28 de February de 2010 00:00

Atento con las ventas por teléfono

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Redacción Guayaquil

No necesita salir de la casa para comprar desde un juego de vasos hasta un televisor LCD o una máquina para ejercitarse. Con solo levantar el auricular y marcar unos cuantos números (que casi siempre empiezan en 1800-), los productos son enviados a su oficina o domicilio.

Lily Suárez es una de las usuarias del sistema de compras por teléfono, que se masificó en el país durante los últimos siete años. “Uno tiene cada vez menos tiempo para comprar y como llevan el producto a la casa o al trabajo se hace más fácil”, comenta. Los catálogos le llegan en los estados de cuenta y son la referencia para escoger el producto.

Cuando se contacta con el ‘call center’ lo primero que hace es preguntar sobre las características de lo que quiere comprar, así puede comparar la veracidad de la información.

Andrés Carvajal, gerente de Producto de Call & By, dice que una de las consideraciones para adquirir una mercadería es verificar las marcas que se ofrecen en los catálogos. “Las marcas más reconocidas en el mercado son siempre las que ofrecen la mejor garantía y asesoría técnica”.

Carvajal dice que los clientes tienen derecho a conocer cuál es el servicio posventa que tienen las empresas. La política de Call & By es ofrecer un año de garantía y oficinas de servicio técnico. Además cada una de las marcas ofrece su propio respaldo.

En caso de reclamos o desperfectos, el cliente puede acercarse a cualquiera de los seis locales o llamar al ‘call center’ para presentar su queja. La empresa deriva el caso a servicio técnico quien establece si el daño es de fábrica o por mala utilización.

María José Troya, presidenta de la Tribuna del Consumidor, explica que en el caso de las compras a distancia (por teléfono o Internet) hay una disposición especial dentro de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. Establece que el cliente puede devolver el producto hasta tres días después de haberlo recibido y la empresa tendrá que reembolsar el dinero.

“En los productos que usted adquiere personalmente no se puede devolver sin una causa, en cambio, en este caso, porque no ve el objeto lo puede devolver sin que medie causa alguna”, dijo.

Los tiempos de entrega varían de acuerdo a la cadena a la que esté llamando, de ahí que debe ser una de las primeras preguntas que el usuario realice al operador, según recomienda Jaime Celi, gerente de Best By Phone.

En la empresa la entrega va de 48 a 72 horas, salvo Galápagos que se conversa previamente con el cliente. En Call & By se realiza entre 24 y 48 horas en ciudades como Quito y Guayaquil. En el resto del país, las entregan toman hasta 72 horas.

En el sistema de TVentas se coordina para el fin de semana siguiente a la compra según la conveniencia del comprador.

Mientras más indague es mejor, señala el directivo. “En Best by Phone, proporcionamos toda la información tanto legal como de pago, para que el cliente sepa el valor final que va a pagar, el monto de las cuotas, a cuánto tiempo y el plan promocionado, si desea otra forma de pago, el operador le indica a que planes puede acceder”.

Virginia García, del departamento de Distribución y Telefonía Guayaquil de TVentas, explica que el cliente siempre se debe guardar la factura o las notas de venta para cualquier reclamación a futuro. Por lo tanto, apenas reciba el producto hay que reclamarlo y guardarlo en un lugar seguro y accesible.

Esta empresa muestra sus productos en programas de televisión en canales de señal abierta, en donde se presentan ofertas semanales de precios. Se puede cancelar en efectivo o con tarjetas de crédito. El costo de envío de las compras es de USD1.

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