29 de October de 2012 00:03

46 personas defenderán al cliente

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Norma B. espera desde hace tres meses que la Superintendencia de Bancos (SBS) atienda su reclamo. Hacia finales de julio, se enteró que el saldo de una de sus cuentas de ahorros bajó de USD 1 200 a 30 en menos de dos semanas, sin hacer ningún consumo o retiro con su tarjeta.

No se percató antes del hecho porque es una cuenta que mueve poco y donde mantiene un monto bajo pero constante de ahorros.

Acudió al banco y le indicaron que su tarjeta de débito había sido clonada pero que el banco no asumiría la pérdida porque Norma la usó en un cajero que no era de la entidad y allí la clonaron.

“¿Entonces para qué sirve la tal Banred?”, se preguntó Norma y denunció el hecho a la SBS que aún no ha resuelto el caso.

Este tipo de reclamos entre otras quejas por mal servicio al usuario, deberá resolver el defensor del cliente de cada banco.

El artículo 312 de la Constitución establece que cada entidad del sistema financiero tendrá un defensor del cliente, independiente de la misma. El Consejo de Participación Ciudadana (Cpccs) está a cargo de su designación.

Este organismo ha nombrado hasta el momento a siete defensores para los bancos Bolivariano, Guayaquil, Del Austro, Del Pacífico y Pichincha. También para el emisora de tarjetas de crédito Diners Club y Mutualista Azuay.

Ellos son parte de la primera convocatoria para la designación de defensor. El restante de funcionarios deberá ser elegido a través de la segunda y tercera convocatorias que realice el Cpccs.

Son en total 46 defensores del cliente para bancos privados y públicos, mutualistas y sociedades financieras a escala nacional.

“Se espera que todo el proceso concluya hasta finales de noviembre. El primer grupo es probable que asuman sus funciones la última semana de octubre”, indicó el consejero David Rosero.

Los defensores electos, sin embargo, todavía desconocen cuando será su posesión. Así lo indicó Cintia Sánchez, defensora del cliente de Banco Pichincha.

“Hasta el momento hemos recibido una capacitación por parte de la Superintendencia de Bancos” , dijo. Los temas que se trataron se relacionan con las normas del sistema financiero del país.

Mientras que otro defensor, que prefirió la reserva, indicó que falta claridad sobre la actuación que tendrán en las instituciones bancarias. El funcionario electo explicó que la SBS les ofreció emitir un manual operativo de actuación, que estaría listo en un mes.

Esperan que eso resuelva algunas de las dudas que poseen como, por ejemplo, si tendrán la posibilidad de contar con un equipo de trabajo para receptar y revisar las quejas de los clientes.

El funcionario teme que el número de quejas sea alto. Entre enero y septiembre, la SBS recibió 1 322 reclamos (ver infografía).

Sin embargo, también hay personas que, habiendo tenido problemas, no presentaban quejas y no una tenían solución.

Según María José Troya, titular de la Tribuna del Consumidor, con la aparición de estos nuevos funcionarios se espera que haya una atención más personalizada.

“Al atender los defensores en el mismo sitio (las matrices de las entidades) los clientes tienen mayor comodidad”.

Norma B. espera que con el trabajo de los defensores al cliente, casos como su pérdida de más de USD 1 000 puedan ser resueltos con mayor celeridad y las entidades asuman la responsabilidad.

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