tercera generación de transmisión de voz y de datos, conocida como 3G, ocasionó que los usuarios también puedan enviar imágenes y sonidos, lo cual volvía menos atractivo el uso de los SMS.

Para este año, según la consultora Deloitte, los servicios de mensajería instantánea a través de los teléfonos móviles crecerán un 140% en el mundo, llegando a 50 000 millones de mensajes por día.

Sin embargo, en Ecuador, los SMS no solo que tienen vigencia, sino que han crecido.

En el 2012, las operadoras Movistar y Claro enviaron 783 millones mensajes cortos de texto; mientras que el año pasado la cifra alcanzó 811 millones, lo que representa un crecimiento del 3,6%.

Pero ¿cuál es la causa para que el SMS aún siga vigente en el país? Para Hugo Ruiz, exsuperintendente de Telecomunicaciones, los mensajes cortos se han convertido en un medio para difundir información del segmento corporativo, como bancos, tarjetas de crédito, servicios de taxi, etc.

Además, los teléfonos inteligentes aún no tienen un nivel de penetración alto en el país, lo cual hace necesario el uso de los SMS. Según cifras de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Supertel), al cierre del año pasado había 3,9 millones de abonados que tenían contratado paquetes de voz y datos, lo cual representa la cuarta parte del total.

Cooperativas y bancos son los que más utilizan los SMS para llegar a sus clientes, explica, Fernando Alvear, gerente de Masiva, empresa que lleva 10 años en la comunicación corporativa. Esta firma ofrece el servicio de envío de mensajes masivos a 50 empresas.

A decir de Alvear, los SMS ya no se usan tanto para los chats entre personas, sino para brindar servicio al cliente, como entrega de estados de cuenta o información de retiro de dinero de cajeros automáticos.

Otra razón por la que aún sigue vigente este tipo de mensajes es el servicio denominado SMS VIP. Este tipo de mensajería por suscripción puede enviar al usuario información, como horóscopos, noticias, chistes, entre otros. También sirven para interactuar en programas de televisión.

Las empresas que ofrecen este tipo de servicio son conocidas como integradoras. José Carrillo, gerente comercial de Interacel, firma que ofrece este tipo de servicios y que trabaja en conjunto con el canal RTS, cuenta que en el país existen unas 10 compañías de este tipo.

La incursión de Whatsapp o BBM no ha mermado sus ingresos, dice Carrillo, debido a que su negocio tiene otro enfoque. "Tal vez el tráfico de mensajes de texto entre usuarios bajó, pero nosotros brindamos información y entretenimiento".

Alvear explica que la integradora hace un acuerdo con alguna de las operadoras del país o con un proveedor internacional. Generalmente, por mensaje ganan entre uno o dos centavos. Las empresas que los contratan para llegar con su producto al cliente final, como canales de televisión, son las que fijan el precio del mensaje.

Otra de las empresas que también ofrecen el servicio de envío masivo de SMS corporativo son los 'call center' o 'contact center'. En el país, según el Censo Económico del 2010, elaborado por el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC), existen 47 empresas de este segmento.

Y a pesar de la incursión de las redes sociales como Facebook o Twitter, el SMS sirve para llegar al cliente, asegura Enrique Aldaz, gerente de Ventas de InnoBix, un 'call center' que tiene oficinas en Quito.

A pesar de la incursión de nuevas tecnologías, concesionarias los han contratado para notificar que el automóvil está listo cuando el cliente usa el servicio técnico. Asimismo, casas de salud para confirmar las citas médicas.

Los servicios más usados Información bancaria.  Para notificar el retiro de dinero de los cajeros automáticos o el pago con tarjetas de débito en las casas comerciales.

Tarjetas de crédito. Para informar los días de pago de cada mes y también notificar que los estados de cuenta están listos.

Casas de salud. Hospitales y consultorios lo utilizan para confirmar fechas de citas médicas.

Concesionarias. Los servicios técnicos le informan al usuario cuando sus vehículos están listos para ser retirados.

Información electoral. En época de sufragio, el Consejo Nacional Electoral entrega la información de recinto y número de mesa por este medio.

Operadoras celulares.

Las mismas telefónicas notifican de sus promociones y días de pago por medio del SMS.

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