El estado de cuenta migra rápido al digital

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Santiago Ayala. Coordinador

Bajo ningún concepto, herramienta o nuevo servicio, una institución financiera podrá dejar de entregar los estados de cuenta físicos (es decir, impresos) a sus clientes.

Hay solo una excepción en este caso: que el cliente dé su consentimiento expreso, firmando en las oficinas de su respectivo banco, mutualista, casa comercial o tarjeta de crédito, de no recibir el estado de cuenta físico sino electrónico.

En los últimos cinco años, el uso de las herramientas tecnológicas se han expandido de tal forma que para las instituciones financieras ha significado una forma de ahorrar costos operativos. Sin embargo, el órgano de control recibió hace pocos meses una serie de quejas de clientes respecto a que las entidades ya no remitían los estados de cuenta, sino que se los enviaban por e-mail.

Por eso, la Superintendencia, en una circular enviada el pasado 3 de febrero recordó a los representantes legales de las entidades que conforman el sistema financiero, la obligación que estas tienen de entregar físicamente a sus clientes, un estado de cuenta corriente bancaria en aplicación de lo establecido en el artículo 87 del Reglamento General de la Ley de Cheques vigente.

La norma obliga a los bancos a entregar cada mes un estado de cuenta en las propias oficinas bancarias o mediante el envío a la dirección indicada por el titular de conformidad con lo estipulado en el contrato.

Pero, pese al llamado de atención, algunas instituciones han buscado mecanismos para incentivar a sus clientes a optar por los servicios electrónicos.

Así, por ejemplo, Gabriela P., recibió el 5 de marzo un e-mail de su banco donde se ponía a su disposición el servicio de estados de cuenta electrónicos. En el exhorto se le invitaba a ingresar al sistema del banco, identificar su número de cédula e ingresar una clave.

Las indicaciones añadían que dicha clave era temporal, vigente durante 10 días.

Francisco Miño, vicepresidente de Marketing de Banco Pichincha, explica que este tipo de invitaciones es para que el sistema sea más amigable con el cliente. Eso no significa que se dejará de entregar el documento físico, ya que está consciente que solo bajo firma expresa se lo puede cambiar.

En el caso de este banco, Miño señala que desde el 2011 se ha venido dando la migración desde lo físico a lo electrónico y que actualmente alrededor del 60% ya trabaja solo con documentos vía digital.

"Hoy tenemos un parque de clientes importante que todavía mantiene sus estados de cuenta físicos. Estamos terminando un proceso de facturación electrónica, porque hay una reglamentación que obliga que hasta el primer semestre de este año todas las facturas de empresas sean electrónicas, y el estado de cuenta es de alguna forma una factura", dice Miño.

Así, el Pichincha espera migrar más rápido y cubrir de manera electrónica al 90% de sus clientes hasta finales de año. Lo que sí están conscientes sus ejecutivos es que habrá una parte que no se podrá migrar de lo físico a lo electrónico, especialmente en clientes de la Tercera Edad y en ciudades alejadas donde la cobertura tecnológica es menor.

De igual manera, Alejandra Acosta, ejecutiva de cuentas de otro banco importante, asegura que hay clientes que definitivamente no se desapegarán de recibir el estado de cuenta financiero, pero que en los próximos dos años serán minoría. "Nosotros tenemos ahora un 50% de usuarios que han optado por lo electrónico. Esa es una buena señal".

En el sistema financiero ecuatoriano se calcula que existen unos 2,8 millones de tarjetahabientes y una cifra importante de cuentas corrientes, que reciben de manera habitual y mensualmente sus estados de cuenta.

La actividad en las empresas de mensajería también se ha reducido en los últimos dos años. Javier G., dependiente de una de estas firmas, señaló que cada mes se repartían alrededor de 20 000 estados de cuenta de una institución financiera, pero ahora son unas 15 000, "y van bajando poquito a poquito".

Una de las razones de que los volúmenes no se reduzcan a mayor velocidad es que muchos clientes aún sienten que el estado de cuenta físico les facilita la vida. Gabriela P. así lo ve. La clienta eliminó de su buzón la invitación de su banco para optar por lo electrónico, asegurando que necesita tener los estados de cuenta físico porque allí puede marca y darle seguimiento fácilmente a cada uno de sus movimientos.

Sin embargo, el ingeniero en sistemas Pablo Martínez, explica que muchas veces las personas no cambian por temor.

"En tecnología, a la gente siempre le lleva un tiempo adaptarse hasta perder el miedo. En estos tiempos, y con los cuidados necesarios, es más seguro llevar las cuentas electrónicamente y se evita acumular papeles".

No olvide

Un estado de cuenta siempre debe llegar a su domicilio sellado. Si ocurrió lo contrario, repórtelo, tanto al courier como a la institución.

Si va a utilizar el servicio de recibir el estado de cuenta electrónico, utilice su e-mail personal, no el de su oficina ni ningún otro institucional.

Utilice  una única máquina para leer sus estados de cuenta electrónicos. No los abra en máquinas públicas o a través de sistemas móviles.

La entrega del estado de cuenta físico es gratuito. Si la institución cobra algún valor denúncielo en las oficinas de la Superintendencia.

Tanto si utiliza los estados de cuenta físicos como los electrónicos consérvelos. Podrían ser útiles en trámites futuros o como comprobantes.

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