27 de February de 2012 00:01

Retrasos en los vuelos, sin medidas claras

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Las consecuencias de los vuelos retrasados se sienten a diario en los aeropuertos del país: cambio de agendas para reuniones, pérdida de conexiones para los viajeros, citas canceladas, negocios sin concretarse, estrés, etc.

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Nicolás P. (nombre cambiado) perdió una entrevista de trabajo en Guayaquil a finales del 2011, porque su vuelo desde Quito no salió a tiempo. “Tenía que estar a las 10:30 en una empresa y el vuelo salió de Quito a las 11:30”. En su boleto, la hora marcada de salida era a las 08:30. “Preferí no viajar, perdí el boleto”.

Las autoridades conocen que estos casos se repiten desde hace varios años. Han anunciado cambios, pero aún no cumplen.

Hace tres semanas, la ministra de Transporte, María de los Ángeles Duarte, anunció en rueda de prensa que los usuarios serán compensados por los vuelos retrasados. Y puso como ejemplo que las aerolíneas podrían dar a los pasajeros boletos gratuitos, con descuento o refrigerios.

Lo anterior requiere de un reglamento, del cual no había señales hasta la semana pasada.

Las buenas intenciones de las autoridades datan del 2011. En noviembre pasado, en el marco de la Cuarta Conferencia Regional de la próxima generación de profesionales en aviación, Carlos Jácome, subsecretario de Transporte Aeronáutico Civil, dijo que hay un estudio para evitar los retrasos en las aerolíneas, el cual nunca se hizo público.

Según fuentes de la Dirección General de Aviación Civil (DGAC), solo se necesita la aprobación de las máximas autoridades, que aún no se concreta.

En noviembre ya se mencionó la posibilidad de realizar un acuerdo entre las aerolíneas en beneficio de los usuarios. El objetivo era que las compañías que tuviesen problemas en cumplir con su itinerario puedan embarcar a sus pasajeros en otra empresa.

Luego de tres meses, Jácome dijo que se sigue trabajando con las aerolíneas. Lo dijo en la rueda de prensa de hace tres semanas con la ministra Duarte.

Las denuncias de los pasajeros han sido diagnosticadas por la Subsecretaría de Competencia, del Ministerio de Productividad, la cual realizó un estudio sobre el mercado de transporte aéreo doméstico. Este documento se levantó entre el 2006 y 2010.

En el documento de 155 páginas se menciona que las principales quejas de los usuarios de las aerolíneas son la pérdida de equipaje, los retrasos en los vuelos, el mal servicio, los cambios de horario, etc. Las aerolíneas involucradas fueron Tame, Aerogal, LAN, Saereo y la extinta Ícaro.

Según el documento, entre septiembre del 2009 y junio del 2010 se presentaron 278 denuncias de pasajeros (ver infografía). Aunque se menciona que se deben respetar los derechos de los usuarios, hasta la fecha no se han tomado medidas al respecto.

La Defensoría del Pueblo también ha realizado sus propios estudios. Desde el año anterior investiga las denuncias sobre el presunto mal servicio de las aerolíneas. El 31 de octubre pasado hizo una verificación en las agencias de 11 aeropuertos del país. Y solicitó a las aerolíneas documentos donde consten el número de aeronaves, las ofertas, los cronogramas de vuelos, etc.

Fuentes de la Defensoría señalaron que durante esta semana se prevé entregar los resultados de dicho estudio, el cual está a cargo de la Dirección de Protección, de la Defensoría. De forma preliminar, se dijo que el informe contiene peticiones concretas para que las aerolíneas realicen un control adecuado sobre el servicio .

Aunque LAN y Aerogal prefirieron no pronunciarse sobre este tema, en sus páginas web se explican los derechos de los clientes cuando se presentan retrasos.

Así, si un vuelo se retrasa por daños en el avión, y los pasajeros tienen que permanecer una noche en un lugar de salida, la firma corre con los gastos (hotel, alimentos). Sin embargo, si el retraso se origina por problemas ajenos a la aerolínea, como el clima, la cuenta corre por el usuario.

Durante el mes pasado, según las estadísticas de la DGAC, la compañía que registró más retrasos fue Tame, seguida de Saereo, Aerogal y LAN (ver infografía).

Rafael Farías, gerente de Tame, explicó que desde inicios de este año se vienen tomando medidas administrativas y técnicas para mejorar el servicio al usuario. De hecho, los restrasos se redujeron al 17% la semana pasada.

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Testimonios

Johanna Noboa  /Comunicadora
‘Mi vuelo se retrasó más de dos horas’
El retraso de mi vuelo fue mayor a dos horas. Compré un boleto aéreo en Tame,  que cubría la ruta Manta -Quito, el  pasado  21 de febrero.  Según el boleto,  debíamos salir a las   19:15   y  eran las 19:30 y no pasábamos aún por el chequeo interno de la aerolínea.  De ahí que  el  avión despegó a las 21:30. Tampoco las personas de la empresa nos indicaron las razones del retraso  ni el tiempo exacto de espera. Además,    no hubo preferencia para personas embarazadas, con discapacidad  o de tercera edad. Yo estoy embarazada y los señores de  la aerolínea tienen la fila vip para que no nos demoremos,  pero  no la hicieron  respetar.  Cuando me ubiqué en esa fila, los demás pasajeros se molestaron.    

Diana Bolaños /Conferencista
‘Compré un  boleto  y  cancelaron la ruta’
Viajé a Sucumbíos para dictar un taller  con organizaciones de sociedad civil en Lago Agrio (Sucumbíos)  y adquirí un boleto de ida y vuelta para el 14 y 15 de febrero respectivamente, en Aerogal.     Pero  cuando se realizó la compra la empresa  no dijo  que  justo el 15 cancelaría las operaciones a este aeropuerto y no pudimos regresar. Tampoco  hizo un acuerdo  con  otra aerolínea.  Entonces,  para regresar a Quito, quienes  fuimos al  taller   tuvimos que comprar un boleto de regreso desde  Coca, en Tame. Pero esto nos significó más gastos. Tuvimos que alquilar una camioneta que nos llevara   a esa ciudad y viajar desde allí.  Aerogal debió comunicarnos a tiempo su decisión de no operar  en esta ruta.  


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