15 de March de 2010 00:00

Consumidores y empresas ponen más atención a la calidad del servicio

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Redacción Negocios
negocios@elcomercio.com

‘No siempre tengo señal y eso dificulta que haga llamadas o envíe mensajes. Cuando pido explicaciones sobre la situación no me dan”. Estas son las palabras de Alonso Ayala, quien califica como deficiente  el servicio que ofrece    la operadora de telefonía celular con la que tiene contrato. 

Como en la empresa  no le han solucionado el problema  está decidido a presentar una denuncia en el  departamento de protección a los ciudadanos de la Defensoría del Pueblo.

 300  quejas 
 contra las empresas  por mal servicio recibió la sede central de la Defensoría del Pueblo.

Allí   los consumidores pueden dejar sus reclamos por el mal servicio de cualquier compañía. De hecho, el año pasado se  recibieron más de 300 reclamos contra compañías de 23 sectores.
 
“Las denuncias más frecuentes son en contra de las operadoras de telefonía móvil y de los bancos”, dijo  Patricio Benalcázar, director del departamento de Protección a los Ciudadanos. Sin embargo, no tiene una estadística anterior  que refleje si ahora hay más quejas que en años pasados.
 



Un estudio de la corporación Ekos  revela que  los consumidores no están tan insatisfechos con los   servicios que adquieren.

Los resultados del Índice Nacional de Satisfacción  al Cliente, (INSC)  muestran  que hay una alta calificación a los servicios que ofrecen empresas públicas y privadas  (ver infografía).  
 
La aparente contradicción entre los reclamos y la satisfacción de los clientes  tiene una explicación. “Son sectores con una gama de clientes tan amplia que es obvio que existirán  criterios divididos”, dijo María José Troya, directora de la Tribuna del Consumidor, quien   destaca  los avances en entidades  públicas.
 
Por ejemplo, en la Superintendencia de Bancos   se orienta  al usuario para resolver sus quejas. De 906 reclamos que recibieron   el  año anterior, el   96% se resolvió, según cifras de la entidad.
  
La Superintendencia de Telecomunicaciones también cuenta con su propio departamento de reclamos, el cual recibe reportes  por vía electrónica.
 
Asimismo,  algunas  entidades   públicas han puesto en marcha  medidas  para mejorar su atención.  Una de ellas es  la  Empresa Metropolitana de Alcantarillado y Agua Potable de Quito (Emaap-Q), la cual registra los  mayores avances   en  materia de servicio, según Ekos.   
 
“Antes la atención   era un desastre. Desde hace un par de años la atención en las oficinas es rápida y los empleados  ayudan a resolver cualquier duda”, dijo  Gregorio Silva, cliente de la entidad desde hace 25 años.
 
La empresa creó  un sistema para atención a los usuarios, dividido en cuatro departamentos:  gestión de servicio, catastro y facturación, conexiones, así como el de cartera y cobranza. 

Agustín Casanova, gerente comercial de la empresa, explicó que esto permitió  canalizar las quejas, resolver los reclamos  y desarrollar políticas para dar un  trato más amable a los usuarios.




“Nuestro trabajo es mucho más rápido. Hasta hace un año colocar un medidor se demoraba casi  seis meses, ahora el mismo proceso se lo hace en  apenas 48 horas”.
 
Reconoce que al mes reciben más de 2 700 reclamos, la mayoría   por  problemas de facturación, sin embargo el 100% se resuelve en el lapso de 30 días.
 
Un servicio similar le gustaría recibir a Alejandra Guevara, quien viaja frecuentemente en avión. “Se debe enfrentar los  problemas por atraso de vuelos”.
Según datos de la Dirección General de Aviación Civil (DGAC), durante el 2009     se registraron 45 denuncias contra nueve aerolíneas por esta situación, solo en el aeropuerto Mariscal Sucre.  Además  hay quejas por pérdidas de maletas y falta de información.
 
Byron Ganchala, jefe del departamento de quejas de la DGAC en la terminal, reconoció  que los problemas existen,  pero que el 75% de ellos tiene una solución de manera casi inmediata.

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