5 de July de 2010 00:00

'Se necesita transparencia en las crisis'

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Redacción Negocios

El experto en manejo de crisis, Luis Parra, reflexiona sobre cómo reaccionan las empresas cuando afrontan un problema. El caso de British Petroleum deja lecciones.

La tragedia ambiental desatada por la British Petroleum (BP), en EE.UU., muestra que las crisis pueden devorar a gigantes que eran sólidos. ¿Por qué ocurre eso? Todo el tiempo hay que visionar las crisis, no hay que esperar que lleguen sorpresivamente, no hay que dejarlas a la improvisación. La imagen de un país, de un gobierno, de un ministerio o de una empresa no puede dejarse a la sorpresa, ni a la percepción ligera de cualquier persona.

¿Cómo se debe actuar?

Hay que mitigar las crisis con tres pasos fundamentales: 1) visionar qué escenarios puede tener mi corporación o institución a nivel de crisis; 2) cómo me preparo para enfrentar una posible crisis, las estrategias, las tácticas, cómo son los mensajes claves, a quién me debo dirigir, cómo me debo dirigir, qué es lo que debo decir y por qué lo debo decir; y 3) hacer simulaciones de crisis, hay que ensayar cómo debo posicionar el mensaje, cómo debo mitigar el escándalo -como el caso de la BP- para no afectar el resto de la vida de la organización y afectar a terceros. Hay que aprender de las debilidades.

¿Ese manejo de la información significa que hay que ocultar cierta información que puede resultar contraproducente?

Nunca hay que ocultar la información. Se debe exigir siempre transparencia a las empresas y a los gobiernos, pero hay que saber cómo contar las cosas para que no afecte mucho a mi organización. Jamás hay que decir mentiras, ni en tiempos de paz ni en tiempos de crisis. Porque ahora, si se dice mentiras, el Facebook y el Twitter las desmienten. Hay que aprender a pedir disculpas y perdón públicamente. Todos somos humanos y cometemos errores.

Pero en el caso de BP ni siquiera pedir perdón sirve...

El error de BP no fue previsto por sus directivos. En su manual de crisis o en su perspectiva de crisis no lo previeron. Sí tomaron precauciones para accidentes normales, pero no para uno con 11 muertos y con un desastre ambiental a nivel internacional que está causándole grandes fisuras en su reputación y en su imagen.

¿Por qué si hay toda esta teoría de manejo de crisis, no se detienen y, a veces, hasta se desbordan?

Los gobiernos, las corporaciones o las personas se acostumbran a tener crisis permanentemente, y cuando se acostumbran no las visualizan. Dicen: “Este problema no pasó a mayores, dejémoslo que pase, esto pasó pero nadie hizo un escándalo”. Cuando las organizaciones se acostumbran a las crisis es peligroso, porque cuando realmente les sucede una grande tienden a subestimarla. Eso le sucedió a la BP, pensaba que era un accidente menor, pero nadie imaginó que era un desastre mayor.

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